房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義(第5章)-全文預(yù)覽
【正文】 為等方面的效果。由于當(dāng)事人自我心得和心境的特定作用，結(jié)果往往是比較獨(dú)特的。公關(guān)策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關(guān)效果。 （ 2）分析消費(fèi)者 ? 公關(guān)活動不是漫無目的的征對消費(fèi)大眾，而是要有征對性的選擇目標(biāo)大眾。 （ 6）社會理念營銷 ? 社會理念營銷，就是指房地產(chǎn)企業(yè)不僅要滿足消費(fèi)者的需求和欲望并以此獲得利潤，而且要符合消費(fèi)者自身和整個社會的長遠(yuǎn)利益，要正確處理好消費(fèi)者的欲望和利益與社會長遠(yuǎn)利益之間的矛盾。這對于企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。 （ 2）新聞事件 ? 對市場營銷人員和公關(guān)人員來說，特殊事件無疑可以制造新聞。 （ 5）有利于推動房地產(chǎn)企業(yè)的樓盤的促銷 ? 公共關(guān)系能夠在房地產(chǎn)銷售中起到直接促銷作用。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系活動，從而影響或引導(dǎo)消費(fèi)者輿論，達(dá)到企業(yè)自身的營銷目標(biāo)。 ? 公共關(guān)系是指企業(yè)通過公共關(guān)系活動，使社會廣大公眾理解企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨，加強(qiáng)企業(yè)與公眾之間的聯(lián)系。只有這樣．才能使客戶對售樓人員產(chǎn)生好感。因此，售樓人必須在客戶中建立起個人的聲譽(yù)。 建立良好的客戶關(guān)系 （ 1）把客戶的利益放在首位 ? 建立良好客戶關(guān)系意義重大，但同時，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。 ? 提供最新的情報 維系客戶的方法還包括售樓人員向客戶提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。 ? 電話或傳真 每天抽出一點(diǎn)時間來給客戶打個電話，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會冷淡客戶，又不會讓自己太被動。 ? 非定期服務(wù)時機(jī) 如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。 1)簽訂認(rèn)購書； 2)換戶與退戶 ； 3)簽訂買賣契約 ； 4)辦理預(yù)售登記 ； 5)辦理入住； 6)安排簽訂管理公約； 7)辦理產(chǎn)權(quán)過戶、領(lǐng)取房產(chǎn)證 ?？蛻暨€可以通過傳真的方式把資料傳給客服人員，客服將針對客戶的問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。 —— 網(wǎng)站服務(wù) 現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站，客戶可以了解自身學(xué)要的相關(guān)資料和得到網(wǎng)上客服的在線答疑。 2）建立組織機(jī)構(gòu) 成立客戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)，技術(shù)支持以及客戶意見反饋等工作。 售后服務(wù) （ 1）售后服務(wù)計劃 ? 所謂售后服務(wù)，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務(wù)。 （ 4）市場管理 它針對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統(tǒng)計分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計劃、市場活動管理、費(fèi)用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。 ? 房地產(chǎn)市場營銷中的 CRM系統(tǒng)對從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存 ?并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。 （ 7）客戶促銷分析（ Promotion） 包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 （ 3）客戶利潤分析（ Profitability） 指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。房地產(chǎn)策劃師 （國家職業(yè)資格二級） 培訓(xùn)講義 廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會 黃福新 第五章 房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù) 和物業(yè)管理 第一節(jié) 售后服務(wù)策劃 第二節(jié) 選擇物業(yè)管理方案 第一節(jié) 售后服務(wù)策劃 學(xué)習(xí)單元 1 客戶管理和售后服務(wù) 學(xué)習(xí)單元 2 銷售公關(guān)策略 學(xué)習(xí)單元 1 客戶管理和售后服務(wù) 重點(diǎn)掌握：房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理內(nèi)容 售后服務(wù)的內(nèi)容和方法 能夠理解：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 建立良好的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理，即 CRM（ Customer Relationship Management）。 （ 2）客戶忠誠度分析（ Persistency） 指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等。 （ 6）客戶產(chǎn)品分析（ Product） 包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“ 客戶為中心 ” 為指導(dǎo)思想，圍繞 “ 客戶服務(wù) ” 這條主線進(jìn)行的。 （ 3）物業(yè)管理 它針對物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識庫查詢、任務(wù)處理以及公開討論等部分。 （ 7）辦公管理 它包括公文流轉(zhuǎn)、報告審批、任務(wù)分派、工作計劃以及日?；顒拥谋O(jiān)督等部分。 ? 售后服務(wù)計劃的內(nèi)容包括： 1）制定服務(wù)宗旨 制定以客戶為中心，創(chuàng)造、提升客戶的安全收益的宗旨。 4）服務(wù)渠道和內(nèi)容： —— 呼叫中心 客戶服務(wù)部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務(wù)熱線給客戶提供關(guān)于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線答疑、操作指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)與技術(shù)支持以及信息安全問題的受理和解決。 —— 現(xiàn)場服務(wù) 在銷售現(xiàn)場，或者樓盤現(xiàn)場，客戶服務(wù)人員與客戶面對面的接
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