畢業(yè)論文--crm在中小企業(yè)實(shí)施中的問題與對(duì)策分析-全文預(yù)覽
【正文】 ment is customeroriented enterprises in the wane,a direct impact on how panies recognise and deal with customer, also directly affect the survival and development of the enterprise plan. The key to business success for our customer needs and provide products and services to meet this need, and then through the customer relationship management to ensure customer satisfaction and repeat transactiongs. However, in the past, many organizations believe that their unique products and services, customers will continue to use their products, while ignoring the customer39。在該過程中,有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變,通過這些改變,公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。屆 別 2010屆 學(xué) 號(hào) 200614230218 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）CRM在中小企業(yè)實(shí)施中的問題與對(duì)策分析—以郴州金貴公司為例姓 名 熊志軍 系 別、專 業(yè) 經(jīng)濟(jì)與管理系 信息管理與信息系統(tǒng) 導(dǎo)師姓名、職稱 黃建標(biāo) 副教授 完 成 時(shí) 間 2010年5月 目 錄摘要 IAbstract Ⅱ1導(dǎo)論 1 CRM內(nèi)涵及現(xiàn)狀 1 CRM對(duì)企業(yè)的價(jià)值及前景 1 論文的意義及研究方法 22金貴公司CRM現(xiàn)狀分析 3 郴州金貴公司簡(jiǎn)介 3 郴州金貴公司CRM現(xiàn)狀分析 33金貴公司CRM存在的問題 4 金貴公司在管理體制上存在的問題 4 金貴公司在客戶管理上存在的問題 44金貴公司CRM系統(tǒng)構(gòu)建分析 5 管理層思維的轉(zhuǎn)變 5 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 6 金貴公司CRM系統(tǒng)的簡(jiǎn)單構(gòu)建 75結(jié)語 9參考文獻(xiàn) 11致謝 12 摘 要客戶關(guān)系管理是企業(yè)進(jìn)行客戶需求導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo),直接影響到企業(yè)如何認(rèn)識(shí)與對(duì)待客戶,也就直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計(jì)?？蛻絷P(guān)系管理不是一種概念,也不是一項(xiàng)計(jì)劃,它是一種商業(yè)戰(zhàn)略,它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。這對(duì)金貴公司CRM的實(shí)施有一定的指導(dǎo)意義。s CRM application process Jingui problems and possible solutions. This pany39。 JinGui Company Ⅱ 1 導(dǎo)論 CRM內(nèi)涵及現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。 CRM管理理念及其價(jià)值被越來越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。 CRM對(duì)企業(yè)的價(jià)值及前景由于我國(guó)中小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重等原因，導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同時(shí)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大幅提升，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由原來的生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)管理的重心也隨之從傳統(tǒng)的物流、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。然而明確了解這些利益證明是需要面臨極大的挑戰(zhàn)的?？梢?，CRM還非常有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)銷售模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化。因此，積極主動(dòng)地尋求，加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系，與客戶建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，已成為全球企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)先考慮的因素?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念特別強(qiáng)調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購(gòu)?fù)⒌幕顒?dòng)，通過滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。轉(zhuǎn)向顧客資源，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍鼙ＷC企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，所以保持和擁有更多的顧客資源被看作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期制勝的法寶。2金貴公司CRM現(xiàn)狀分析湖南省郴州市金貴有色金屬(集團(tuán))有限公司成立于1997年，是一家以生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高純鉛、高純銀、高純硝酸銀、載銀納米二氧化鈦抗菌劑、鋅、銅、冰銅等有色金屬為主要產(chǎn)品的高科技民營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為金貴集團(tuán)公司，總部設(shè)在郴州市有色金屬工業(yè)園（福城大道1號(hào)），共由金貴石蓋塘有限公司、金貴銀業(yè)有限公司、金貴貴安公司、金貴貴生公司、金貴新疆霍城永興礦業(yè)有限公司5家下屬子公司和金貴茶樓組成。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，金貴公司對(duì)客戶關(guān)系管理在指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作，甚至對(duì)在企業(yè)管理更多環(huán)節(jié)中作用的認(rèn)識(shí)達(dá)到了一個(gè)新的高度。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。 金貴公司在管理體制上存在的問題金貴公司在用人問題上只用人，而不關(guān)心培養(yǎng)人。金貴公司忽略了永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)，制定了戰(zhàn)略目標(biāo)，卻在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，戰(zhàn)略目標(biāo)變成一紙空文。 金貴公司在客戶管理上存在的問題 管理觀念問題CRM系統(tǒng)首先是管理項(xiàng)目，而不是信息技術(shù)項(xiàng)目，信息技術(shù)只不過是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的手段，金貴公司尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商無法按照公司的實(shí)際需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)實(shí)施，公司內(nèi)部的技術(shù)人員缺乏對(duì)軟件的深入了解和項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推動(dòng)和控制整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展存在困難。
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