【正文】 營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。指導(dǎo)教師安排：全區(qū)分為三組，我組指導(dǎo)教師為值班長張崢。2002年5月，新的中國電信集團(tuán)公司重新正式掛牌成立。 (2).設(shè)身處地，換位思考。 學(xué)習(xí)固話以及小靈通的概念，業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹以及新功能操作、常見問題解答。可并行納入新的通信技術(shù)，業(yè)務(wù)處理采用軟電話結(jié)合B/S模式，功能易加載更新，新的服務(wù)項目不需再新設(shè)服務(wù)臺。5． 一號通服務(wù)用戶通過撥打一個號碼就可以進(jìn)行所有電信客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，方便了用戶記憶，提高了電信客戶服務(wù)的質(zhì)量，樹立了中國電信良好的、統(tǒng)一的企業(yè)形象。 9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項資源如設(shè)備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術(shù)和設(shè)計等得到綜合利用，不再重復(fù)建設(shè)，通過數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務(wù)的數(shù)據(jù)一致，減少了因為資料不準(zhǔn)而導(dǎo)致的差錯的發(fā)生。 ● 電話電子交易市場，通過語音留言信箱技術(shù)，分類整理商品信息語 音，買賣雙方（商家或個人）均可留言和查詢他人分類留言來促成交易。通過緊張的培訓(xùn)期間以及跟師聽臺,我于2011年1月24號就順利上線,開始接聽電話了,在培訓(xùn)期間里有非常多的機(jī)會讓我們自己練習(xí)的機(jī)會,但是在這期間我沒有試過上臺去和同事進(jìn)行對話練習(xí),沒有抓住培訓(xùn)老師給予的機(jī)會,也沒有合適的表現(xiàn)好自己,真的很后悔當(dāng)初自己沒有把握好,下次進(jìn)入下個公司培訓(xùn)時一定要適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己,同時也是鍛煉膽量。這樣一來我們就要盡快地調(diào)整好自己的心態(tài)，每天快樂地微笑，保持身心健康，樂觀地面對人生。我們還分為小組,評為優(yōu)秀小組時就可以組織組員去開展娛樂的活動,促進(jìn)同事之間的交流,讓我充分地感到公司這個大家庭的溫暖與快樂!在這幾個月,我也犯過許多錯誤,導(dǎo)致和自己的工資直接掛鉤了,有時把套餐的內(nèi)容沒有介紹完整,把業(yè)務(wù)介紹錯誤,服務(wù)態(tài)度不好等等,甚至每次考試都考不好,盡管我很努力地復(fù)習(xí)資料了,但是依然是那個地分?jǐn)?shù),但是我相信我努力了就會有回報,工夫是不負(fù)有心人的.在經(jīng)過幾個月的“客服”后,我深刻的認(rèn)識應(yīng)從這幾點做起：　　一、 保持微笑　盡管話務(wù)員是在用聲音為每位打來電話的客戶服務(wù)，服務(wù)對象看不到他的表情，但是為了保證自己的服務(wù)熱情周到，話務(wù)員在接起電話的一瞬間應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的微笑，用歡快的語氣與客戶交流，得到更多客戶的認(rèn)同。首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議。只有這樣才能夠使我們的服務(wù)無微不至，才能夠使我們中國電信公司精心打造的“光環(huán)”熠熠生輝。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過三年大學(xué)時光624的各位同門，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。今后要不斷加強(qiáng)個方面的學(xué)習(xí)，做一個全方面的人才，為社會做出自己一份貢獻(xiàn)。重申問題的解決方案，這時的語氣要委婉，與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣要真誠和充滿感情，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出，最后讓客戶理解您的難處，同時感謝他指出你的問題，幫助我們改進(jìn)工作，你覺得和他溝通很愉快，歡迎下次有任何問題再打電話來咨詢?！　∪?、業(yè)務(wù)熟練 作為優(yōu)秀的話務(wù)員，不僅要有耐心與熱情的態(tài)度，更重要的是要能夠為客戶準(zhǔn)確而及時地解決問題，就要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，掌握各方面的電信業(yè)務(wù)知識；熱情而耐心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶需要什么？微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等。處在一線服務(wù)的無形柜臺，每天要接聽成百上千個電話，應(yīng)對各個領(lǐng)域、不同需求、不同喜怒哀樂的陌生用戶，要做好服務(wù)這一行，不僅要有良好的服務(wù)意識，還要有良好的心理素質(zhì)，包括和用戶換位思考的工作方式。長期用戶，供需雙方均可自己的聯(lián)系方式提供給客服中心，由中心當(dāng)場將有需求或有供 給的用戶接通到對方撮合交易。 10． 實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)決策的科學(xué)化 根據(jù)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資料和服務(wù)資料，依照數(shù)據(jù)庫和OLAP分析的精神和理論，進(jìn)行市場數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為電信企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等決策提供有力的科學(xué)依據(jù)，以開拓電信企業(yè)的增值業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)中國電信向管理要效益，向科技要效益的目標(biāo)。結(jié)合高級智能路由使多個不同技能或不同水平的話務(wù)員可以協(xié)同工作，滿足不同層次用戶需求。 實現(xiàn)個性化服務(wù)，采用高級路由等技術(shù)，從服務(wù)優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動回訪、個性化用語和界面文字等方式突出對重點客戶的關(guān)心和照顧。 學(xué)習(xí)電話卡及充值卡業(yè)務(wù)，卡類業(yè)務(wù)投訴處理流程，公用電話業(yè)務(wù)分類及資費(fèi)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。 學(xué)習(xí)應(yīng)對客戶抱怨與投訴的技巧。中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。公司下轄14個市州分公司、95個縣級分公司和13個專業(yè)分公司，服務(wù)網(wǎng)點遍布全省城鄉(xiāng)的每一個角落。 畢業(yè)實習(xí)采用實習(xí)和調(diào)查相結(jié)合的方式，在實習(xí)單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，深入調(diào)查、熟悉實習(xí)單位的業(yè)務(wù)情況，根據(jù)所學(xué)專業(yè)知識，結(jié)合當(dāng)前計算機(jī)專業(yè)的工作實際，選定本人實習(xí)報告的題目，根據(jù)所選題目有針對性的進(jìn)行實習(xí)和調(diào)查，掌握豐富的第一手資料，為書寫實習(xí)調(diào)查報告打下基礎(chǔ)。（實 訓(xùn)）報 告 報 告 題 目： 省客服