【正文】 說明方法或措施是系統(tǒng)的。 11. 系統(tǒng)化的視野 ? 用系統(tǒng)工程的理念來治理組織、管理過程、追求卓越； ? 11項核心價值觀是 “ 道 ” ， 7項準則是 “ 術 ” ，共同構(gòu)成一個整體的系統(tǒng)； ? 要實現(xiàn)成功的全面績效管理，必須達到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標： ? 整體性：將組織視為一個整體，并在此基礎上確立包括戰(zhàn)略目標和 行動計劃在內(nèi)的關鍵業(yè)務要求。 7. 勇于創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務、過程和運營作出有意義的改變以實現(xiàn)改進，并為相關方創(chuàng)造新的價值； ? 成功的創(chuàng)新是一個開發(fā)、知識共享、決策、實施、評價、學習的多步驟過程； ? 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是 管理的創(chuàng)新 ； ? 創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進的所有關鍵過程； ? 創(chuàng)新應當成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績效改進系統(tǒng)； ? 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識，能否迅速 運用和推廣知識 是推動創(chuàng)新的關鍵。 5. 靈活善變 ? 要在全球化競爭市場中取勝就必須靈活善變，即 快速反應和靈活應變 的能力； ? 電子商務極大地超越了時間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個性化成為搶得先機的法寶； ? 競爭性市場要求產(chǎn)品與服務更新周期更短，響應顧客需求更快、更靈活； ? 為了應對周期時間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務的概念設計到商品化的全過程進行 跨階段整合 ； ? 時間就是生命，時間就是效益。 4. 尊重員工和合作伙伴 ? 組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識、技能、創(chuàng)造性和動機； ? 尊重員工就是關心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達到工作與個人生活的均衡 。 3. 組織與個人的學習 ? 為了持續(xù)改進和應對變革，必需創(chuàng)建 學習型組織 ； ? 學習必須植根與組織的運營之中： ? 學習是日常工作的常規(guī)組成； ? 學習要深入到個人和組織的各個層次； ? 學習促成在源頭解決問題（ root cause）； ? 學習著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識； ? 學習導致重大和有意義的變革。 激勵：激勵自己和 領導團隊達到目標。面對變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應和駕馭。 1. 遠見卓識的領導 ? 指明組織的 發(fā)展方向 ，樹立以顧客為中心的 價值觀和 企業(yè)文化 ，平衡所有相關方的利益； ? 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的 戰(zhàn)略 、體系和方法； ? 確保組織的所有活動和決策受價值觀和戰(zhàn)略指導 ； ? 鼓舞和激勵全體員工為實現(xiàn)組織的目標而學習、發(fā)展、奉獻和 創(chuàng)新 ； ? 治理組織 并對組織和高管的道德、行為和績效向所有相關方負責； ? 身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建 領導力 和權(quán)威，強化組織的倫理道德、價值觀念和期望。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當?shù)脑O備、有缺陷的材料等會成為障礙。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 “ 最愚蠢的提問也勝于不提問 .”。 ? 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。 ? 不要將質(zhì)量依賴于檢驗。 結(jié)果 5項關鍵結(jié)果均衡 只關注產(chǎn)品、服務結(jié)果 義務 交流、分享 不要求 改進 每年調(diào)整 基本不變 （ 2021年增加誠信經(jīng)營） (1987/1994/2021) 評審 先進性評定 合格性認定 主要卓越質(zhì)量獎的評分比較 類目 MBNQA 歐洲獎 GB/T19580 全國質(zhì)量獎 1. 領導 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客與市場 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過程管理 85 140 110 160 6. 測量、分析與改進 90 0 100 80 7. 經(jīng)營結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000 注 : 需考核和評分的 6項過程 (1~6)， 6（ 5）項結(jié)果 卓越績效管理的基本框架 MBNQA的基本框架 2．戰(zhàn)略策劃 85分 5．以人為本 85分 3．以顧客與 市場為中心 85分 1．領導作用 120分 6．過程管理 85分 7．經(jīng)營結(jié)果 450分 4. 測量、分析和知識管理 90分 組織概述 環(huán)境、關系、挑戰(zhàn) MBNQA的基本框架（續(xù)） ? 高層領導 (方框 1)識別他們的產(chǎn)品和服務在市場上對當前和潛在的顧客的價值； ? 關鍵的參與者制定戰(zhàn)略 (方框 2)以滿足顧客和市場的需求與期望（方框 3）； ? 將策劃的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動計劃， ? 獲取正確的信息和完成客觀的分析 (方框 4)，以便掌握所策劃活動的實際結(jié)果，或者探尋改進的機會； ? 員工經(jīng)過培訓、教育和發(fā)展（方框 5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務需求匹配的知識和技能狀況； ? 過程管理（方框 6）確保業(yè)績有效和卓越，并符合顧客、市場和法規(guī)的需求與期望； ? 經(jīng)營結(jié)果（方框 7）經(jīng)測量和分析（方框 4）確認是否達到既定的戰(zhàn)略和計劃，或為期望的結(jié)果而捕捉改進機會。 3）實現(xiàn)組織與個人的 學習 。如周期時間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓率、遵紀守法、財務誠信和公益活動等。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。卓越績效準則包括四種績效 ： 1） 產(chǎn)品與服務； 2）顧客； 3）財務和市場； 4）運營。 ” ? 它就在你的手中 …… 它也是難以置信的好機會。它充滿活力、生機盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領導地位。 ? 美國前商務部長德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎標準更好的標準。 ? 增長率達到 362%，是未實施的企業(yè)的 。 為什么要實施卓越績效管理 ? 5. 運作和駕馭復雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) ? 企業(yè)是一個復雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀； ? 有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的原則； ? 特別強調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關聯(lián)、相互制約、交互作用； ? 有利于正確評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導組織成功的正確方向上。每一塊 木板都必須足夠長。它包括： ? 組織的環(huán)境 ? 主要的產(chǎn)品和服務是什么？提供產(chǎn)品和服務的方式是什么？ ? 組織的文化是什么？組織的宗旨、使命、原景和價值觀是什么？ ? 組織的員工概況、類別和類型是什么？教育水平如何？員工構(gòu)成河和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的談判單位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？ ? 組織主要的技術、設備和設施是什么？ ? 組織營運的政策法規(guī)環(huán)境是什么？適用的職業(yè)健康與安全法規(guī)、認可、認證和注冊的要求、環(huán)境、財務與產(chǎn)品的相關法規(guī)是什么？ ? 組織的關系 ? 組織的結(jié)構(gòu)與治理機制是什么？董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是怎樣的？ ? 組織的關鍵顧客、利益相關方和市場細分是什么？他們對產(chǎn)品、服務和營運的關鍵需求和期望是什么？不同的顧客、利益相關方和市場細分的需求和期望有什么不同？ ? 供應商和分銷商在組織的價值創(chuàng)造和關鍵支持過程中所起的作用是什么？他們在組織的創(chuàng)新過程中有什么作用？最重要的供應商和分銷商有哪些類型？最重要的供應鏈的要求是什么？ ? 組織與關鍵供應商和顧客的合作關系及溝通機制是什么？ 組織的環(huán)境 組織 產(chǎn)品與服務 企業(yè)文化 員工 技術 政策與法規(guī) 設施與設備 組織的關系 組織 治理機制 社會 分銷商 供應商 組織結(jié)構(gòu) 顧客 組織的挑戰(zhàn) 組織的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)和 績效改進系統(tǒng)。 ? 獲獎者 5年以后可以再次申報。 ? 美國質(zhì)量協(xié)會：以與美國國家標準技術研究院簽訂合同的方式協(xié)助國家質(zhì)量獎管理。 MBNQA管理組織 MBNQA 基金會 技術署 合作組織 ?行業(yè)協(xié)會 ?貿(mào)易協(xié)會 ?州和地方政府 美國國家標 準技術研究院 波獎管理 辦公室MBNQP Office 協(xié)助管理方 美國質(zhì)量協(xié)會 監(jiān)督委員會 評審委員會 ?高級評審員 ?評審員 商務部 評判委員會 ?評判員 獲獎組織 Foundation Board of Overseers Panel of Judges Board of Examiners MBNQA管理組織 ? 監(jiān)督委員會：由商務部長任命的波獎管理顧問組，由各產(chǎn)業(yè)領域的著名企業(yè)領導人組成。 卓越績效管理的國內(nèi)現(xiàn)狀 ? 根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《質(zhì)量振興綱要》的有關規(guī)定，國家質(zhì)監(jiān)總局正會同有關部門醞釀建立國家質(zhì)量獎制度； ? 了《卓越績效評價準則》國家標準（ GB/T 19580） 和《卓越績效評價準則實施指南》國際標準化指導技術文件（ GB/Z 19579）。 ? 1992年對 1988年版進行改進，建立了績效因果關系模型。 卓越績效管理的發(fā)展過程 ? ，里根總統(tǒng)簽署了國家開展提高生產(chǎn)力研究的法令。 ? 改進質(zhì)量的戰(zhàn)略策劃，追求制造與服務的卓越是國民經(jīng)濟繁榮昌盛和有效參與全球競爭的基石。 追求卓越，永續(xù)經(jīng)營。 ? 美國企業(yè)和產(chǎn)業(yè)界開始明白，低質(zhì)量的成本高達銷售收入的 20%！必須大力提高生產(chǎn)力、降低成本和提升贏利水平。 ? 通過卓越績效管理造就一批世界級的企業(yè)，成為美國經(jīng)濟成長的驅(qū)動力、發(fā)動機。 ? 1988年第一屆 MBNQA開始評審并頒獎，適用領域包括制造業(yè)、服務業(yè)和小型企業(yè)三個領域。 全球最具影響的國家質(zhì)量獎 ? 日本戴明（ Deming Award） —— 1951 ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ Mal Baldrige National Quality Award） —— 1988 ? 歐洲質(zhì)量獎（ European Quality Award） —— 1992 ? 澳大利亞、新加坡、香港等全球 60多個國家和地區(qū)，均基于 MBNQA陸續(xù)開展了國家質(zhì)量獎計劃。評獎采用《卓越績效評價準則》國家標準 ? 國家擬在未來 3~5年內(nèi)在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎與表彰活動，評獎采用《卓越績效評價準則》國家標準。 ? 基金會：負責募集和管理開展國家質(zhì)量獎工作的捐贈資金。 ? 每年 MBNQA獲獎者最多不能超過 9個（實際未超過 7個），每個領域獲獎者不得超過 3個，可以空缺。 組織的概況 ? 組織概述是對組織如何營運的關鍵因素和所面臨的關鍵挑戰(zhàn)的簡要描述。 為什么要實施卓越績效管理 ? 領導 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進 經(jīng)營 結(jié)果 顧客 與 市場 木桶原理： 7個類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個木板。并可以兼容其它改進工具（如六西格瑪、精益制造等）。 ? 投資回報率是平均水平的 。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? 美國前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。 ? 美國現(xiàn)商務部長埃文斯： 波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了一個高標準。 ” ? “ 即使不指望得獎，每一份申請都會收到一份由訓練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨立而詳盡的外部評價報告。結(jié)果可以評價并與有關目標、標準、既往結(jié)果和其他組織進行比較；績效可以用財務或非財務指標表示。 ? 顧客為中心的績效：顧客的感知、反應和行為的有關指標。 ? 運營績效：人力資源、領導、組織和道德方面與效果、效益和責任有關的指標。 2）提高組織的 整體績效和能力 。 什么是卓越績效管理？ 卓越績效管理的基本結(jié)構(gòu) 操作層 結(jié)果層 過程層 11條 核心價值觀 核心層 6個過程 5項結(jié)果 22條評分標準 核心價值是 “ 道 ” 評價準則是 “ 術 ” 評分標準是 “ 度 ” 卓越績效管理的 11條核心價值觀 1. 遠見卓識的領導 ———— 遠見卓識 2. 顧客驅(qū)動追求卓越 ——— 顧客驅(qū)動 3. 組織與個人的學習 ——— 終身學習 4. 尊重員工和合作伙伴 —— 尊重他人 5