【正文】 保險絲草草了事 ， 真正的問題還是沒有解決 。 ” ? 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠?。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 正確的品質(zhì)觀念 ，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn) ， 100%是可以完全達(dá)到的 ，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) 正確的品質(zhì)觀念 ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會對汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹 ， 對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換 ， 會為工資獎金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢 ， 我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會 …… 總之 ， 生活中的一些細(xì)小的缺陷 、 錯誤 ， 我們均不能容忍 。 ?「 100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說， 2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎么做到的呢 ?」 ?「用心」 魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚?！?百分之百 ?你覺得可能嗎 ?」日本人反問。 ?無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。 ? 我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔? 的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗?！? 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?每小時有 20﹐000 郵件丟失 ?每天有 15分鐘飲用不淨(jìng)水 ?每周有 5﹐000 手術(shù)錯誤 ?主要機(jī)場每天至少有 4次事故 ?每年有 200﹐000 藥物處方錯誤 ?每月有 七 天停電 ?一加 “ 波音 747” 共有 450萬個零件，要 2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良算的話，就有 。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生， 就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 ， 那么這也會一樣如你所愿。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。 7） 質(zhì)量降級損失。 5） 產(chǎn)量損失。 3） 復(fù)檢費(fèi)。 1） 廢品損失 。 破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。 對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。 9） 過程控制費(fèi)用。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。 5） 顧客調(diào)查費(fèi)用 。 3） 供應(yīng)商評價費(fèi)用 。 1） 質(zhì)量計劃工作費(fèi)。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 ，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。 質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。比如“我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了 25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。當(dāng)時，他的“ T28” 存在質(zhì)量問題。 檔案。 . 海爾售后服務(wù)理念 — . ，請參照第一條 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 ? 張瑞敏給海爾的一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。 海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 海爾 —中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設(shè)計中心 . 營業(yè)額從虧損 147萬人民幣 ,成長至 2022年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 先是從美國請來 戴明博士 等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù) ，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ， 又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 服務(wù)的質(zhì)量 5。 1。 維修性、 8。 可靠性高、 4。 對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān) ， 而對于我們公司的光學(xué)產(chǎn)品來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的外觀尺寸、光學(xué)性能及表面精度等。 你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價值 。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷； 三 是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ， 好的質(zhì)量 真正物美價廉（高性價比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 ? 4。 ? 2。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。品質(zhì)管理講座之一 品質(zhì)意識培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性）