【正文】 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因 素子項(xiàng) 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計所占比例 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 操作失控 配方不當(dāng) 小計 測量、分析和改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)失效 把關(guān)不嚴(yán) 小計 管理職責(zé) 內(nèi)部溝通 車間管理 小計 資源管理 設(shè)備失修 理貨失職 小計 相關(guān)方 供應(yīng)商錯失 顧客失誤 小計 合計 系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 58 三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素 ——即責(zé)任人或責(zé)任部門 直接因素 缺陷名稱 缺陷分布 真接因素分布 宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方 合計 59 四、系統(tǒng)因素分析 缺陷 名稱 投訴 宗數(shù) 真接因素推定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 穿孔 3 3 3 3 3 小計 資源管理 貼借條碼 1 1 1 1 發(fā)錯貨 2 2 2 小計 小計 小計 小計 合計 系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素 ， 包括直接因素 。 2) 外觀尺寸不良 該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài) 如形位偏差 (歪斜 、 彎曲變形 、 不直度偏差 、 不圓度偏差、 垂直度及角度偏差等等 )、 尺寸偏差 、 錯位 、 反裝 、 松緊度 、 顏色及光澤 、 統(tǒng)一性及系列性等缺陷 。 7．對工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營銷策略，淘汰滯銷品。總之，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時開展市場預(yù)測。 財務(wù)測量包括： 53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 五。 對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息 ， 也應(yīng)該加以重視 。 QE應(yīng)具備的技能 對顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體的反饋； 消費(fèi)者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務(wù)信息。 非邏輯思維又往往被人忽略了。 所以 ， 如果拘泥于經(jīng)驗(yàn) ， 過分依賴經(jīng)驗(yàn) ， 就會助長心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成固有的思維模式 ——經(jīng)驗(yàn)定勢 ， 從而束縛創(chuàng)造力 ， 不利于質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新 邏輯思維 邏輯思維講究準(zhǔn)確件 、 嚴(yán)密性和條理性 。 (5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢 。 (1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象 。突破設(shè)計定勢，就是要敢于對原設(shè)計、原體系提出懷疑和反思。 QE應(yīng)具備的技能 專業(yè)定勢 專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢。 直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息 。 設(shè)計新過程 A7 樹圖 表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系 。 上午負(fù)荷 30卡板 ， 下午負(fù)荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價值的時間 工廠中常見的浪費(fèi)還有搬運(yùn) 、 尋找 、 取放 、 轉(zhuǎn)身 、 返工 、 翻轉(zhuǎn)等； 產(chǎn)生價值的工作就是浪費(fèi) 。 定義 一臺電瓶叉車 ， 能力為 110~130卡板 /天(往返 40米 ) 適量 每日負(fù)荷 120卡板 勉強(qiáng) 超過能力界限的超負(fù)荷狀態(tài) 。 早期供應(yīng)商參與管理實(shí)例 412 QE的 IE手法 四。提供生產(chǎn)制造建議輸入； 提供質(zhì)量 、 成本及交貨要求； 配合供應(yīng)商 ， 明確與供應(yīng)商 、 分供應(yīng)商的工作關(guān)系； 實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查 對供應(yīng)商要求不高時， 多數(shù)公司只選用此二層 工藝過程層次 這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。 分享價格成果 是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )； 售后服務(wù) 是否主動征詢顧客 (本公司 )的意見、主動訪問本公司、主動解決或預(yù)防問題； 來料免檢率 (來料免檢的種類數(shù)247。 訂單確認(rèn)的交貨總批次 ) 100％ 價格水平 往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實(shí)際成本結(jié)構(gòu)及利潤率進(jìn)行判斷； 反應(yīng)表現(xiàn) 對訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時、迅速，答復(fù)是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理； 來料抽檢缺陷率 (抽檢缺陷總數(shù) 247。 QE的有效功能與作用 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 管 理 何處需要培訓(xùn) ↓ 何人主持培訓(xùn) ↓ 如何實(shí)施培訓(xùn) ↓ 何時開始培訓(xùn) 效 果 評 價 明確品質(zhì)工作安全性 了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé) 掌握品質(zhì)工作重點(diǎn) 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知識與技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳； 統(tǒng)計：實(shí)例電腦操作； 方法：互動演示討論； 理論：案例對照講解。 變異的理念 是指事情總是會發(fā)生變異的 偶然原因的變異 異常原因的變異 管理與改善的理念 指對發(fā)生的變異，可以來取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善 48 ◎ “問題、方法、協(xié)調(diào)”的意識 問題意識 現(xiàn)場有許許多多問題 ， 看不出有什么問題時 ， 也就談不上改善 ， 所以問題意識是最重要的 。 (四 )注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn) ① 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望； ② 顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； ③ 顧客對產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感； ④ 顧客反饋意見指出產(chǎn)品的落后面； ⑤ 產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升 。 (二 )質(zhì)量問題的變化及趨勢 對于質(zhì)量問題變化的描述 ， 應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上 ， 各項(xiàng)質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的 ， 等等 。 QE的有效功能與作用 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點(diǎn)及趨勢進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ) (一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱 、 規(guī)格和型號 ， 缺陷名稱 ， 投訴宗數(shù) ， 涉及金額 ， 顧客名稱或地域 ， 發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等 。 像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們 。 三、 工序能力的調(diào)查 工序能力的調(diào)查主要是了解控制特性值的波動情況 ， 找出影響工序品質(zhì)的主要因素和具體原因 ， 為進(jìn)行工序設(shè)計 、 編制工藝規(guī)程 、 制定作業(yè)指導(dǎo)書 、 設(shè)立管理點(diǎn) 、 決定產(chǎn)品檢驗(yàn)方式等提供資料和依據(jù) 。 因此 ， 對于一些關(guān)鍵 、 復(fù)雜 、 難加工的工序 ， 可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點(diǎn) ， 重點(diǎn)加以控制 ， 工序品質(zhì)控制點(diǎn)設(shè)置的原則是： QE的有效功能與作用 一、 控制對象 把工序品質(zhì)的波動控制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的品質(zhì)活動即為工序品質(zhì)控制 。 QE的有效功能與作用 品質(zhì)設(shè)計可以被看成由三個不同步驟構(gòu)成的基本活動過程和四個階段組成 明白構(gòu)成客戶“適應(yīng)性”的是什么 選擇產(chǎn)品的概念以反映市場所識別的客戶需求 把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)說明的產(chǎn)品規(guī)格 設(shè)計品質(zhì) 市場研究品質(zhì) 概念品質(zhì) 規(guī)格品質(zhì) QE與設(shè)計者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計者在潛意識中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié) QE將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給設(shè)計者，有利于避免“過剩功能”的產(chǎn)生 ?不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù) ?一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的元件 ?采用的公差、粗糙度超過了產(chǎn)品適用性要求 ?在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質(zhì) ?采用過高的壽命指標(biāo)，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰 ?采用過分貴重的材料 ?堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性 42 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動 四。 QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡介 品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段 統(tǒng)計品質(zhì)控制階段 全面品質(zhì)管理階段 1 生產(chǎn)特點(diǎn) 以手工及半機(jī)械生產(chǎn)為主 大批量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn) 2 管理范圍 限于生產(chǎn)現(xiàn)場品質(zhì)管理 產(chǎn)品形成全過程 3 管理對象 限于產(chǎn)品品質(zhì)（狹義品質(zhì)） 從產(chǎn)品品質(zhì)向工作品質(zhì)發(fā)展 產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)（廣義品質(zhì)） 4 管理特點(diǎn) 事后把關(guān)為主 把關(guān)與部分預(yù)防相結(jié)合 防檢結(jié)合，全面管理 5 管理依據(jù) 產(chǎn)品品質(zhì)符合品質(zhì)規(guī)格 按既定標(biāo)準(zhǔn)控制品質(zhì) 以用戶為主，重在產(chǎn)品適用性 6 管理方法 主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法 運(yùn)用多種管理方法 7 管理標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化程度差 由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)化 8 管理經(jīng)濟(jì)性 忽視經(jīng)濟(jì)性 注重經(jīng)濟(jì)性 講究經(jīng)濟(jì)性 9 參與管理人員 依靠檢驗(yàn)部門和品質(zhì)檢驗(yàn)人員 依靠技術(shù)部門、品質(zhì)檢驗(yàn)部門、品質(zhì)檢驗(yàn)人員 依靠全體員工 11 二。 QE的有效功能與作用 一。 QE人選的素質(zhì)要求與職能界定 質(zhì)量體系中 QE的監(jiān)督功能 品質(zhì)設(shè)計中 QE的參與程度 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動 過程控制中 QE的執(zhí)行方法 品質(zhì)成本中 QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 客訴處理中 QE的對策分析 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 品管手法中 QE的宣傳推廣 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) QE的 IE手法 四。 QE應(yīng)具備的技能 掌握改進(jìn)的基本技巧 13種統(tǒng)計工具與方法 敢于突破思維定勢 善用信息分析進(jìn)行改善 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 客戶投訴后的 “ 1統(tǒng)計 4分析 ” DOE與 MSA 不良品的檢測 、 分析與可對策 零缺陷理念與 6σ 推廣計算機(jī)在品質(zhì)管理中的應(yīng)用 、 溝通與示范 ， 促成全員品控 目 錄 一。 QE的有效功能與作用 如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導(dǎo)思想 如何發(fā)揮品檢工作的“把關(guān)”與“預(yù)防”作用 如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進(jìn)行數(shù)據(jù)化 如何定期按 “ PDCA”開展專項(xiàng)品質(zhì)管理工作 如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)徹底解決 41 品質(zhì)設(shè)計中 QE的參與程度 四。如果是一個部件，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去 43 過程控制中 QE的執(zhí)行方法 四。 二、 品質(zhì)控制點(diǎn)的設(shè)置 產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì) ， 其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出 。生產(chǎn)不良品較多的工序 。 不管哪種方式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行； “首件三檢制 ” 若只有工人的自檢 ， 而恰拾自檢又出了問題 (如錯檢 、 漏檢 )， 可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制 ， 必然造成大批量的不合格品 (特別是在生產(chǎn)率很高的情況下 )。為了簡化，月末在產(chǎn)品成本可不計算品質(zhì)成本 品質(zhì)管理人員工資、福利費(fèi)，及有關(guān)品質(zhì)獎金等 劃清產(chǎn)品品質(zhì)成本中可控制成本與控制失效的結(jié)果成本之間的界限 產(chǎn)成品出廠前，由于品質(zhì)缺陷造成的材料損失和人工損失等 產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費(fèi)用，及其各種賠償費(fèi)用 用于品質(zhì)管理先進(jìn)單位和個人的獎勵支出， Q