【正文】 98 績效反饋面談的目的 ? 對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法 ? 使員工認識到自己的成就和優(yōu)點 ? 指出員工有待改進的方面 ? 制定績效改進計劃 ? 協(xié)商下一個績效管理周期的目標與標準 ? 確定用于工作改進和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)項目 ? 了解員工發(fā)展的期望 99 面談前的準備 ? 主管的準備 ? 選擇適宜的時間 ? 準備適宜的場地 * ? 準備并熟悉有關(guān)資料 ? 提前通知面談對象并有所準備 ? 計劃面談的程序 ? 員工的準備 ? 準備表明自己績效的資料或證據(jù) ? 準備個人發(fā)展計劃 ? 準備向主管提問的問題 ? 安排好自己的工作 100 面談過程的十大原則 ? 建立和維護彼此之間的信任 ? 清楚說明面談的目的 ? 鼓勵下屬說話 ? 認真傾聽 ? 避免對立和沖突 ? 集中在績效，而不是性格特征 ? 集中于未來而非過去 ? 優(yōu)點和缺點并重 ? 該結(jié)束時立即結(jié)束 ? 以積極的方式結(jié)束面談 101 面談技巧 ? 傾聽的技巧 傾聽的誤區(qū)：機械重復(fù)、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷 * ? 表達的技巧 ? 學(xué)會問問題 ? 三明治原則 ? 適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng) ? 運用肢體語言 102 面談技巧 （續(xù)） ? 其他有用的技巧 ? “我們 — 你們” ? “第二手稱贊” ? 尋求員工建議 ? 善于解釋 ? 勇于承認錯誤 ? 結(jié)束面談的技巧 103 有效授權(quán)的溝通要點 ? 雙向溝通 ? 察言觀色 ? 善于引導(dǎo) ? 建立感情 104 如何贊美他人 — 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對細節(jié) ? 實事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過頭 ? 態(tài)度真誠 ， 不假惺惺 ? 角度獨到 ， 不落俗套 ? 言辭簡明 ， 我字開頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 105 贊美舉例 表明自己的看法 具體明確 模糊 評價他人 我以為 , 你很有領(lǐng)導(dǎo)才能 你是一個好領(lǐng)導(dǎo) 你讓我們討論、提問， 這讓我有被認同的感覺 你讓我們討論、提問， 你顯得很專業(yè) 106 練習(xí)：贊美對方 ? 5分鐘時間，贊美同桌 10條以上的優(yōu)點 ? 集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？ 107 表揚的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯誤的地方全都給我改過來 ！ ? 下面是一些錯誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ， 通過討論 ， 簡報比較好的說法 ? 參考答案 108 聽的技巧 — 聽到說者想說 讀16%說35%寫9%聽40%109 案例討論：你該如何回答？ ? 如果你的主任告訴你，這個月給營業(yè)所的獎金丟了？你如何回答，如何作出反應(yīng)。 王：但愿吧。 王：什么培訓(xùn)？ 陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。 事故發(fā)生后 ， 車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟 ， 趙自然不服氣 ， 爭辯說： “ 我已經(jīng)盡心盡力教他了 ， 誰知道機器恰巧會出現(xiàn)故障 ？ ” 68 在職培訓(xùn)流程 69 一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 組織對員工的期望和目標是什么？ ? 培訓(xùn)能否達成組織的期望和目標？ ? 工作標準是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？ ? 員工的工作表現(xiàn)和標準之間是否存在差距？ ? 員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達到了崗位要求？ ? 員工是否需要培訓(xùn)？ ? 需要什么培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？ ? 解決什么問題？ 70 可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況 ? 緩慢的工作進度，工作效率低下 ? 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達到預(yù)期的工作目標 ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時工作 ? 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動 ? 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用 ? 新員工加盟 71 分析培訓(xùn)需求的方法 ? 工作分析、任務(wù)分解 ? 錯誤分析 ? 績效評估 ? 工作知識、技能測試 ? 員工 /客戶問卷調(diào)查 * ? 員工面談 ? 實地觀察 ? 管理層的要求 ? 管理者工作日志 /報告 ? 生產(chǎn) /營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 品管 /事故 /投訴 /人事記錄 ? 公司人才梯隊計劃 72 工作分析與任務(wù)分解 ? 工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務(wù)或職責(zé)） Job Task or Duty Task Step or Procedure ? 任務(wù)分解：把各項任務(wù)分解成各個步驟或程序 73 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運送無酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 倒無酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止?fàn)I業(yè)的準備工作 ? 計劃和檢查餐廳準備工作 ? 檢查設(shè)備 ? 采取放火和安全措施 ? 訂位服務(wù) … 74 練習(xí)：列出本部門各項崗位的任務(wù) ? 把想到的記錄下來 ? 按正確的順序排列 75 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級 ? 直接下級 /（人數(shù)） ? 服務(wù)對象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責(zé) 核心職責(zé) 具體職責(zé) 管理職責(zé) ? 工作標準 ? 職務(wù)權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學(xué)歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級 ? 薪酬范圍 ? 工作地點 /條件 /環(huán)境 ? 工作重點 /難點 ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 76 如何進行任務(wù)分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動詞開頭 /簡短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標準和重點 77 任務(wù)分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標準 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無油脂和 污點 B/用手觸摸時無 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會 使光亮延長 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 78 任務(wù)分解案例 2 —— 迎接、引導(dǎo)客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標準 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時 2）微笑 3）眼神輕觸對方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊近一點 3）您是否喜歡安靜一點的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實需求，以更好滿足