【正文】 MOTORALA質量生存之道 “ 為什么要開展 6西格瑪管理質量之路？ ” 摩托羅拉的回答是： “ 為了生存。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導的質量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 ” 著名管理大師彼得 “ 他對日本和美國都產生了難以估量的影響 。 1988年 ， 美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽廳。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下發(fā)動 “ 全面質量管理運動 ” 。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 那里是他的辦公室 。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現了戴明 。 何以求生 、 災難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮。 戴明是我們管理的核心 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產品質量 ， 而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎 。 此后 30年 ， 戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢 ， 日本各地自發(fā)組織 “ 戴明研究學習會 ” ， 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖 。 ” 1951年 ， 日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎 “ 戴明獎” ， 以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質量都需要不斷改進 ， 提高是無止境的 。 ” 當時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產水平 。 ” 所以 ， 當他回答 “ 日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理 ” 時 ， 便直言相告： “ 不要復制美國模式 。 日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場 ， 無一缺席 。 1950年 6月 ， 戴明到達東京 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為 “ Usa39。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 二戰(zhàn)結束 ， 他一直都在向美國呼喊： 劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災 ， 唯有持續(xù)改善質量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉變到 “ 全面質量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 ?? 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 人們曾稱他為 “ 統(tǒng)計學大師 ” 、 “ 質量管理之父 ” 、 “ 日本經濟的救世主 ” 、 “ 美國復興的導師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅 ” ?? 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 。 這個人就是愛德華 不到半個世紀 ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機 等一大批產品質量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質產品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才 。 第二章 品質的重要性 質量可以興國 質量可以興廠 質量可以興家 質量可以興人 日本 質量興國 日本產品在 40年代時質量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針 。 質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。 工作質量 工作質量 是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。 例如醫(yī)療保健，質量參數與 治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關 。 定義中的 服務 ，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。工作的質量 6。環(huán)境質量 （空氣，水，土的質量） 4。人的質量 （人的素質，品德） 2。使用方便 廣義質量： 質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。 外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀 9。 經濟性、 7。 具有良好的安全性、 5。 性能先進、 3。 好產品的一般指標為： 1。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造 ，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求 衡量產品好壞的指標一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等 。按照經濟學的理論： Q 質量 V 價值 = P 價格 質量 ，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 滿意性質量 卓越質量 質量定義的誤區(qū) （標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！ ） 3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的） 質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律 “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，體現 “ 以顧客為關注焦點 ” 的原則 品 質 定 義 改 變 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念 ——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷 。朱蘭博士認為質量是 “ 產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 。 質量參數可分為 量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質量參數就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。 所以那些真正符合消費者要求 ， 令消費者滿意的產品 ， 我們認為就是好的產品 ，好的質量 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！ 質量參數 用一般定義討論質量問題會 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產品質量的高低），而從生產企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部更好的評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求， 就必須把用戶的質量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質量參數 。 ? 5。 因此 ， 組織應不斷地調整質量的求 ? 4。 ? 3。 ? 2。 質量的經濟性 :由于要求匯集了價值的表現 ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質量有經濟性的表征 。 因此我們說質量具有經濟性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 ④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。 ③ “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。 如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 ② “ 賦予特性 ” 不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性 ，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質 ， 我們也稱之為質量參數。 ” ——戴明 （適用性 ） 3.“ 產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度 ” ——朱蘭 （適用性 ） 4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ ，既產品好壞的標準？ ，談談什么是品質？ 品質，成本，交期，服務，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 …… 質量定義： 當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家）， 1)產品的質量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務是否優(yōu)良？ 4)這個產品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產品更能滿足自己的 需求。LOGO “ Add your pany slogan ” 品質意識培訓