【正文】 中心10000號(hào)實(shí)習(xí) 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）單位：中國電信湖南分公司（印章） 實(shí)習(xí)(實(shí)訓(xùn))時(shí)間： 2010 年 12 月 1 日至 2011 年 3 月 1 日止指導(dǎo)教師（校外）： 張 崢 指導(dǎo)教師（校內(nèi)）： 孫 明 所 在 系 部： 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系 專 業(yè) 班 級(jí)： 計(jì)算機(jī)信息管理0802班 學(xué) 號(hào)： 200819302035 學(xué) 生 姓 名： 趙 丹 目 錄1. 前言 1 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）背景 1 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）環(huán)境 22. 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容 4 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）過程”概述實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）各階段所從事的主要工作 4 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容 5 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）成果 83. 總結(jié) 11 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）體會(huì) 11 其他意見 114. 致謝 125. 參考文獻(xiàn) 13 參考文獻(xiàn) 136. 評(píng)價(jià) 141. 前言 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）背景畢業(yè)實(shí)習(xí)的目的接觸實(shí)際，了解社會(huì)，增強(qiáng)勞動(dòng)觀點(diǎn)和社會(huì)主義事業(yè)心、責(zé)任感；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)，鞏固所學(xué)理論，獲取本專業(yè)的實(shí)際知識(shí)，培養(yǎng)初步的實(shí)際工作能力和專業(yè)技能。為了控制實(shí)習(xí)過程，學(xué)校將在適當(dāng)時(shí)候?qū)W(xué)生進(jìn)行抽查，并與指導(dǎo)老師進(jìn)行聯(lián)系。實(shí)習(xí)單位規(guī)模中國電信股份有限公司湖南分公司（簡(jiǎn)稱中國電信湖南公司）是中國電信股份有限公司在湖南省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國電信”服務(wù)商標(biāo)。2. 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）過程”概述實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）各階段所從事的主要工作第一個(gè)階段：培訓(xùn) 主要工作內(nèi)容： 了解公司的歷史、背景以及社保相關(guān)知識(shí)。 了解省客服中心組織機(jī)構(gòu)及各類規(guī)章制度，客服代表崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。 電信品牌介紹，渠道體系介紹以及客戶積分介紹及計(jì)算規(guī)則。 2． 所有業(yè)務(wù)的開展圍繞客戶關(guān)系來開展，實(shí)現(xiàn)嶄新的服務(wù)理念。6． 一臺(tái)清服務(wù) 電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中的任意一臺(tái)座席都具有處理所有電信客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)能力。同時(shí)，也使人力資源得以靈活調(diào)配，培養(yǎng)出大量一專多能或多專多能的話務(wù)員，從而達(dá)到了充分利用人力資源，簡(jiǎn)化人事管理的目的，為中國電信實(shí)現(xiàn)人員0增長的目標(biāo)，提供了有力的技術(shù)保障。 同時(shí)網(wǎng)上用戶也可以通過上網(wǎng)來查詢播放和貼入留言。電信在不斷完善10000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)、宣傳、考核等手段，不斷深化全體組員的服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)道德，細(xì)化服務(wù)規(guī)范，細(xì)化規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格按流程操作，真正建立“一站式”受理與服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)員工交叉服務(wù)、禮儀、營銷等方面的培訓(xùn)，提高其綜合業(yè)務(wù)服務(wù)技能，打造一支“美德全能”的隊(duì)伍。因?yàn)榉?wù)的好壞，是由客戶感知來定義的。 二、態(tài)度真誠　一些客戶打來電話時(shí)會(huì)很急躁，作為客戶代表就應(yīng)該用專業(yè)的素養(yǎng)幫助客戶緩解這種急躁的情緒，使業(yè)務(wù)可以正常辦理，要給客戶三種感覺 ：撥打熱線剛接入時(shí)要感覺到親切；咨詢時(shí)要感覺到滿意；咨詢結(jié)束時(shí)要感覺到滿意，仍至驚喜。避免正面的直接否定，這樣不會(huì)造成客戶的不滿情緒升級(jí)。 其他同學(xué)在實(shí)習(xí)期間換了幾份工作了,但是我只學(xué)會(huì)這份,感覺有點(diǎn)不平衡,但我會(huì)用另一個(gè)角度去看,我的這份工作可以說是了解得很透徹了,與同事之間的交際能力,客服就是用戶至上,用心服務(wù),但是也運(yùn)用到了學(xué)校的知識(shí),是營銷知識(shí)和計(jì)算機(jī)的知識(shí),在工作上是非常的重要!但是還是存在很多不足就是和用戶溝通有時(shí)候不夠細(xì)心，甚至有時(shí)候會(huì)說出許多服務(wù)禁語，業(yè)務(wù)知識(shí)還需要不斷加強(qiáng)。在實(shí)習(xí)報(bào)告即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到報(bào)告的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們! 謝謝學(xué)校提供了學(xué)習(xí)的平臺(tái)，可以在圖書館查閱資料，等等 要寫滿一頁 5. 參考文獻(xiàn) 參考文獻(xiàn)[1]中國電信股份有限公司湖南省客戶服務(wù)中心編制、10000客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材[Z]、湖南省客戶服務(wù)中心、湖南省客戶服務(wù)中心出版 201011260 [2]中國電信湖南分公司網(wǎng)站（設(shè)鏈接）[1]中國電信股份有限公司湖南省客戶服務(wù)中心編制、10000客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材[Z]、湖南省客戶服務(wù)中心、湖南省客戶服務(wù)中心出版 201011260格式：[1] 邵麗萍編著,網(wǎng)頁編程技術(shù), 清華大學(xué)出版社，2002年6. 評(píng)價(jià)（校外）評(píng)語指導(dǎo)教師（簽名）： 年 月 日（校內(nèi)）成績(jī)?cè)u(píng)定（等級(jí)為優(yōu)秀、良好、合格、不及格）成績(jī)等級(jí)： 指導(dǎo)教師（簽名）：17