《s店續(xù)保培訓(xùn)》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 話述 ?問(wèn)題 3：轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺(jué)手續(xù)麻煩 應(yīng)答要點(diǎn)： 顧客提到了新的保險(xiǎn)，表明還是對(duì)其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)。 ?最重的債是人情債 ?即使是保費(fèi)較低，但要請(qǐng)朋友吃飯，價(jià)格差不多 ?再說(shuō)買(mǎi)保險(xiǎn)打了折 ,朋友的利潤(rùn)也就打了折 ,出險(xiǎn)后就不好意思再麻煩了 ,但是維修廠不同啊 ,你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)? ?在朋友那里買(mǎi)，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)，而我們可以做到站在顧客的立場(chǎng)協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心 維修廠銷(xiāo)售話述 ?問(wèn)題 2：有很多續(xù)保的電話，搞不清楚維修廠續(xù)保的好處 應(yīng)答要點(diǎn)： ?說(shuō)明維修廠投保的優(yōu)勢(shì)，讓顧客認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷(xiāo)店重視自己。 ▼關(guān)于汽車(chē)，我們是專(zhuān)家，發(fā)生事故時(shí)，我們會(huì)站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行處理。 （ 新車(chē)或新客戶資料登記更改為必選項(xiàng) ） ，對(duì)所有進(jìn)店理賠維修客戶證件進(jìn)行拍照留檔 ，初期組織相關(guān)話術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料 統(tǒng)內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)人員或客服部接待過(guò)程中完善 客戶信息的完善 將續(xù)?？蛻舴譃樗念?lèi)： A類(lèi) .上年我司續(xù)保或我司購(gòu)車(chē)新?？蛻? B類(lèi) .我司購(gòu)車(chē)上年非我司續(xù)保或非我司購(gòu)車(chē)來(lái)店 3次以上（含 3次） C類(lèi) .來(lái)店 1~2次的客戶 D類(lèi) .非云浮車(chē)牌 劣質(zhì)客戶 潛力 客戶 一般客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 價(jià)值取向型客戶 價(jià)格導(dǎo)向型客戶 客戶篩選法則 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本 = 6*維護(hù)老客戶的成本 ? 一個(gè)老客戶的滿意度又潛意識(shí)里 影響著 250個(gè)潛在客戶的選擇 ！ 滿意的 客戶 帶來(lái)滿意 的收益 ? 客戶的重要性 據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明 續(xù)保的有效促成 續(xù) 保 流 程 一次提?。很?chē)行自身客戶到期清單 二次提取：保險(xiǎn)公司提供到期客戶清單 （ 由車(chē)行代碼出單的提?。? 提取清單 提前 90天 提取清單 確認(rèn)賠付率 ?依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行分析記錄，便于促進(jìn)續(xù)保成功 ?依據(jù)到期清單明細(xì)，查詢每個(gè)客戶回廠維修保養(yǎng)履歷進(jìn)行分析記錄，有利于續(xù)保的促成 篩選客戶 — 針對(duì)跟蹤 ? 客戶一年回廠 3次以上，表示客戶已經(jīng)很認(rèn)同車(chē)行，可直接由續(xù)保專(zhuān)員對(duì)此類(lèi)客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn) ? 客戶一年回廠 2至 3次的 ,表示客戶一般認(rèn)同車(chē)行，可由接車(chē)顧問(wèn)對(duì)此類(lèi)客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn) ? 客戶一年回廠 0次至 1次的 ,表示客戶同車(chē)行接觸較少，這種情況可由銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)此類(lèi)客戶進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn) 制作到期管理表 ? 提前 80天制作個(gè)優(yōu)及非個(gè)優(yōu)續(xù)保清單表 ? 根據(jù)跟蹤情況重?cái)M管理表，詳細(xì)記錄，離到期日 15天仍未達(dá)成，則須換人進(jìn)行跟蹤 委托客服發(fā)送短信 ? 提前 90天群發(fā)短信 ? 溫馨問(wèn)候及關(guān)懷信息 制作報(bào)價(jià)單 根據(jù)上年客戶投保情況，制作相應(yīng)的報(bào)價(jià)表 ? 離續(xù)保到期日 65天時(shí)致電 ? 溫馨問(wèn)候及關(guān)懷客戶用車(chē)情況及上年的保險(xiǎn)服務(wù)情況 ? 優(yōu)惠活動(dòng)的提醒 ...... 你好！請(qǐng)問(wèn)是 XX先生嗎？ 我是 XX公司 XXX …… 切記 :不要報(bào)價(jià)噢 ! 第二次電話 離續(xù)保到期日 50天時(shí)致電 溫馨問(wèn)候 根據(jù)上次談話內(nèi)容組織話術(shù)展開(kāi)話題 第一次電話 離續(xù)保到期日 35天時(shí)致電 宣傳續(xù)保的優(yōu)惠 ,解答客戶的疑問(wèn) ,消除客戶的疑慮 ,爭(zhēng)取邀約客戶到店面談的機(jī)會(huì) 第三次電話 第四次電話 ? 如第三次電訪時(shí)未能成功邀約 ,則必須進(jìn)行第四次電訪 ? 探詢客戶未來(lái)店原因 ,針對(duì)性的展開(kāi)話術(shù) ,再次邀約到店 例 :客戶說(shuō)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了 ,那我們可以試探的詢問(wèn)是買(mǎi)的哪家啊 ,現(xiàn)在那家正在 做優(yōu)惠活動(dòng) ,您可否享受到了等等 ,這樣我們可以通過(guò)客戶的回答來(lái)判斷是 否已經(jīng)真正夠買(mǎi) ,如沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們則可以展開(kāi)話術(shù)再爭(zhēng)取 . 不要輕言放棄哦！ 第五次電話 ? 對(duì)仍未成功續(xù)保的客戶進(jìn)行再一次電訪 ? 根據(jù)每次溝通的方式及客戶反應(yīng)情況來(lái)?yè)Q方式、換技巧的進(jìn)行再一次話術(shù)的展開(kāi) ? 不言放棄，嘗試第六次爭(zhēng)取 ? 如確定戰(zhàn)敗，需真誠(chéng)的詢問(wèn)客戶，請(qǐng)客戶提出寶貴的意見(jiàn)或建議，找出戰(zhàn)敗的原因，并做好詳細(xì)的記錄，以便下次分析總結(jié)及改善 第六次電話 無(wú)法續(xù)回原因 數(shù)量（每筆） 比例（ %） 電銷(xiāo) 2 % 其他業(yè)務(wù)員 5 % 電話無(wú)法接通 1 % 理賠繁瑣，服務(wù)差轉(zhuǎn)其它保險(xiǎn)公司 8 % 關(guān)系轉(zhuǎn)保其它保險(xiǎn)公司 8 % 客戶在比較遠(yuǎn)的地方 9 % 跟進(jìn)中 2 % 無(wú)法續(xù)回合計(jì) 35 % XXX9月個(gè)優(yōu)認(rèn)領(lǐng)共計(jì) 63筆 XXX回歸 28筆 % XXX自身 27筆 % 快速信息反饋 通過(guò)信息反饋，清楚的知道無(wú)法續(xù)回的原因，及時(shí)檢視、改進(jìn)，逐步完善。我們可以通過(guò)新車(chē)和精品獲得這臺(tái)車(chē)的直接收益，但沒(méi)有保險(xiǎn)的話，客戶就像一根沒(méi)有線的風(fēng)箏，或者像一個(gè)沒(méi)有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到車(chē)行的隨意性很大，但如果客戶的保險(xiǎn)是在我們店購(gòu)買(mǎi)的話，客戶的忠誠(chéng)度將大大提高。 客戶資源 保養(yǎng) 精品 維修 利 潤(rùn) 新車(chē) 保險(xiǎn) 對(duì) 4S店來(lái)說(shuō)什么最重要? 保險(xiǎn)對(duì)于 4S店的效益有多重要 ？ 保養(yǎng) 精品 維修 利 潤(rùn) 新車(chē) 保 險(xiǎn) 是承接銷(xiāo)售、售后的紐帶； 是返店維修量的保障； 更是維系我們客戶資源的重要
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