【正文】 至問(wèn)題解決。 認(rèn)識(shí)客服人員素質(zhì)要求，電話溝通禮儀，優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)，溝通技巧，電話呼入流程介紹。 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容客服系統(tǒng)介紹1． 系統(tǒng)“無(wú)代演進(jìn)”的設(shè)計(jì)具有通道無(wú)關(guān)性，免除不斷升級(jí)之苦，保護(hù)電信投資。 實(shí)現(xiàn)真正的分布式遠(yuǎn)端座席，坐席的地理分布不受接入設(shè)備的限制，集成NetMeeting等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，模擬語(yǔ)音和IP語(yǔ)音自由切換，不同話務(wù)員服務(wù)不必理會(huì)使用語(yǔ)音設(shè)備的類型，既省去了分布坐席的電話布線的成本又使得廣泛的坐席外包/出租業(yè)務(wù)成為可能。 8． 提供規(guī)范化作業(yè)流程，提高電信企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)管理水平 通過(guò)用戶服務(wù)規(guī)范化，并利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為智能系統(tǒng)的特點(diǎn)，將大量手工工作交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成，同時(shí)對(duì)工作人員的服務(wù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量有了定量定性的考核，從而提高了電信企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。將使語(yǔ)音應(yīng)用范圍大大擴(kuò)展。剛進(jìn)入公司培訓(xùn)是用了兩個(gè)星期,在這段時(shí)間里我們每天都做同一樣的事情,就是學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí),然后就考試,講試題的內(nèi)容,每天如此,簡(jiǎn)直就回到了學(xué)校時(shí)期的年代,非常的辛苦,在學(xué)校時(shí)候還沒有那么多的考試,但是沒有辦法啊,因?yàn)榭荚嚭妥约旱目?jī)效是掛鉤的,就是說(shuō)和自己的工作直接有關(guān)系,因此,每天晚上回到學(xué)校時(shí)就要記得背資料,復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),那段時(shí)間回想起來(lái)都痛苦。為提高運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)性和有效性，業(yè)務(wù)受理有難度的就交給后臺(tái)處理,因?yàn)榍芭_(tái)是解決簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題,如果在通話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話會(huì)照成當(dāng)天的話務(wù)量下降,導(dǎo)致當(dāng)天的超額獎(jiǎng)也會(huì)扣初,因?yàn)橛龅讲幻靼椎膯?wèn)題時(shí)就要合理地運(yùn)用時(shí)間,下10000號(hào)工單就可以,記錄下時(shí)間,地點(diǎn),什么時(shí)候,發(fā)生了什么事情,聯(lián)系人和聯(lián)系電話就可以了,轉(zhuǎn)給后臺(tái)人員去處理.我們?nèi)粘４罅康墓ぷ鞫紩?huì)面臨很多的壓力——繁瑣的流程、挑剔的客戶、繁雜細(xì)小的事情的重復(fù)。有效的獎(jiǎng)罰與溝通，極大鼓舞了客戶代表，激發(fā)了我們的工作潛能。　　五、與憤怒的客戶達(dá)成一致 在開始交流中注意不要急于詢問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案，先問(wèn)清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。有了這種認(rèn)識(shí),才能感覺我們責(zé)任的重大,真正的體現(xiàn)中國(guó)電信公司的“用戶至上,用心服務(wù)”的宗旨。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，孫老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，在此謹(jǐn)向?qū)O老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。 其他意見對(duì)于中國(guó)電信股份有限公司湖南分公司省客服中心10000號(hào)的工作時(shí)間安排應(yīng)該改進(jìn)，一天的班不應(yīng)該分成多個(gè)時(shí)間段，導(dǎo)致工作人員不能合理安排自己的休息吃飯時(shí)間，并且安排多一點(diǎn)的休息場(chǎng)所?！　×?、發(fā)揚(yáng)高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 同事之間經(jīng)常保持溝通，發(fā)揮群策群力提出更多合理化的建議，使公司業(yè)務(wù)不斷地完善；在這樣和諧的工作環(huán)境中，使大家感到更為輕松、快樂(lè)的工作。　　四、巧妙應(yīng)對(duì)　面對(duì)一些“困難客戶”的刁鉆問(wèn)題，話務(wù)員應(yīng)保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，不能與客戶在電話內(nèi)爭(zhēng)吵，也不能一味的忍讓。客戶雖然看不到我們的面部表情,但是你的聲音會(huì)傳遞給客戶,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的，它又影響著客戶的咨詢態(tài)度。很多時(shí)候我們要用“心”去留住用戶的心，用“心”的服務(wù)去彌補(bǔ)一些由于技術(shù)支撐或是其他原因可能造的種種不足。 ● 引用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)，提供決策支持的手段。 11． 構(gòu)建符合開放標(biāo)準(zhǔn)的信息倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 系統(tǒng)立足于商業(yè)運(yùn)作原則，實(shí)行成本核算，根據(jù)開放式的體系結(jié)構(gòu)和集中式的管理模式，提供完善的營(yíng)銷功能加載/管理框架，可以方便構(gòu)架和加載外包式坐席、分布式商務(wù)中心、電話委托銷售、調(diào)查管理，增值服務(wù)、查詢管理、金融通道服務(wù)、電話自動(dòng)商業(yè)導(dǎo)航、委托通知管理、電話INTERNET查詢、商品快遞、開通旅游、房產(chǎn)、汽車求助、賓館訂房、問(wèn)醫(yī)求藥熱線和其它增值服務(wù)等，挖掘消費(fèi)潛力、提供方便溝通為系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展條件。 7． 提供新的服務(wù)方式和手段，降低經(jīng)營(yíng)成本 系統(tǒng)提供新服務(wù)方式和手段（如：電話、傳真、信函、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、EMAIL等），用戶可以在非營(yíng)業(yè)時(shí)間、在營(yíng)業(yè)廳之外通過(guò)客戶服務(wù)中心享受全方位周到的服務(wù)，如系統(tǒng)設(shè)計(jì)完善的回叫功能，對(duì)于沒有被應(yīng)答的用戶，將呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊(duì)等待服務(wù)。用技術(shù)手段保證電信主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，突破被動(dòng)服務(wù)客戶的方式，為售前主動(dòng)宣傳，銷售中上門，售后主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶意見/建議一條龍主動(dòng)服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)保障。 熟悉移動(dòng)通信基本概念（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)），移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)資費(fèi)以及相關(guān)服務(wù)。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。 (1).虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。1995年進(jìn)行企業(yè)法人登記，從此逐步實(shí)行政企分開。實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介中國(guó)電信湖南公司是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商，是省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，可以向客戶提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的信息通信服務(wù)，包括固定電話、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足客戶的各種通信及信息服務(wù)需求。實(shí)習(xí)后要求 （1）請(qǐng)實(shí)習(xí)單位對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的各方面表現(xiàn)填寫實(shí)習(xí)鑒定表； （2）寫一篇不少于5000字的畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報(bào)告。具體要求如下： 培養(yǎng)從事計(jì)算機(jī)專業(yè)工作的能力。 實(shí)習(xí)要求為了達(dá)到更好的效果，要求每位同學(xué)按照學(xué)校有關(guān)要求確定比較固定的實(shí)習(xí)單位，如果發(fā)生變更時(shí)，須回校辦理變更手續(xù)。主要經(jīng)