【正文】 銷人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。下面我將給您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的產(chǎn)品情況 ……” 【 分析提示 】 從該案例中，我們可以知道采用不理不睬法處理顧客異議，就是回避、忽視它，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到其他他問題上來。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過去 10年了，還是那么光彩依舊。這種方法在實(shí)際推銷過程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。 小案例 ?顧客：“你的產(chǎn)品是不錯(cuò)，不過，現(xiàn)在我還不想買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。 如： 推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價(jià)格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長(zhǎng)６年，我們還可以上門維修?？磥砟銈兊谋洳蝗纾粒排频难?！ ” 推銷員回答： “ 是的，你說的不錯(cuò)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的?！辟u主這席話，把大伙鎮(zhèn)住了，于是都紛紛地挑選起來。賣主一見這陣勢(shì)，心里明白，只要大伙一散，這買賣就算完了。 先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格 心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)） 讓步策略 （一）價(jià)格異議 與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較 鍥而不舍，坦誠相見 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益 提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書 及知名企業(yè)的訂貨合同等 （二）貨源異議 良機(jī)激勵(lì)法 競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法 潛在風(fēng)險(xiǎn)法 （三）購買時(shí)間異議 貨幣時(shí)間價(jià)值法 現(xiàn)場(chǎng)示范法 鼓勵(lì)試用 現(xiàn)身說法 （四）產(chǎn)品異議 邀請(qǐng)考察法 傳播產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) （五）需求異議 舉例說明 延期付款 推薦合適價(jià)位產(chǎn)品 （六）財(cái)力異議 分期付款 激將法 退讓法 （七）權(quán)利異議 案例 有個(gè)賣玉米的，他的玉米棒子特別大，攤前圍了一群人，其中一個(gè)買主正在挑揀。 于是，她到一知名店去配眼鏡。 1950年代“櫻花”市場(chǎng)占有率超過 50%，然而“富士”份額越來越大，成為市場(chǎng)霸主。 如果判斷顧客的價(jià)格異議是虛假異議，則可以友好地建議顧客去比較一下同類產(chǎn)品的情況，給顧客一個(gè)臺(tái)階下； 如果顧客的價(jià)格異議是真實(shí)的，那么可以按照一下步驟開展工作 : 1．先談價(jià)值，后談價(jià)格； 2．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比。 推銷員進(jìn)辦公室后，把他收集到的許多珍貴郵票放在采購部經(jīng)理面前，使經(jīng)理欣喜不已，顧不得問明來人身份，便開始同推銷員大談郵票 “ 經(jīng) ” ，兩個(gè)小時(shí)很快過去了，當(dāng)推銷員起身告辭時(shí)，那個(gè)經(jīng)理才如夢(mèng)初醒， 問道： “ 對(duì)不起，你貴姓，為何事而來？ ” 等他聽完推銷員簡(jiǎn)短介紹后說： “ 好！謝謝你的來訪，明天請(qǐng)帶上你的合同來見我。 推銷員了解清楚原因，心里有了主意。 如果進(jìn)一步聯(lián)想到飲酒過量會(huì)傷胃，九九九冰啤還會(huì)有好的銷路嗎？換另一角度考慮， “ ９９９ ” 分明在勸人喝酒，還算是 “ 胃泰 ” 嗎？完全是自損形象?！? 小談 “ 三九 ” 我國的三九集團(tuán)以 “ ９９９ ” 胃泰起家，企業(yè)的品牌經(jīng)營如此成功，以致于消費(fèi)者把 “ ９９９ ” 視為胃泰這種藥物的代名詞，這正是品牌定位所追求的最高境界。” ③ 顧客：“這種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看。可是，我在釣魚的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)用冰激凌做魚餌。家中女傭見兩個(gè)大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙。例如，推銷人員的推銷禮儀不當(dāng)；不注重自己的儀表；對(duì)推銷品的知識(shí)一知半解，缺乏信心；推銷技巧不熟練等。 應(yīng)對(duì)方法：首先向顧客說明南方李錦記是一家信譽(yù)卓著的大企業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；講解和演示產(chǎn)品時(shí)要事實(shí)求是，不夸大產(chǎn)品功效；此外，要建立自己的專業(yè)形象，尊重顧客的需求，這樣才能贏得顧客的信任。如：“我們?nèi)乙恢倍加玫氖悄衬彻镜漠a(chǎn)品”，或顧客其實(shí)希望降價(jià)，但卻提出品質(zhì)、外觀、顏色等方面的異議。 ” 應(yīng)對(duì)方法： 如果顧客用拖延的理由來拒絕你，就不要再步步緊逼、死纏爛打了。如，購買一瓶幫得佳凈亮洗潔精（濃縮型）需要 37元，顧客可能覺得價(jià)格太高，你可以說：“一瓶 1000毫升的幫得佳凈亮洗潔精最多可稀釋成 10瓶 500毫升的普通洗潔精。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì) 387名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有 71名，占 18. 8%；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有 64名，占%；因?yàn)槊β刀芙^的有 26名，占%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有 178名，占 %；其他類型的有 39名，占 %。 一般情況下，對(duì)虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過的方法進(jìn)行處理。 此時(shí)，推銷員必須做出積極的響應(yīng)，或有針對(duì)性地補(bǔ)充說明商品的有關(guān)信息，或?qū)ι唐反嬖诘膯栴}做出比較分析和負(fù)責(zé)任的許諾。 第一節(jié) 顧客異議的類型及成因 一、 顧客異議的概念 二、 顧客異議的類型 三、 顧客異議的成因 （一）顧客方面的原因 （二）推銷品方面的原因 （三）推銷人員方面的原因 （四）企業(yè)方面的原因 一、 顧客異議的概念 顧客異議 又叫推銷障礙，是指在推銷洽談中被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見和看法。 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服客戶的好方法， 正如一位哲人所說：“您無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。 ” 事實(shí)上他確實(shí)以他豐富的產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。P ：陳述 —— 我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價(jià)格也相應(yīng)提高 第十章 處理顧客異議 第一節(jié) 顧客異議的類型及成因 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 第十章 處理顧客異議 學(xué)習(xí)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)顧客異議的定義和成因，并正確對(duì)待顧客異議 理解處理顧客異議的原則和思路 掌握處理顧客異議的方法和技巧 知識(shí)窗 —— LSCPA法處理客戶的異議流程圖 C ：澄清 —— 很多客戶剛開始時(shí)都認(rèn)為我們的價(jià)格偏高，但后來都接受了 每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說： “ 我又教訓(xùn)了他一次。因?yàn)橥其N的目的并不是辯明誰是誰非， 而是提供合適的產(chǎn)品來滿足顧客正確對(duì)待并妥善處理顧客異議，是推銷人員必須具備的一項(xiàng)基本能力。 推銷人員只有正確認(rèn)識(shí)并積極對(duì)待顧客異議，認(rèn)真分析異議產(chǎn)生的原因，采取靈活的策略和方法，有效地對(duì)顧客異議加以轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)，才能 最終說服顧客、促成交易。 例如，對(duì)商品功能、價(jià)格、售后服務(wù)、交貨期等方面的考慮。而有的顧客已經(jīng)決定要購買其它商品，只是為了了解更多相關(guān)產(chǎn)品的情況也會(huì)提出虛假異議。 虛假異議很常見 在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。 應(yīng)對(duì)方法： 在講價(jià)格時(shí)，業(yè)務(wù)伙伴可以采取“化整為零”的方式。 拖延理由 —— 遇到?jīng)]主見、猶豫、謹(jǐn)慎的潛在顧客時(shí)，他們總想推遲購買，如： “ 產(chǎn)品還不錯(cuò)，等我問問家人再聯(lián)系你吧。 隱藏理由 —— 給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)借口。 信心理由 —— 調(diào)查顯示，顧客不愿意購買產(chǎn)品有 70%的理由是信心理由，即顧客對(duì)你推薦的產(chǎn)品、承諾的服務(wù)沒有信心，或者對(duì)你的講解和演示表示懷疑，或是不喜歡你的儀容儀表、言行舉止及行為方式等。 三、 顧客異議的成因 （一）顧客方面的原因 （二）推銷品方面的原因 （三）推銷人員方面的原因 （四）企業(yè)方面的原因 （一）顧客方面的原因 顧客的自我保護(hù) 顧客不了解自己的需要 顧客缺乏產(chǎn)品知識(shí) 顧客的情緒不好，心情欠佳 顧客的決策權(quán)有限