【正文】 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過， “ 產品質量的問題從一個側面反映出民族素質 ” 海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 ?? 張瑞敏曾說過： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異 ” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 MOTORALA質量生存之道 “ 為什么要開展 6西格瑪管理質量之路？ ” 摩托羅拉的回答是： “ 為了生存。 ” 著名管理大師彼得 1988年 ， 美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎 。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。 那里是他的辦公室 。 何以求生 、 災難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮。 到了 70— 80年代 ， 不只是產品質量 ， 而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎 “ 戴明獎” ， 以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人 。 ” 當時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產水平 。 日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場 ， 無一缺席 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 二戰(zhàn)結束 ， 他一直都在向美國呼喊： 劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災 ， 唯有持續(xù)改善質量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉變到 “ 全面質量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 ?? 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 這個人就是愛德華 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才 。 質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。 例如醫(yī)療保健，質量參數與 治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關 。工作的質量 6。人的質量 （人的素質，品德） 2。 外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀 9。 具有良好的安全性、 5。 好產品的一般指標為： 1。按照經濟學的理論： Q 質量 V 價值 = P 價格 質量 ，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。 滿意性質量 卓越質量 質量定義的誤區(qū) （標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！ ） 3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的） 質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律 “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。朱蘭博士認為質量是 “ 產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 。 所以那些真正符合消費者要求 ， 令消費者滿意的產品 ， 我們認為就是好的產品 ，好的質量 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！ 質量參數 用一般定義討論質量問題會 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產品質量的高低），而從生產企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部更好的評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求， 就必須把用戶的質量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質量參數 。 因此 ， 組織應不斷地調整質量的求 ? 4。 ? 2。 因此我們說質量具有經濟性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。 ④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質 ， 我們也稱之為質量參數。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。LOGO “ Add your pany slogan ” 品質意識培訓 質量教育 是質量管理重要的一項基礎工作 。 因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。 ” ——石川教授 （適用性，滿意性） 質量的權威定義： “一組固有特性滿足要求的程度” —— ISO9001 注釋 :質量不僅指產品質量 ,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等 。 ? ③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性， 例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性 ? 3。 ? ② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求 ” 等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 質量的內涵 : ? 質量的內涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征 。 雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的 ， 但對經濟性的考慮是一樣的 。 質量的時效性 :由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品 、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎 。 質量的滿意性： 質量為產品 （ 服務 ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數， F， R， DLD， C等 20世紀 40年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據， “ 符合標準 ” 就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平 品 質 定 義 改 變 隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀 60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的 “ 適用性 ” 。 根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ” 、 2.“ 市場競爭是贏得用戶的競爭 ” 、 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ” ， 4.“ 今天的質量就是明天的市場 ” 、 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ” 、 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求 ” 、 7.“ 以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、 ” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能 100%滿意 ” 、 9.“ 誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意 ” ， 10.“ 用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條 ” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責 顧客的需要： 質量 ，成本，服務，交期 為顧客創(chuàng)造價值 。 對機械和電子產品，質量參數可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關 ， 而對于藥劑來說質量參數取決于它們的 物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。 可靠性高、 4。 維修性、 8。 1。 服務的質量 5。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 工作質量體現(xiàn)在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現(xiàn)出來 反映工作質量要求的質量特性主要 產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 先是從美國請來 戴明 博士等質量管理專家講學 ， 向美