【正文】 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因 素子項(xiàng) 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì)所占比例 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 操作失控 配方不當(dāng) 小計(jì) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)失效 把關(guān)不嚴(yán) 小計(jì) 管理職責(zé) 內(nèi)部溝通 車(chē)間管理 小計(jì) 資源管理 設(shè)備失修 理貨失職 小計(jì) 相關(guān)方 供應(yīng)商錯(cuò)失 顧客失誤 小計(jì) 合計(jì) 系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿(mǎn)足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 58 三、直接因素分析 按照其所在的過(guò)程不同和質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生因素劃分，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問(wèn)題所在的過(guò)程就可以分析確認(rèn)真接因素 ——即責(zé)任人或責(zé)任部門(mén) 直接因素 缺陷名稱(chēng) 缺陷分布 真接因素分布 宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方 合計(jì) 59 四、系統(tǒng)因素分析 缺陷 名稱(chēng) 投訴 宗數(shù) 真接因素推定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 穿孔 3 3 3 3 3 小計(jì) 資源管理 貼借條碼 1 1 1 1 發(fā)錯(cuò)貨 2 2 2 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素 ， 包括直接因素 。 2) 外觀尺寸不良 該質(zhì)量問(wèn)題包括產(chǎn)品的外部形態(tài) 如形位偏差 (歪斜 、 彎曲變形 、 不直度偏差 、 不圓度偏差、 垂直度及角度偏差等等 )、 尺寸偏差 、 錯(cuò)位 、 反裝 、 松緊度 、 顏色及光澤 、 統(tǒng)一性及系列性等缺陷 。 7．對(duì)工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高質(zhì)量水平；重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，淘汰滯銷(xiāo)品?？傊P(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 財(cái)務(wù)測(cè)量包括： 53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 五。 對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息 ， 也應(yīng)該加以重視 。 QE應(yīng)具備的技能 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問(wèn)卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體的反饋； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評(píng)審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務(wù)信息。 非邏輯思維又往往被人忽略了。 所以 ， 如果拘泥于經(jīng)驗(yàn) ， 過(guò)分依賴(lài)經(jīng)驗(yàn) ， 就會(huì)助長(zhǎng)心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成固有的思維模式 ——經(jīng)驗(yàn)定勢(shì) ， 從而束縛創(chuàng)造力 ， 不利于質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新 邏輯思維 邏輯思維講究準(zhǔn)確件 、 嚴(yán)密性和條理性 。 (5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢(shì) 。 (1)自卑：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我貶低的心理現(xiàn)象 。突破設(shè)計(jì)定勢(shì)，就是要敢于對(duì)原設(shè)計(jì)、原體系提出懷疑和反思。 QE應(yīng)具備的技能 專(zhuān)業(yè)定勢(shì) 專(zhuān)業(yè)定勢(shì)是指因從事某一專(zhuān)門(mén)技術(shù)和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢(shì)。 直觀地傳達(dá)有關(guān)過(guò)程情況的信息 。 設(shè)計(jì)新過(guò)程 A7 樹(shù)圖 表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系 。 上午負(fù)荷 30卡板 ， 下午負(fù)荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)間 工廠中常見(jiàn)的浪費(fèi)還有搬運(yùn) 、 尋找 、 取放 、 轉(zhuǎn)身 、 返工 、 翻轉(zhuǎn)等； 產(chǎn)生價(jià)值的工作就是浪費(fèi) 。 定義 一臺(tái)電瓶叉車(chē) ， 能力為 110~130卡板 /天(往返 40米 ) 適量 每日負(fù)荷 120卡板 勉強(qiáng) 超過(guò)能力界限的超負(fù)荷狀態(tài) 。 早期供應(yīng)商參與管理實(shí)例 412 QE的 IE手法 四。提供生產(chǎn)制造建議輸入； 提供質(zhì)量 、 成本及交貨要求； 配合供應(yīng)商 ， 明確與供應(yīng)商 、 分供應(yīng)商的工作關(guān)系； 實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過(guò)程中的來(lái)料質(zhì)量檢查 對(duì)供應(yīng)商要求不高時(shí)， 多數(shù)公司只選用此二層 工藝過(guò)程層次 這一層次的審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴(lài)性的產(chǎn)品。 分享價(jià)格成果 是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )； 售后服務(wù) 是否主動(dòng)征詢(xún)顧客 (本公司 )的意見(jiàn)、主動(dòng)訪問(wèn)本公司、主動(dòng)解決或預(yù)防問(wèn)題； 來(lái)料免檢率 (來(lái)料免檢的種類(lèi)數(shù)247。 訂單確認(rèn)的交貨總批次 ) 100％ 價(jià)格水平 往往同本公司所掌握的市場(chǎng)行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實(shí)際成本結(jié)構(gòu)及利潤(rùn)率進(jìn)行判斷； 反應(yīng)表現(xiàn) 對(duì)訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時(shí)、迅速，答復(fù)是否完整，對(duì)退貨、挑選等是否及時(shí)處理； 來(lái)料抽檢缺陷率 (抽檢缺陷總數(shù) 247。 QE的有效功能與作用 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 管 理 何處需要培訓(xùn) ↓ 何人主持培訓(xùn) ↓ 如何實(shí)施培訓(xùn) ↓ 何時(shí)開(kāi)始培訓(xùn) 效 果 評(píng) 價(jià) 明確品質(zhì)工作安全性 了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé) 掌握品質(zhì)工作重點(diǎn) 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知識(shí)與技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳； 統(tǒng)計(jì)：實(shí)例電腦操作； 方法：互動(dòng)演示討論； 理論：案例對(duì)照講解。 變異的理念 是指事情總是會(huì)發(fā)生變異的 偶然原因的變異 異常原因的變異 管理與改善的理念 指對(duì)發(fā)生的變異，可以來(lái)取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善 48 ◎ “問(wèn)題、方法、協(xié)調(diào)”的意識(shí) 問(wèn)題意識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)有許許多多問(wèn)題 ， 看不出有什么問(wèn)題時(shí) ， 也就談不上改善 ， 所以問(wèn)題意識(shí)是最重要的 。 (四 )注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn) ① 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望； ② 顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； ③ 顧客對(duì)產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感； ④ 顧客反饋意見(jiàn)指出產(chǎn)品的落后面； ⑤ 產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升 。 (二 )質(zhì)量問(wèn)題的變化及趨勢(shì) 對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題變化的描述 ， 應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問(wèn)題有哪些變動(dòng) ， 如替換 、 消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上 ， 各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題有些什么變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的 ， 等等 。 QE的有效功能與作用 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ) (一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì) 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱(chēng) 、 規(guī)格和型號(hào) ， 缺陷名稱(chēng) ， 投訴宗數(shù) ， 涉及金額 ， 顧客名稱(chēng)或地域 ， 發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等 。 像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們 。 三、 工序能力的調(diào)查 工序能力的調(diào)查主要是了解控制特性值的波動(dòng)情況 ， 找出影響工序品質(zhì)的主要因素和具體原因 ， 為進(jìn)行工序設(shè)計(jì) 、 編制工藝規(guī)程 、 制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 、 設(shè)立管理點(diǎn) 、 決定產(chǎn)品檢驗(yàn)方式等提供資料和依據(jù) 。 因此 ， 對(duì)于一些關(guān)鍵 、 復(fù)雜 、 難加工的工序 ， 可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點(diǎn) ， 重點(diǎn)加以控制 ， 工序品質(zhì)控制點(diǎn)設(shè)置的原則是： QE的有效功能與作用 一、 控制對(duì)象 把工序品質(zhì)的波動(dòng)控制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的品質(zhì)活動(dòng)即為工序品質(zhì)控制 。 QE的有效功能與作用 品質(zhì)設(shè)計(jì)可以被看成由三個(gè)不同步驟構(gòu)成的基本活動(dòng)過(guò)程和四個(gè)階段組成 明白構(gòu)成客戶(hù)“適應(yīng)性”的是什么 選擇產(chǎn)品的概念以反映市場(chǎng)所識(shí)別的客戶(hù)需求 把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)說(shuō)明的產(chǎn)品規(guī)格 設(shè)計(jì)品質(zhì) 市場(chǎng)研究品質(zhì) 概念品質(zhì) 規(guī)格品質(zhì) QE與設(shè)計(jì)者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計(jì)者在潛意識(shí)中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié) QE將類(lèi)似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給設(shè)計(jì)者，有利于避免“過(guò)剩功能”的產(chǎn)生 ?不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù) ?一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的元件 ?采用的公差、粗糙度超過(guò)了產(chǎn)品適用性要求 ?在用戶(hù)看不見(jiàn)的表面上，不惜工本地來(lái)提高表面裝飾品質(zhì) ?采用過(guò)高的壽命指標(biāo)，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰 ?采用過(guò)分貴重的材料 ?堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性 42 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動(dòng) 四。 QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡(jiǎn)介 品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段 全面品質(zhì)管理階段 1 生產(chǎn)特點(diǎn) 以手工及半機(jī)械生產(chǎn)為主 大批量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn) 2 管理范圍 限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理 產(chǎn)品形成全過(guò)程 3 管理對(duì)象 限于產(chǎn)品品質(zhì)（狹義品質(zhì)） 從產(chǎn)品品質(zhì)向工作品質(zhì)發(fā)展 產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)（廣義品質(zhì)） 4 管理特點(diǎn) 事后把關(guān)為主 把關(guān)與部分預(yù)防相結(jié)合 防檢結(jié)合，全面管理 5 管理依據(jù) 產(chǎn)品品質(zhì)符合品質(zhì)規(guī)格 按既定標(biāo)準(zhǔn)控制品質(zhì) 以用戶(hù)為主，重在產(chǎn)品適用性 6 管理方法 主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用多種管理方法 7 管理標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化程度差 由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)化 8 管理經(jīng)濟(jì)性 忽視經(jīng)濟(jì)性 注重經(jīng)濟(jì)性 講究經(jīng)濟(jì)性 9 參與管理人員 依靠檢驗(yàn)部門(mén)和品質(zhì)檢驗(yàn)人員 依靠技術(shù)部門(mén)、品質(zhì)檢驗(yàn)部門(mén)、品質(zhì)檢驗(yàn)人員 依靠全體員工 11 二。 QE的有效功能與作用 一。 QE人選的素質(zhì)要求與職能界定 質(zhì)量體系中 QE的監(jiān)督功能 品質(zhì)設(shè)計(jì)中 QE的參與程度 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動(dòng) 過(guò)程控制中 QE的執(zhí)行方法 品質(zhì)成本中 QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 客訴處理中 QE的對(duì)策分析 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 品管手法中 QE的宣傳推廣 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) QE的 IE手法 四。 QE應(yīng)具備的技能 掌握改進(jìn)的基本技巧 13種統(tǒng)計(jì)工具與方法 敢于突破思維定勢(shì) 善用信息分析進(jìn)行改善 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 客戶(hù)投訴后的 “ 1統(tǒng)計(jì) 4分析 ” DOE與 MSA 不良品的檢測(cè) 、 分析與可對(duì)策 零缺陷理念與 6σ 推廣計(jì)算機(jī)在品質(zhì)管理中的應(yīng)用 、 溝通與示范 ， 促成全員品控 目 錄 一。 QE的有效功能與作用 如何貫徹“下道工序就是客戶(hù)”的指導(dǎo)思想 如何發(fā)揮品檢工作的“把關(guān)”與“預(yù)防”作用 如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進(jìn)行數(shù)據(jù)化 如何定期按 “ PDCA”開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)管理工作 如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)徹底解決 41 品質(zhì)設(shè)計(jì)中 QE的參與程度 四。如果是一個(gè)部件，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去 43 過(guò)程控制中 QE的執(zhí)行方法 四。 二、 品質(zhì)控制點(diǎn)的設(shè)置 產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì) ， 其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出 。生產(chǎn)不良品較多的工序 。 不管哪種方式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行； “首件三檢制 ” 若只有工人的自檢 ， 而恰拾自檢又出了問(wèn)題 (如錯(cuò)檢 、 漏檢 )， 可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制 ， 必然造成大批量的不合格品 (特別是在生產(chǎn)率很高的情況下 )。為了簡(jiǎn)化，月末在產(chǎn)品成本可不計(jì)算品質(zhì)成本 品質(zhì)管理人員工資、福利費(fèi)，及有關(guān)品質(zhì)獎(jiǎng)金等 劃清產(chǎn)品品質(zhì)成本中可控制成本與控制失效的結(jié)果成本之間的界限 產(chǎn)成品出廠前，由于品質(zhì)缺陷造成的材料損失和人工損失等 產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費(fèi)用，及其各種賠償費(fèi)用 用于品質(zhì)管理先進(jìn)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)支出， QC小組活