【正文】 受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。 ?核心內(nèi)容：陽光購樓，風(fēng)險(xiǎn)提示 告知未來的風(fēng)險(xiǎn) ?客戶關(guān)注焦點(diǎn)： ?預(yù)算支出（單價(jià)、面積和總價(jià)） ?房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） ?房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量） ?小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化率、園林景觀等） ?配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） ?物業(yè)管理服務(wù)（安全、服務(wù)、社區(qū)文化氛圍等） ?地理位置 ?保值和增值潛力（投資價(jià)值分析） ?紅線外的客戶條件和不確定因素（空氣、噪音等） ?開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全） ?銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心） ?工作要點(diǎn)說明 ?客戶資料收集 — 所有第一次來訪客戶轉(zhuǎn)交萬客會(huì)負(fù)責(zé)跟蹤、維護(hù) ?銷售現(xiàn)場項(xiàng)目形象展示 —— 詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) ?開發(fā)商形象展示：歷史開發(fā)項(xiàng)目展示、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)展示、三證公布 ?物業(yè)管理服務(wù)形象和服務(wù)承諾展示 ?風(fēng)險(xiǎn)提示：公布項(xiàng)目周邊存在的風(fēng)險(xiǎn)與不利因素 ?做好參謀 展示未來生活方式 第一步：溫馨牽手 第二步：喜結(jié)連理 ?客戶接觸點(diǎn)：比較、落定、簽約 ?客戶典型心態(tài)： ?心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，容易焦慮、急躁 ?防止合同風(fēng)險(xiǎn)，不信任發(fā)展商和合同條款 ?核心內(nèi)容：明確條款，信息透明 明明白白做買賣 ?客戶關(guān)注焦點(diǎn)： ?房子和裝修是否可能貨不對版 ?合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法權(quán)益 ?貸款的申請和審批便捷 ?房產(chǎn)證的辦理 ?簽約手續(xù)便捷 ?認(rèn)籌方式的公平合理性 ?定金數(shù)量和退定條件 ?貸款銀行服務(wù)（含銀行的的選擇） ?貸款保險(xiǎn)服務(wù) ?律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 ?銷售人員服務(wù)態(tài)度 ?工作要點(diǎn)說明 ?告知合同條款：合同示范文本公布 ?專人人性化服務(wù)，降低業(yè)主無助感 ?規(guī)范服務(wù)流程、簡化服務(wù)程度，方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) ?告知業(yè)主與開發(fā)商的溝通渠道以及投訴渠道 ?因項(xiàng)目不同、客戶群不同，簽約方式不同。 ?物業(yè)類型：普通住宅區(qū)、拆遷安置社會(huì)、保障房社區(qū) ?個(gè)性特征： ?對物業(yè)費(fèi)價(jià)格比較敏感、對房屋內(nèi)建筑結(jié)構(gòu)主體本身質(zhì)量要求很高（比如漏水、裂縫等）； ?對社區(qū)公共設(shè)施和園林景觀要求不高； ?生活配套相對成熟、交通便利、生活成本低。 第二種客戶群：望子成龍 ?客戶特征： 有 017歲孩子的家庭，家庭有一個(gè)生活核心，所有的 家庭抉擇均優(yōu)先考慮核心人物的生活，以家庭教育和生活質(zhì)量為 ?個(gè)性需求： 孩子成長、改善住房條件：對教育條件、周邊交通、社區(qū)生活配套較為看重； ?物業(yè)類型： 戶型為三房為主的中檔社區(qū) ?物業(yè)服務(wù)需求： ?對物業(yè)的安全管理需求比較高 ?注重社區(qū)配套成熟型 ?對物業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目和承諾履約性比較看重 ?社區(qū)文化氛圍需求濃厚 ?客戶特征：屬于社會(huì)上較富裕的一族，有穩(wěn)定的社會(huì)收入，具有較高甚至顯赫的社會(huì)地位。 美國著名社會(huì)心理學(xué)家：馬斯洛（ Abraham H. Maslow） 《 人類動(dòng)機(jī)論 》 客戶需求分析的著名理論 —— 馬斯洛需求層次理論 物業(yè)價(jià)值和品牌提升，形成居住自豪感 服務(wù)規(guī)范，能受到相互尊重 社區(qū)氛圍和諧，鄰里和睦相處 安全防范體系完善，有居住安全感 設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生活秩序正常 溫飽階段 富裕階段 小康階段 從馬斯洛的需求層次理論分析住宅客戶的服務(wù)需求 什么是客戶細(xì)分 所謂客戶細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求把一個(gè)總體市場劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場的過程。 ? 用狀元榜、明鏡譜、英雄列傳、警示錄等將企業(yè)中各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單、客戶滿意度高的優(yōu)秀項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單、投訴維修率高的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人名單全數(shù)列出來，在全集團(tuán)通報(bào)，并內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布一年，明鏡高懸； ? 2022年萬科的客戶滿意度調(diào)查中有一欄，是 “ 您對誰的印象最好、最深 ” ， 得票高者，將獲得 “ 萬科年度最受尊敬的人物 ” 金獎(jiǎng)。 萬科客戶觀點(diǎn) 萬科在落實(shí)以客戶為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng) ?投訴論壇 —— 中國首家房地產(chǎn)企業(yè)論壇 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)每天看投訴論壇 在萬科，客戶關(guān)系中心可能是萬科目前最龐大也是最重要的部門之一。 ? 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 客戶關(guān)系管理的定義 缺陷反饋 建立文化 流程再造 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 投訴處理 危機(jī)管理 客戶關(guān)懷 忠誠管理 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)框架 第三講 客戶文化 吳王好劍客，百姓多創(chuàng)瘢； 楚王好細(xì)腰，宮中多餓死。 ? 客戶關(guān)系競爭是指從客戶的角度出發(fā)，關(guān)系客戶感受，研究客戶習(xí)慣、分析客戶需求，從客戶的視野，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造符合客戶需求的產(chǎn)品，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，持續(xù)實(shí)施客戶關(guān)系，聽取客戶意見，調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品，從而讓客戶滿意，提升客戶忠誠度的房地產(chǎn)管理全活動(dòng)過程。每個(gè)開發(fā)商平均擁有的客戶只有幾千個(gè)，客戶的競爭成為房地產(chǎn)的必然營銷法則； ? 業(yè)主日益成熟，維權(quán)意識日益增強(qiáng)，在設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、銷售承諾、物業(yè)管理等問題引起的投訴日趨激烈，處理投訴引起的成本已經(jīng)成為開發(fā)商不可忽視的問題。于是房地產(chǎn)市場競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭階段。 ?同期行業(yè)內(nèi)各公司基本上都處于原始發(fā)展階段，粗放經(jīng)營，市場的實(shí)際競爭程度不高，市場競爭主要在地段上。 ?一次性需求市場的釋放，房地產(chǎn)市場整體處于供不應(yīng)求狀態(tài)，主要為解決基本居住需求的一次置業(yè)。在嚴(yán)酷的市場面前，大家終于認(rèn)識到產(chǎn)品研發(fā)的重要性。在全國一、二線城市，幾乎每個(gè)城市都幾百乃至上千家開發(fā)商。但效果并不明顯，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品客戶都不滿意，服務(wù)再滿意也沒用。 俺就是牛，誰叫俺是業(yè)主 再次光臨的顧客可以為公司帶來 25%85%的利潤，而吸引顧客再次光顧的因素首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是商品本身，最后是價(jià)格！ —— 《 哈佛商業(yè)評論 》 第二講 客戶戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理 企業(yè)的 人體構(gòu)造圖 呼吸：員工敬業(yè)度 心跳：客戶忠誠度 血壓：經(jīng)營業(yè)績 動(dòng)脈：管理流程 關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因 關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因 一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)： ? 爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的 7倍； ? 一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住 5%的老客戶，則利潤可增加 25%以上； ? 向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，而對一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到 50%以上； —— 因此，客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功發(fā)展的根本！ 客戶關(guān)系管理定義和內(nèi)容： ?客戶關(guān)系管理是屬于市場營銷的范疇 ?客戶關(guān)系管理是客戶信息共享 ?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理模式 ?客戶關(guān)系管理是一對一個(gè)性化的客戶服務(wù)與營銷 什么是客戶關(guān)系管理 觀點(diǎn)： 客戶關(guān)系管理是房地產(chǎn)營銷的升級 什么是客戶關(guān)系管理 通過合適的渠道 將合適的產(chǎn)品 在合適的時(shí)間 提供給合適的人 滿足客戶的需求 降低企業(yè)的成本 規(guī)范企業(yè)的流程 增加企業(yè)的收益 老頭子，趕緊走吧，還是去年那人 沒事，是老客戶，這下我把車忽悠出去更有譜啦！ 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客戶為導(dǎo)向的文化理念的基礎(chǔ)上，一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 ? 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。 ? 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 —— 《 向萬科學(xué)習(xí) 》 ? 王石專門開通董事長受理投訴論壇 ? 均衡積分卡 — 萬科各項(xiàng)目年度績效考核中，客戶滿意度分?jǐn)?shù)占 30%以上比例 ? 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與年度項(xiàng)目獎(jiǎng)金掛鉤 ? 萬客會(huì) —— 國內(nèi)第一個(gè)房地產(chǎn)客戶俱樂部 ?七對眼睛、城市地圖、服務(wù) 6+2步法 ?新員工入職客戶理念培訓(xùn) ?萬科漢青計(jì)劃 萬科漢青計(jì)劃 2022年為改善和避免工程質(zhì)量問題，提高客戶滿意率，在萬科所有項(xiàng)目推行 “ 漢青計(jì)劃 ” 。追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)。 史密斯 (Wendell ) 支付能力 生命周期 低 中 高 常年工作流動(dòng)人士 首次置業(yè)單身 單人工作丁克家庭 有嬰兒的夫婦 單親家庭 富足成熟家庭 空巢家庭 活躍老年人住宅 成熟家庭 雙人工作丁克家庭 大齡單身貴族 萬科學(xué)習(xí)標(biāo)桿 —— 美國 PULTE公司房地產(chǎn)客戶細(xì)分 萬科根據(jù) PULTE公司對中國房地產(chǎn)市場的客戶細(xì)分 客戶是“家庭”而非“個(gè)人” 務(wù) 實(shí) 之 家 社 會(huì) 新 銳 富貴之家 萬科客戶細(xì)分 統(tǒng)一的劃分方法 統(tǒng)一的客戶描述 9% 富貴之家 務(wù)實(shí)之家 25% 不同支付能力群體 購房核心驅(qū)動(dòng)要素 房屋價(jià)值 生命周期 支付能力 青年之家 青年持家 小太陽家庭 后小太陽家庭 中年之家 孩子三代 老年一、二、三代 望 子 成 龍 31% 健 康 養(yǎng) 老 6% 社 會(huì) 新 銳 29% 支 付 能 力 高 低 五種基本業(yè)主群體的需求分析 第一種客戶群：社會(huì)新銳 ? 客戶特征： 即工作 3到 5年，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的年輕白領(lǐng)；