頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告趙丹(存儲(chǔ)版)
【正文】 戶來電咨詢,在工作量大，人員緊缺的情況下，全組統(tǒng)籌安排，班長就會(huì)合理用工，并對原來安排到休息的同事進(jìn)行科學(xué)管理，加大服務(wù)質(zhì)量的考核力度，確保話務(wù)量的能夠保持持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)，記錄每月每天的話務(wù)量，并將不同月份不同時(shí)間的話務(wù)量與接通率情況生成圖表，觀察話務(wù)量變化的普遍規(guī)律，對話務(wù)量普遍較高的時(shí)間段增派人手值班，同時(shí)還就故障突然生成一影響接通率的問題提交，與計(jì)算機(jī)中心共同探討制定了突發(fā)事件的攔截預(yù)案。在績效考核方面中心采取了多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶制，對于服務(wù)明星給予獎(jiǎng)勵(lì)；若工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，則予以扣罰，但績效考核的重點(diǎn)不是扣分或扣錢，關(guān)鍵是如何把工作做得更好，中心采取人性化管理的原則，在思想上及時(shí)與客戶代表溝通，避免客戶帶把不良情緒帶入到工作中來。在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持適當(dāng)時(shí)間沉默，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：“還有其他可以幫到你的嗎？”委婉的提醒他掛機(jī)。所以每個(gè)問題都必須為用戶解釋的清清楚楚,明明白白。她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。不要長時(shí)間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；不打私人電話，確有急事需要，必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意；無法立即做出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后桂斷；需要請示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)、以免造成被動(dòng)。所以大家可以利用業(yè)余時(shí)間多在一起進(jìn)行活動(dòng)及聚會(huì)，增加公司的凝聚力。應(yīng)巧妙的運(yùn)用專業(yè)技巧與客戶交流，引導(dǎo)他談及業(yè)務(wù)的問題。因此我們不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，才能贏得客戶的信賴，得到客戶的支持，才能體現(xiàn)“用戶第一”、“服務(wù)第一”的原則。服務(wù)做到讓人覺得帖心、自然，再陌生的人也會(huì)成為我們真誠的用戶。本人從事的工作省客服中心10000號(hào)的客服代表工作軟硬件工作平臺(tái)每天接觸操作的是BSN計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SPS系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，施工調(diào)度系統(tǒng)，10000號(hào)呼入系統(tǒng)。 主要功能障礙申告、查號(hào)、話費(fèi)查詢、投訴、建議、電信業(yè)務(wù)查詢受理、自動(dòng) 報(bào)時(shí)、報(bào)主叫、會(huì)議電話、話傳電報(bào)、長途電話卡、校園電話卡、人工 長途掛號(hào)、長途半自動(dòng)掛號(hào)、聲訊業(yè)務(wù)、秘書臺(tái)服務(wù)等。在用戶留言后，將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對應(yīng)話務(wù)員接通。用戶可以自定服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、方式，使服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。 學(xué)習(xí)CDMA增值業(yè)務(wù)分類，增值業(yè)務(wù)代碼以及資費(fèi)以及相關(guān)操作方式，天翼空間、天翼公交車卡、天翼閱讀、天翼導(dǎo)航、愛游戲等 培訓(xùn)我的e家套餐資費(fèi)（寬帶套餐資費(fèi)）、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)1 學(xué)習(xí)網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)的介紹以及操作規(guī)范1 了解寬帶業(yè)務(wù)的概念、應(yīng)用、接入方式、常見的簡單寬帶故障排除方法（含有線寬帶和無限寬帶）1 培訓(xùn)呼叫中心中國人員心態(tài)以及情緒的調(diào)節(jié)1 學(xué)習(xí)號(hào)碼百事通和固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的分類、代碼以及資費(fèi)、以及相關(guān)的操作方式1 熟悉對固網(wǎng)10000號(hào)人工查詢規(guī)范以及呼入的營銷知識(shí)、關(guān)于10000號(hào)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、10000號(hào)IVR操作流程、10000號(hào)人工查詢規(guī)范（C網(wǎng)）以及VIP用戶相關(guān)服務(wù)1 培訓(xùn)關(guān)于電信企業(yè)的企業(yè)文化、介紹天翼套餐、以及天翼各套餐資費(fèi)以及計(jì)費(fèi)規(guī)則、移動(dòng)業(yè)務(wù)其他套餐介紹1 3G業(yè)務(wù)介紹、商務(wù)領(lǐng)航套餐資費(fèi)、全業(yè)務(wù)套餐介紹、資費(fèi)以及計(jì)費(fèi)規(guī)則、以及全業(yè)務(wù)營銷政策、最后進(jìn)行錄音案例分析、規(guī)范服務(wù)用語、以及情景演練1 10000號(hào)呼入系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)前置系統(tǒng)培訓(xùn)，一鍵受理培訓(xùn)。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會(huì).(3).承受壓力，用心去做?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。1998年，郵政、電信分營，開始專注于電信運(yùn)營。中國電信湖南公司始終致力服務(wù)于湖南經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于湖南信息化建設(shè)、服務(wù)于湖南人民生活水平提高，自2003年以來，先后榮獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國用戶滿意服務(wù)品牌” 、“全國模范職工之家”、“湖南省文明行業(yè)”、“全國廠務(wù)公開先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)四年榮獲國家級(jí)管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。通過何種方式到此單位實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）通過湖南人才網(wǎng)投遞簡歷，經(jīng)過面試篩選，以及一段時(shí)間的培訓(xùn)，聽臺(tái)考核最后進(jìn)入中國電信股份有限湖南分公司實(shí)習(xí)。理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能去參與到具體的工作中。找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，為求職與正式工作做好充分的知識(shí)、能力準(zhǔn)備。注冊資本1580億元人民幣。所在部門省客服中心10000號(hào)該部門主要工作(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單； (2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要； (3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話； (4)國外交換局撥叫中國時(shí)提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù)； (5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量； (6)按規(guī)程處理更改用戶電話號(hào)碼； (7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù)； (8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號(hào)、退號(hào)及注銷業(yè)務(wù)； (9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù)； (10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù)； (11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)； (12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）崗位環(huán)境描述省客服中心郴州話務(wù)區(qū)機(jī)房，每天基本接入電話產(chǎn)量200個(gè)左右。2001年， 中國電信被再次重組，進(jìn)行了南北分拆。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直
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