【正文】 戶來電咨詢,在工作量大，人員緊缺的情況下，全組統(tǒng)籌安排，班長就會合理用工，并對原來安排到休息的同事進行科學管理，加大服務質(zhì)量的考核力度，確保話務量的能夠保持持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)，記錄每月每天的話務量，并將不同月份不同時間的話務量與接通率情況生成圖表，觀察話務量變化的普遍規(guī)律，對話務量普遍較高的時間段增派人手值班，同時還就故障突然生成一影響接通率的問題提交，與計算機中心共同探討制定了突發(fā)事件的攔截預案。在績效考核方面中心采取了多勞多得，獎勤罰懶制，對于服務明星給予獎勵；若工作中出現(xiàn)差錯，則予以扣罰，但績效考核的重點不是扣分或扣錢，關鍵是如何把工作做得更好，中心采取人性化管理的原則，在思想上及時與客戶代表溝通，避免客戶帶把不良情緒帶入到工作中來。在準備結(jié)束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持適當時間沉默，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：“還有其他可以幫到你的嗎？”委婉的提醒他掛機。所以每個問題都必須為用戶解釋的清清楚楚,明明白白。她嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。不要長時間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；不打私人電話，確有急事需要，必須征得部門領導同意；無法立即做出答復時，應約定再次通話時間，然后桂斷；需要請示領導的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)、以免造成被動。所以大家可以利用業(yè)余時間多在一起進行活動及聚會，增加公司的凝聚力。應巧妙的運用專業(yè)技巧與客戶交流，引導他談及業(yè)務的問題。因此我們不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，才能贏得客戶的信賴，得到客戶的支持，才能體現(xiàn)“用戶第一”、“服務第一”的原則。服務做到讓人覺得帖心、自然，再陌生的人也會成為我們真誠的用戶。本人從事的工作省客服中心10000號的客服代表工作軟硬件工作平臺每天接觸操作的是BSN計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SPS系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，施工調(diào)度系統(tǒng)，10000號呼入系統(tǒng)。 主要功能障礙申告、查號、話費查詢、投訴、建議、電信業(yè)務查詢受理、自動 報時、報主叫、會議電話、話傳電報、長途電話卡、校園電話卡、人工 長途掛號、長途半自動掛號、聲訊業(yè)務、秘書臺服務等。在用戶留言后，將在適當?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應話務員接通。用戶可以自定服務的內(nèi)容、時間、方式，使服務方式走向個性化服務的道路。 學習CDMA增值業(yè)務分類，增值業(yè)務代碼以及資費以及相關操作方式，天翼空間、天翼公交車卡、天翼閱讀、天翼導航、愛游戲等 培訓我的e家套餐資費（寬帶套餐資費）、商務領航業(yè)務1 學習網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳業(yè)務的介紹以及操作規(guī)范1 了解寬帶業(yè)務的概念、應用、接入方式、常見的簡單寬帶故障排除方法（含有線寬帶和無限寬帶）1 培訓呼叫中心中國人員心態(tài)以及情緒的調(diào)節(jié)1 學習號碼百事通和固網(wǎng)增值業(yè)務的分類、代碼以及資費、以及相關的操作方式1 熟悉對固網(wǎng)10000號人工查詢規(guī)范以及呼入的營銷知識、關于10000號全業(yè)務服務標準的培訓、10000號IVR操作流程、10000號人工查詢規(guī)范（C網(wǎng)）以及VIP用戶相關服務1 培訓關于電信企業(yè)的企業(yè)文化、介紹天翼套餐、以及天翼各套餐資費以及計費規(guī)則、移動業(yè)務其他套餐介紹1 3G業(yè)務介紹、商務領航套餐資費、全業(yè)務套餐介紹、資費以及計費規(guī)則、以及全業(yè)務營銷政策、最后進行錄音案例分析、規(guī)范服務用語、以及情景演練1 10000號呼入系統(tǒng)培訓，服務前置系統(tǒng)培訓，一鍵受理培訓。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會.(3).承受壓力，用心去做?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。1998年，郵政、電信分營，開始專注于電信運營。中國電信湖南公司始終致力服務于湖南經(jīng)濟發(fā)展、服務于湖南信息化建設、服務于湖南人民生活水平提高，自2003年以來，先后榮獲“全國五一勞動獎狀”、“全國用戶滿意服務品牌” 、“全國模范職工之家”、“湖南省文明行業(yè)”、“全國廠務公開先進單位”等多項榮譽稱號，并連續(xù)四年榮獲國家級管理創(chuàng)新成果獎。通過何種方式到此單位實習（實訓）通過湖南人才網(wǎng)投遞簡歷，經(jīng)過面試篩選，以及一段時間的培訓，聽臺考核最后進入中國電信股份有限湖南分公司實習。理論聯(lián)系實際，學會運用所學的基礎理論、基本知識和基本技能去參與到具體的工作中。找出自身狀況與社會實際需要的差距，并在以后的學習期間及時補充相關知識，為求職與正式工作做好充分的知識、能力準備。注冊資本1580億元人民幣。所在部門省客服中心10000號該部門主要工作(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單； (2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要； (3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話； (4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務； (5)控制業(yè)務流量及電路質(zhì)量； (6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼； (7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務； (8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務； (9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務； (10)受理信息服務業(yè)務； (11)受理用戶交換機業(yè)務； (12)受理機上咨詢業(yè)務實習（實訓）崗位環(huán)境描述省客服中心郴州話務區(qū)機房，每天基本接入電話產(chǎn)量200個左右。2001年， 中國電信被再次重組，進行了南北分拆。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直