房地產策劃師培訓講義(第5章)-全文預覽
【正文】 為等方面的效果。由于當事人自我心得和心境的特定作用，結果往往是比較獨特的。公關策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關效果。 （ 2）分析消費者 ? 公關活動不是漫無目的的征對消費大眾，而是要有征對性的選擇目標大眾。 （ 6）社會理念營銷 ? 社會理念營銷，就是指房地產企業(yè)不僅要滿足消費者的需求和欲望并以此獲得利潤，而且要符合消費者自身和整個社會的長遠利益，要正確處理好消費者的欲望和利益與社會長遠利益之間的矛盾。這對于企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。 （ 2）新聞事件 ? 對市場營銷人員和公關人員來說，特殊事件無疑可以制造新聞。 （ 5）有利于推動房地產企業(yè)的樓盤的促銷 ? 公共關系能夠在房地產銷售中起到直接促銷作用。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎上，通過公共關系活動，從而影響或引導消費者輿論，達到企業(yè)自身的營銷目標。 ? 公共關系是指企業(yè)通過公共關系活動，使社會廣大公眾理解企業(yè)的經營方針和宗旨，加強企業(yè)與公眾之間的聯系。只有這樣．才能使客戶對售樓人員產生好感。因此，售樓人必須在客戶中建立起個人的聲譽。 建立良好的客戶關系 （ 1）把客戶的利益放在首位 ? 建立良好客戶關系意義重大，但同時，它也是一項十分復雜的工作。 ? 提供最新的情報 維系客戶的方法還包括售樓人員向客戶提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務。 ? 電話或傳真 每天抽出一點時間來給客戶打個電話，分期分批地進行聯絡，既不會冷淡客戶，又不會讓自己太被動。 ? 非定期服務時機 如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。 1)簽訂認購書； 2)換戶與退戶 ； 3)簽訂買賣契約 ； 4)辦理預售登記 ； 5)辦理入??； 6)安排簽訂管理公約； 7)辦理產權過戶、領取房產證 ?？蛻暨€可以通過傳真的方式把資料傳給客服人員，客服將針對客戶的問題進行相應的處理。 —— 網站服務 現在絕大多數房地產公司都有自身的網站，通過網站，客戶可以了解自身學要的相關資料和得到網上客服的在線答疑。 2）建立組織機構 成立客戶服務部，專門負責客戶的售后服務，技術支持以及客戶意見反饋等工作。 售后服務 （ 1）售后服務計劃 ? 所謂售后服務，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務。 （ 4）市場管理 它針對房地產開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統(tǒng)計分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計劃、市場活動管理、費用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。 ? 房地產市場營銷中的 CRM系統(tǒng)對從各種渠道錄入的大量數據進行保存 ?并對各個數據之間的關系進行關聯，使各種數據能夠有序地進行統(tǒng)計和分析，充分挖掘這些數據隱含的商機。 （ 7）客戶促銷分析（ Promotion） 包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 （ 3）客戶利潤分析（ Profitability） 指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。房地產策劃師 （國家職業(yè)資格二級） 培訓講義 廣東省房地產行業(yè)協(xié)會 黃福新 第五章 房地產項目售后服務 和物業(yè)管理 第一節(jié) 售后服務策劃 第二節(jié) 選擇物業(yè)管理方案 第一節(jié) 售后服務策劃 學習單元 1 客戶管理和售后服務 學習單元 2 銷售公關策略 學習單元 1 客戶管理和售后服務 重點掌握：房地產營銷中客戶關系管理內容 售后服務的內容和方法 能夠理解：客戶關系管理的內容 建立良好的客戶關系 客戶關系管理的內容 ? 客戶關系管理，即 CRM（ Customer Relationship Management）。 （ 2）客戶忠誠度分析（ Persistency） 指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等。 （ 6）客戶產品分析（ Product） 包括產品設計、關聯性、供應鏈等。房地產開發(fā)企業(yè) CRM的實施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務管理這條主線，充分利用現有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎上以“ 客戶為中心 ” 為指導思想，圍繞 “ 客戶服務 ” 這條主線進行的。 （ 3）物業(yè)管理 它針對物業(yè)及售后服務，包括客戶管理、需求管理、服務管理、費用管理、知識庫查詢、任務處理以及公開討論等部分。 （ 7）辦公管理 它包括公文流轉、報告審批、任務分派、工作計劃以及日?；顒拥谋O(jiān)督等部分。 ? 售后服務計劃的內容包括： 1）制定服務宗旨 制定以客戶為中心，創(chuàng)造、提升客戶的安全收益的宗旨。 4）服務渠道和內容： —— 呼叫中心 客戶服務部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務熱線給客戶提供關于自身企業(yè)產品的熱線答疑、操作指導等各項服務與技術支持以及信息安全問題的受理和解決。 —— 現場服務 在銷售現場，或者樓盤現場，客戶服務人員與客戶面對面的接
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