【正文】 什么 。 點評： “責(zé)任煙草” 深深鐫刻 在每一個泰煙人的心中。 那一天，劉水生的兒子發(fā)著熱，生病的兒子吵著要爸爸，所以媽媽就帶來 了。 至此，信息中心的技術(shù)人員已在現(xiàn)場工作了整整十二個小時， 43200 秒，每一分每一秒都是在充滿緊張和壓力中度過的。劉水生的愛人抱著孩子也來到現(xiàn)場。如果第二天來再來開機重啟系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)有問題那就太遲了，業(yè)務(wù)經(jīng)營工作就會受到影響。信息中心的工作還沒有做完。 隨著一串串命令在劉波和劉水生熟練敲擊下，小機順利關(guān)閉了。 泰興完成。所有的人都守在電話前，焦急地等待著各分庫票據(jù)打印的結(jié)果。 13： 15，銀行對賬完成?？磥? 小時內(nèi)是修復(fù)不了了。機房內(nèi)的溫度緩慢地在升高。網(wǎng)絡(luò)管理員劉水生負責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)和機房情況，確保與銀行、與各市局之間通信正常。 10： 50 分，信息中心做出決定：“在科學(xué)合理的范圍內(nèi)保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運 行，盡最大努力讓每一個零售戶訂到煙，拿到煙。這一次，他們相信也同樣能得到圓滿解決。但信息中心將承擔(dān)巨大的壓力。 此時，系統(tǒng)安全性與零售戶利益之間存在著背反規(guī)律。 但停電，尤其是夏天，在訂單部，故障性停電，是緊急性和重要性 最高的系統(tǒng)故障，屬于一級故障，因為這直接關(guān)系到專賣營銷系統(tǒng)能否正常運行，關(guān)系到全市的卷煙零售戶能否準(zhǔn)時訂到煙、拿到煙，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益能否正常實現(xiàn)。原來由于整個建筑物內(nèi)用電負荷過大，供電變壓器出現(xiàn)故障 —— 停電了。 2020 年 6 月 25 日，是 夏至 的第五天，戶外驕陽似火，熱浪灼人，未至中午氣溫已達 32 度以上。 他就是憑著這樣一腔正氣和熱血澆開了廣大消費者臉上燦爛如花的微笑。經(jīng)常有一些不法之徒用匿名電話等手段進行恐嚇，但老徐毫不畏懼，他說：“怕就干不了專賣，怕就管不了煙草市場，怕就保護不了國家利益和消費者利益，只要你敢違法賣煙，我就敢處理你”。然而，老徐每次都用自己的職業(yè)操守和人格守住了法律的尊嚴。 也許有人會說：辦案是個肥差。他通過調(diào)查得知該經(jīng)營戶出售的假冒卷煙是代賣品，是無意識的違法行為，他給其下達《整改通知書》 時，在下面寫了這樣一段讓經(jīng)營戶受益匪淺的話：“尊敬的某某經(jīng)營戶：你的無意識行為，違反了《煙草專賣法》，為了使你不再蒙受經(jīng)濟損失，不再使消費者的合法權(quán)益受到侵害，請不要再為他人代售卷煙。 2020 年中秋節(jié)，老徐正在下班準(zhǔn)備與家人團聚的路上。在泰煙人與幫扶對象的溝通中，雙向的感動使得慈善與愛心從一開始就在良性的互動中持續(xù)。 在幫扶這家人的兩年多的時間里，我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工，所有人都在 幫扶過程中豐富了內(nèi)心，滌蕩了心靈。蔣的女兒則由其舅舅資助在外上中學(xué)。全家人僅依靠蔣春林每月 200 多元的低保生活。全系統(tǒng)干部職工積極參與各種愛心捐助活動，今年以來已經(jīng)先后為支援四川抗震救災(zāi)以及“關(guān)愛生命”、“一滴水愛心”和“泰州煙草春蕾班”基金等活動慷慨解囊。 泰煙人對客戶 的 奉獻不止是在工作中，而是深刻的融入在生活的點滴中 ， 與客戶同呼吸共命運， 與客戶共享 陽光， 共享 希望 ，共創(chuàng)未來 。 泰興煙草客戶服務(wù)中心的科長以及市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理為改變金鳳的店容店貌，加強卷煙零售終端生動化展示，幾個煙草網(wǎng)絡(luò)員工一籌劃，自費幾百元幫金鳳訂制了一個規(guī)范、適用、漂亮的卷煙專柜。 從他們真誠的關(guān)心和溫暖的目光中金鳳讀出了家這個詞，在煙草公司領(lǐng)導(dǎo)無微不至 的 關(guān)懷和煙草服務(wù)人員熱心周到的幫助下，金鳳不但掌握了經(jīng)營技巧，領(lǐng)悟到“誠信”、“無私”、“關(guān)心”等真理，而且還深切體會到了“與客戶共創(chuàng)成功”的真正意義 。這些年來，泰興煙草營銷部總是著眼于 如何幫助金鳳 這樣的特困戶 ， 從幫困一時到扶貧解困的長遠來考慮，從煙草公司的領(lǐng)導(dǎo)到市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理經(jīng)常上門服務(wù)指導(dǎo)、傳授經(jīng)驗，籌劃理財，使金鳳的經(jīng)營越做越順手，生意越做越紅火，在煙草各級領(lǐng)導(dǎo)員工的關(guān)心關(guān)照之下，兩年中 金鳳的客戶等級逐步升級，由原先的一星三類客戶經(jīng)過多次晉級，于 2020 年四季度晉升為最高等級三星一類客戶，級別的提升，促進了經(jīng)營利潤的提升，目前 金鳳 的日雜小店僅卷煙經(jīng)營這一塊年經(jīng)營利潤可達 3 萬多元。由于他們的服務(wù)到位，金鳳經(jīng)營的技巧和經(jīng)營能力得到不斷的提高。 自從那次以后，金鳳在卷煙銷售有困難時，只要一個電話，南沙服務(wù)部客戶經(jīng)理楊仁龍就會及時幫助解決。 時至八月底 ，學(xué)校報名臨近尾聲，正當(dāng)金鳳走投無路之時，一天上午，泰興營銷部 南沙服務(wù)部張主任陪著幾位同志來到店里，當(dāng)時金鳳正在用鐵刨刨做小提琴盒蓋的木材，當(dāng)走在最前面的一位同志看到后，和藹地問金鳳：“你就是錢金鳳嗎？”，金鳳站起來 回答：“是”。 2020 年八月份，金鳳的小女兒在繼前年大女 兒考上泰興濟川中學(xué)后又被該校錄取。 但是，很快，金鳳最后的一線希望也 被 無情的現(xiàn)實擊得粉碎，丈夫封勇彌留之際，拉著金鳳的手說：“其實病歷卡我早就看到了，沒有讓你察覺是不想在你的心中留下遺憾，我走后，家里兩個老人和三個孩子都交給你了，兒子雖不是親生養(yǎng)的，但一定要將他撫養(yǎng)成材??”聽了丈夫的話金鳳淚如雨下，什么話也說不出來，只是拼命地點頭。醫(yī)院檢查結(jié)果出來的那一天，醫(yī)生單獨將金鳳叫到了一邊，十分惋惜的說：“是肝癌，要立即轉(zhuǎn)院治療。小店開張后，由于封勇懂經(jīng)營、會進貨、人緣好、加至精打細算，每月店里賺的錢比金鳳愛人在單位上拿的工資多出了好幾倍，加上金鳳在家務(wù)活以及農(nóng)田活上的忙里忙外，小日子也算過得滋潤快樂！隨著店里生意的越來越紅火，他們夫妻兩人，暗地里商量，等三個小孩都忙出來后，再開上一個小型超市，把生意做大。 有人問劉彬，這么辛苦工作，到底為了什 么 ？ 他說，是公司給了他一個展示自我的舞臺、一個繼續(xù)為煙草事業(yè)發(fā)展貢獻自己力量的機會，如果一味抱怨工作辛苦，事事斤斤計較，那就太辜負公司的期望，也辜負了這個機會。一分耕耘，自有一分收獲。 2020 年 5 月公司根據(jù)國家煙草專賣局有關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求，開始協(xié)助零售戶辦理煙草電子結(jié)算，但電子結(jié)算是一項新的業(yè)務(wù)，有些客戶不理解，也不放心，怕扣錯款，認為還是交現(xiàn)金好。店主當(dāng)時就許下諾言：今后一定誠信經(jīng)營。 在劉彬的片區(qū)有個“玉琴商店”，這家零售戶在經(jīng)營初期，由于店面較小，資金又少，生意一般， 經(jīng)營毛利也相對較低，因此每月扣除相關(guān)費用后，利潤極為有限。劉彬 通過 了解分析，建議他做個漂亮的陳列貨架，將各牌號卷煙整齊擺放，明碼標(biāo)價，顧客只要一進店就一目了然。 隨著計算機在煙草管理工作中的廣泛應(yīng)用，劉彬通過自學(xué)和公司統(tǒng)一培訓(xùn)，很快取得了計算機操作上崗證書，從而帶動自身理論水平和工作技能的不斷提高。他今年 32 歲，卻帶著 20歲時的青春與熱情加入煙草行業(yè)，先后經(jīng)歷了倉庫保管員、營銷員、訪銷員等不同的崗位，并于 2020 年 6 月通過競聘上崗成為了一名客戶經(jīng)理。在現(xiàn)代企業(yè)里，個人單槍匹馬 地 獨自完成一切工作的想法是不切實際的。這樣的員工也必然得到同事的 敬佩和 組織 的 培養(yǎng) ，從而獲得更多的成長機會和構(gòu)筑更高的成功平臺。 敬業(yè) 敬業(yè)是一種使命，是一種責(zé)任的體現(xiàn)?？鞓饭ぷ鳎枰礃I(yè)、執(zhí)行和團隊。 要借助創(chuàng)新的力量實現(xiàn)思想觀念的超越，工作能力的超越 和 工作業(yè)績的超越。不滿足的 心理能夠 激勵員工從被動變主動，從主動變積極，變壓力為動力，從弱者變強者，從失敗走向成功，從平庸走向卓越。 加強學(xué)習(xí) 不斷超越前一個自我，塑造一個全新的自我。 學(xué)習(xí) 人非生而知之，只有學(xué)而知之。超越自我，需要學(xué)習(xí)、進取、創(chuàng)新。 “ 善待他人 ” 需要的是實際的行動，在工作上、學(xué)習(xí)上、生活上， 要經(jīng)常問問：“ 我能為他人做些什么 ？” ，然后用 實際 行動 去 真誠 地 關(guān)心他人、幫助他 10 人。如果有一顆寬容的心，真誠地對待領(lǐng)導(dǎo)、對待同事，我們就能做出有利于團結(jié)、有利于和諧的選擇。如果每個人都有一顆寬容的心，社會就會更和諧。我們泰煙人 一旦不如意，也不要 被失望、憤怒或者頹廢的情緒所糾纏， 進而影響工作表現(xiàn) 。 五千年的中國文明，讓我們明白， 生活 在中國煙草 大家庭 的煙草人 ， 不應(yīng)該為自己一厘私利而斤斤計較，更不應(yīng)該一味索取和使自己的私欲膨脹。 感恩 感恩是 對別人所給幫助的感激。善待他人突出表現(xiàn)在感恩、寬容和關(guān)愛?？鞓饭ぷ鞣从彻ぷ髅婷?，是泰煙人以飽滿情緒投入工作的心內(nèi)反應(yīng)與外在表達。善待他人反映工作出發(fā)點，是泰煙人在專賣執(zhí)法和經(jīng)營活動中的工作準(zhǔn)則，是實現(xiàn)兩個“至上”、創(chuàng)造客戶成功的基本規(guī)范。共建創(chuàng)造共享，共享促進共建。調(diào)動全體員工的積極性 和創(chuàng)造性，共同促進企業(yè)的發(fā)展，并在企業(yè)的發(fā)展中體現(xiàn)自身價值，享受發(fā)展成果，構(gòu)建和諧煙草。 要向企業(yè)員工傳輸“只有使客戶成功，才能成就自我”的觀念，使員工圍繞“與客戶共創(chuàng)成功” 這一核心服務(wù)理念，堅持做到“一切對客戶負責(zé)、一切讓客戶滿意”，拓展、深化、展示“客戶至上，服務(wù)為本，誠實守信，共同發(fā)展”的服務(wù)內(nèi)涵。江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的職能，就是服務(wù)工廠、培育品牌、服務(wù)客戶，為中國煙草行業(yè)總體競爭實力的提高創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。 以人為本、人才強企戰(zhàn)略 ：企業(yè)競爭的實質(zhì)就是人才競爭。 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是世界通用的三 大企業(yè)競爭戰(zhàn)略之一。 五 、戰(zhàn)略 創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略，總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以人為本、人才強企戰(zhàn)略 釋義：“創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略”，“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，“以人為本、人才強企戰(zhàn)略”是江蘇省煙草專賣局（公司）系統(tǒng)在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下的發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新和企業(yè)文化結(jié)晶，是提高企業(yè)核心競爭力，保持江蘇煙草商業(yè)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措。行業(yè)利益是國家利益和消費者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。使命是行業(yè)共同價值觀的載體和反映，是行業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。建設(shè)和諧煙草，要正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動承擔(dān)與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)。建設(shè)和諧煙草，就是要實現(xiàn)經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。建設(shè)誠信煙草，就是要密切聯(lián)系實際情況，加強誠信教育，遵紀守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。誠信是一種文化，是人際關(guān)系中最基本的道德準(zhǔn)則。對消費者負責(zé)，就是要牢記專賣立法宗旨 ， 依靠科技創(chuàng)新降焦減害，增強市場觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。煙草行業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營特殊商品，必須是負責(zé)任的行業(yè)，這種責(zé)任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。 對于泰煙人來說就是要 以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿足不同層次消費者的需求，為消費者服務(wù)提供保障。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發(fā)點和歸宿。和諧是人與人之間的互相信任、互相尊重、寬容謙讓及上下平等的人性化原則，就是以人為本，將企業(yè)的每一個成員，都作為有思想、有感情的人來看待，尊重員工的人格、價值，營造一種寬松愉快的精神環(huán)境。企業(yè)要尊重員工的人格，尊重員工的意見和建議，尊重員工對事業(yè)的追求和在企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)自身價值的需求。 陽光關(guān)系 ， 是誠信、關(guān)愛、寬容、和諧的陽光關(guān)系。量化的前提是有目標(biāo)任務(wù)?！叭诵凝R，泰山移”，團結(jié)是戰(zhàn)勝困難 、完成目標(biāo)任務(wù)的基本條件。強調(diào)和強化執(zhí)行力是保證企業(yè)盈利能力的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的可靠保證。借助創(chuàng)新的力量實現(xiàn)思想觀念的超越，工作能力的超越和工作業(yè)績的超越。保持一顆感恩之心，做到知足常樂，珍惜已有的一切并為之而感恩，感謝黨的領(lǐng)導(dǎo)和國家政策，感謝生活的贈予。堅持做到“以敬畏之心對權(quán)、以淡泊之心對位、以平和之心對名、以知足之心對利、以感恩之心對民”。安全的陽光企務(wù)，識別安全風(fēng)險，采取防范措施，消除安全隱患 。親為的陽光政務(wù)，要求全局（公司）上下，不管職務(wù)高低，依照職責(zé)，親力親為。 公正的陽光決策，決策者正直無私，決策結(jié)果不偏不倚。 陽光決策 ， 是 民主、公開、公平、公正的 決策體系 。 1 泰州 市煙草專賣局 江蘇省泰州市煙草公司 企業(yè) 文化 手冊 一、 精神 陽光精神 釋義： 陽光精神是泰煙人的崇高追求。 泰煙陽光精神的 七大要素簡稱 七彩陽光。公平的陽光 決策，在真理面前人人平等，法規(guī)政策人人遵守，勞動成果人人享有。規(guī)范的陽光政務(wù)，每一項監(jiān)督、每一項服務(wù)， 體現(xiàn)泰煙人的行為準(zhǔn)則。 優(yōu)質(zhì)的陽光企務(wù)， 客戶至上， 質(zhì)量 第一 ， 以優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，奉 獻客戶。 陽光心態(tài) ， 是健康、感恩、進取、創(chuàng)新的心理狀態(tài)。感恩是每個泰煙人的大智慧。實現(xiàn)超越自我，關(guān)鍵是“創(chuàng)新精神”。員工是執(zhí)行的主體，一個企業(yè)執(zhí)行力的最終結(jié)果是通過員工的行為表達的。 陽光 方法 ， 是團結(jié)、開拓、量化、學(xué)習(xí)的工作方法。只有不斷開拓創(chuàng)新的員工才能為企業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造新的貢獻，才能超越自我，實現(xiàn)新的自我。通過不斷的 學(xué)習(xí)來找到解決實踐中遇到的各類問題的方法和途徑。本著感恩和寬容的心去關(guān)愛身邊的同事，用真誠和善意贏得他人的理解與支持，則是一個 3 卓越員工不可或缺的優(yōu)秀品性。以一顆寬容的心來真誠地對待身 邊的人，努力做到多一份理解、多一份溝通、多一份海納百川的胸懷。 “兩個至上” 也是 每一位 泰煙人 的價值評價標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。 消費者利益至上 ：是指為消費者提供煙草制品的煙草行業(yè)，必須把維護消費者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費者多方面的正當(dāng)需求。 責(zé)任煙草 ：是煙草行業(yè)文化的本質(zhì)特 征。對國家負責(zé)，就是要嚴格遵守國家法律法規(guī)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，做大做強煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢，保證國家財政增收，確保國有