【正文】 1)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)； (12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）崗位環(huán)境描述省客服中心郴州話務(wù)區(qū)機(jī)房，每天基本接入電話產(chǎn)量200個(gè)左右。實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介中國(guó)電信湖南公司是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商，是省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，可以向客戶提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的信息通信服務(wù)，包括固定電話、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足客戶的各種通信及信息服務(wù)需求。注冊(cè)資本1580億元人民幣。實(shí)習(xí)后要求 （1）請(qǐng)實(shí)習(xí)單位對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的各方面表現(xiàn)填寫實(shí)習(xí)鑒定表； （2）寫一篇不少于5000字的畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報(bào)告。找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，為求職與正式工作做好充分的知識(shí)、能力準(zhǔn)備。具體要求如下： 培養(yǎng)從事計(jì)算機(jī)專業(yè)工作的能力。理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能去參與到具體的工作中。 實(shí)習(xí)要求為了達(dá)到更好的效果，要求每位同學(xué)按照學(xué)校有關(guān)要求確定比較固定的實(shí)習(xí)單位，如果發(fā)生變更時(shí)，須回校辦理變更手續(xù)。通過(guò)何種方式到此單位實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）通過(guò)湖南人才網(wǎng)投遞簡(jiǎn)歷，經(jīng)過(guò)面試篩選，以及一段時(shí)間的培訓(xùn)，聽(tīng)臺(tái)考核最后進(jìn)入中國(guó)電信股份有限湖南分公司實(shí)習(xí)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開(kāi)拓海外通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。中國(guó)電信湖南公司始終致力服務(wù)于湖南經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于湖南信息化建設(shè)、服務(wù)于湖南人民生活水平提高，自2003年以來(lái)，先后榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)品牌” 、“全國(guó)模范職工之家”、“湖南省文明行業(yè)”、“全國(guó)廠務(wù)公開(kāi)先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)四年榮獲國(guó)家級(jí)管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。指導(dǎo)教師安排：全區(qū)分為三組，我組指導(dǎo)教師為值班長(zhǎng)張崢。1998年，郵政、電信分營(yíng)，開(kāi)始專注于電信運(yùn)營(yíng)。2002年5月，新的中國(guó)電信集團(tuán)公司重新正式掛牌成立?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。 (2).設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì).(3).承受壓力，用心去做。 學(xué)習(xí)固話以及小靈通的概念，業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹以及新功能操作、常見(jiàn)問(wèn)題解答。 學(xué)習(xí)CDMA增值業(yè)務(wù)分類，增值業(yè)務(wù)代碼以及資費(fèi)以及相關(guān)操作方式，天翼空間、天翼公交車卡、天翼閱讀、天翼導(dǎo)航、愛(ài)游戲等 培訓(xùn)我的e家套餐資費(fèi)（寬帶套餐資費(fèi)）、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)1 學(xué)習(xí)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和掌上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的介紹以及操作規(guī)范1 了解寬帶業(yè)務(wù)的概念、應(yīng)用、接入方式、常見(jiàn)的簡(jiǎn)單寬帶故障排除方法（含有線寬帶和無(wú)限寬帶）1 培訓(xùn)呼叫中心中國(guó)人員心態(tài)以及情緒的調(diào)節(jié)1 學(xué)習(xí)號(hào)碼百事通和固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的分類、代碼以及資費(fèi)、以及相關(guān)的操作方式1 熟悉對(duì)固網(wǎng)10000號(hào)人工查詢規(guī)范以及呼入的營(yíng)銷知識(shí)、關(guān)于10000號(hào)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、10000號(hào)IVR操作流程、10000號(hào)人工查詢規(guī)范（C網(wǎng)）以及VIP用戶相關(guān)服務(wù)1 培訓(xùn)關(guān)于電信企業(yè)的企業(yè)文化、介紹天翼套餐、以及天翼各套餐資費(fèi)以及計(jì)費(fèi)規(guī)則、移動(dòng)業(yè)務(wù)其他套餐介紹1 3G業(yè)務(wù)介紹、商務(wù)領(lǐng)航套餐資費(fèi)、全業(yè)務(wù)套餐介紹、資費(fèi)以及計(jì)費(fèi)規(guī)則、以及全業(yè)務(wù)營(yíng)銷政策、最后進(jìn)行錄音案例分析、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、以及情景演練1 10000號(hào)呼入系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)前置系統(tǒng)培訓(xùn)，一鍵受理培訓(xùn)。可并行納入新的通信技術(shù)，業(yè)務(wù)處理采用軟電話結(jié)合B/S模式，功能易加載更新，新的服務(wù)項(xiàng)目不需再新設(shè)服務(wù)臺(tái)。用戶可以自定服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、方式，使服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。5． 一號(hào)通服務(wù)用戶通過(guò)撥打一個(gè)號(hào)碼就可以進(jìn)行所有電信客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，方便了用戶記憶，提高了電信客戶服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立了中國(guó)電信良好的、統(tǒng)一的企業(yè)形象。在用戶留言后，將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對(duì)應(yīng)話務(wù)員接通。 9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項(xiàng)資源如設(shè)備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術(shù)和設(shè)計(jì)等得到綜合利用，不再重復(fù)建設(shè)，通過(guò)數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務(wù)的數(shù)據(jù)一致，減少了因?yàn)橘Y料不準(zhǔn)而導(dǎo)致的差錯(cuò)的發(fā)生。 主要功能障礙申告、查號(hào)、話費(fèi)查詢、投訴、建議、電信業(yè)務(wù)查詢受理、自動(dòng) 報(bào)時(shí)、報(bào)主叫、會(huì)議電話、話傳電報(bào)、長(zhǎng)途電話卡、校園電話卡、人工 長(zhǎng)途掛號(hào)、長(zhǎng)途半自動(dòng)掛號(hào)、聲訊業(yè)務(wù)、秘書(shū)臺(tái)服務(wù)等。 ● 電話電子交易市場(chǎng)，通過(guò)語(yǔ)音留言信箱技術(shù)，分類整理商品信息語(yǔ) 音，買賣雙方（商家或個(gè)人）均可留言和查詢他人分類留言來(lái)促成交易。本人從事的工作省客服中心10000號(hào)的客服代表工作軟硬件工作平臺(tái)每天接觸操作的是BSN計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SPS系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，施工調(diào)度系統(tǒng)，10000號(hào)呼入系統(tǒng)。通過(guò)緊張的培訓(xùn)期間以及跟師聽(tīng)臺(tái),我于2011年1月24號(hào)就順利上線,開(kāi)始接聽(tīng)電話了,在培訓(xùn)期間里有非常多的機(jī)會(huì)讓我們自己練習(xí)的機(jī)會(huì),但是在這期間我沒(méi)有試過(guò)上臺(tái)去和同事進(jìn)行對(duì)話練習(xí),沒(méi)有抓住培訓(xùn)老師給予的機(jī)會(huì),也沒(méi)有合適的表現(xiàn)好自己,真的很后悔當(dāng)初自己沒(méi)有把握好,下次進(jìn)入下個(gè)公司培訓(xùn)時(shí)一定要適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己,同時(shí)也是鍛煉膽量