【正文】 客人需求 傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言 79 錯(cuò)誤分析 ? 錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò) 錯(cuò)點(diǎn) 原因 影響 責(zé)任 解決辦法 預(yù)防辦法 肉湯凝固 用了冷盤(pán)子 微波爐開(kāi)得 太晚 未適當(dāng)加熱 客人餐前談 話時(shí)間太長(zhǎng) 在服務(wù)臺(tái)或 廚房放太久 客人投 訴 利潤(rùn)受 損 影響聲 譽(yù) 失去顧 客 侍應(yīng)生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意 改進(jìn)食品 保溫設(shè)備 改進(jìn)工作 程序 鼓勵(lì)服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作 加強(qiáng)培訓(xùn) 80 二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 課程設(shè)置 ? 課程設(shè)計(jì) ? 培訓(xùn)方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓(xùn)對(duì)象 /人數(shù) ? 培訓(xùn)時(shí)間 /課時(shí) ? 培訓(xùn)地點(diǎn) ? 培訓(xùn)講師 ? 培訓(xùn)預(yù)算 81 三、培訓(xùn)準(zhǔn)備 ? 運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解 – 制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫(xiě)培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問(wèn)問(wèn)題 … ? 了解學(xué)員的知識(shí)、技能和態(tài)度等背景 ? 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容 82 案例分析 —— 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工 ? 陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤(pán)點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。 一個(gè)星期后 ， 小李很快學(xué)會(huì)了沖床的操作 ，并馬上親自獨(dú)立工作 。 車(chē)間主任很忙 ， 讓車(chē)間文員安排新員工熟悉環(huán)境 ， 隨便講解一些部門(mén)規(guī)定 ， 之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床 ， 并對(duì)趙說(shuō)： “ 這是新來(lái)的小李 ， 從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對(duì)他培訓(xùn) ” ， 然后就轉(zhuǎn)身走了 。他覺(jué)得他的下屬令他失望。林先生在會(huì)上清楚表明，如果陳主管不能在這個(gè)月內(nèi)改善其部門(mén)的工作成績(jī)，他的職位就將由別人接任。 1 華彩咨詢(xún)基層管理干部領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力培訓(xùn)教材 機(jī)構(gòu) 2 課程目標(biāo) ? 通過(guò)培訓(xùn)，使基層管理人員對(duì)自己的角色正確認(rèn)識(shí)和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標(biāo)的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進(jìn)行有效授權(quán)并激勵(lì)，實(shí)施績(jī)效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用 5S的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并以時(shí)間管理來(lái)提高自身的工作效率。就在這個(gè)星期前，林先生，也就是陳的上級(jí)，還對(duì)他部門(mén)上個(gè)月工作成績(jī)的下降表示失望?？稍趺茨芄炙?？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。就象在一塊 瑞士奶酪上依次戳 許多小洞那樣 拖延耽擱 /中途放棄 49 練習(xí)： （周計(jì)劃表和）日工作執(zhí)行清單 欠缺明確目標(biāo) /計(jì)劃 /控制 50 應(yīng)付外界不速之客的干擾 ? 確定約見(jiàn)的優(yōu)先次序和時(shí)間，成為“歧視主義者” ? 把訪客轉(zhuǎn)交給別人 ? 用肢體語(yǔ)言或談話地點(diǎn)暗示你不愿長(zhǎng)時(shí)間地接待他 ? 串通好的干擾 ? 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 ? 迅速找出打擾者的企圖 ? 對(duì)于不斷騷擾你的人，直截了當(dāng)告訴他你現(xiàn)在沒(méi)空 不速之客 51 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)52 電話處理 ? 過(guò)濾來(lái)電 ? 暗示應(yīng)該結(jié)束 ? 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 ? 發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題 ? 直截了當(dāng)掛斷電話 ? 盡量讓助理代勞 ? 集合在某一時(shí)間全部回掉 ? 分類(lèi)，按輕重緩急分批處理 ? 以談?wù)碌牧?chǎng)作開(kāi)場(chǎng)白 ? 話不過(guò)“三” 電話 53 時(shí)間值多少錢(qián)？ 月薪 1 小時(shí)價(jià)格 1 分鐘價(jià)格￥ 4500 ￥ ￥ 4000 3500 3000 2500 20xx 1500 * 每年 251 個(gè)工作日，每天工作 8 小時(shí) 會(huì)議 54 開(kāi)有效率的會(huì) 宗旨： 短時(shí)間達(dá)到目的，與會(huì)者滿意 會(huì)議 ? 會(huì)前準(zhǔn)備 5W1H ? 主持會(huì)議 掌控進(jìn)程，緊扣主題，陳述和發(fā)問(wèn)、引起互動(dòng)，處理無(wú)序和干擾 … … ? 結(jié)束會(huì)議 會(huì)議紀(jì)要，評(píng)估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回顧 55 信息處理 ? 建立過(guò)濾信息的“網(wǎng)狀系統(tǒng)” ? 速讀，劃線，眉批和剪貼 ? 不要打開(kāi)與你無(wú)關(guān)的信息 ? 固定時(shí)間收發(fā)電郵或信函 ? 如果某信息需采取應(yīng)對(duì)措施，就記錄并加入一覽表 ? 為了便于歸檔，每條信息立即用一個(gè)文件名來(lái)編號(hào) ? 信息一旦被處理，就可分類(lèi)歸檔或清除 ? 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時(shí)提供 信息 56 缺乏政策 /程序或繁文縟節(jié) ? 制訂政策、制度、工作流程（程序） ? 無(wú)空白無(wú)重疊原則 ? 運(yùn)用 5W1H 簡(jiǎn)化流程 剔除、簡(jiǎn)化、調(diào)整、合并重組 缺乏政策 /繁文縟節(jié) 57 ABC平衡法 時(shí)間 精力曲線 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 A C B 下午精神不振 58 其它浪費(fèi)時(shí)間的克服方法 ? 猶豫決定 /錯(cuò)誤決策 ? 缺乏自律 ? 混淆責(zé)任 /權(quán)力 ? 溝通欠佳 /爭(zhēng)論 ? 瑣碎事務(wù) /文山書(shū)海 ?人手不足 /能人不夠 ? 缺乏危機(jī)處理方法 將風(fēng)險(xiǎn)視為無(wú)可避免而加以接受 /收集資 料，給自己抉擇期限 /運(yùn)用決策技術(shù) * 建立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) /追蹤 /一次處理完 明確責(zé)任分工表 /責(zé)權(quán)相當(dāng) 選擇合適渠道 /傾聽(tīng) /雙向溝通 /反饋 /同理心 /達(dá)成共識(shí) 及時(shí)處理 /一次處理一件 /只處理一次 /原件批復(fù) /減少副本 /規(guī)范存檔 /控制留存期 進(jìn)行 HR成本效益分析 ,招聘甄選 /培訓(xùn) 預(yù)見(jiàn)問(wèn)題 /制訂“防火”措施 59 游戲 有一些水和一堆大石 頭、小石子、黃沙， 要裝在一個(gè)容器內(nèi)， 如何裝才能把容器裝 得最滿？ 60 時(shí)間管理基本技巧 ? 設(shè)定 SMART目標(biāo) ? 計(jì)劃（每日）活動(dòng)，設(shè)定完成期限 每天撥出近半小時(shí)做計(jì)劃或進(jìn)行重要思考 … … ? 分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作 ? 嘗試有效授權(quán) ? 自我組織，避免時(shí)間浪費(fèi) 地理經(jīng)濟(jì) /比賽的心情 /創(chuàng)造時(shí)間區(qū) /逆勢(shì)操作 /5點(diǎn)俱樂(lè)部 /想法偷懶 … … 61 運(yùn)用工具 ? 時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)分析表（工作日記） * ? 周時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)表 * ? 周時(shí)間管理分析表 * 62 時(shí)間管理八大法則 ? 適時(shí)委派，立刻放棄 ? 每日行事，認(rèn)真規(guī)劃 ? 程度劃分，重要優(yōu)先 ? 掌握時(shí)機(jī)，控制拖延 ? 時(shí)間浪費(fèi)，盡量避免 ? 工作狂人，并不推崇 ? 專(zhuān)心致志，事務(wù)確切 ? 工作現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔 63 人員管理 64 培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作 幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分 65 在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn) ?在職培訓(xùn) —— 在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行員工訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)時(shí)間： 非繁忙或工余時(shí)間 /短課時(shí) ? 培訓(xùn)地點(diǎn)： 工作現(xiàn)場(chǎng) ? 培訓(xùn)方式： 個(gè)別指導(dǎo) /工作訓(xùn)示 /使用實(shí)物 ? 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)： 少 ? 培訓(xùn)對(duì)象： 新員工 /老員工 /績(jī)效差的員工 ? 培訓(xùn)人數(shù)： 少 ? 訓(xùn)練者： 督導(dǎo) 66 在職培訓(xùn)的目的和意義 67 案例分析 —— 師傅帶徒弟 ? 某公司新招收了一名工人 ， 經(jīng)過(guò)人事部簡(jiǎn)單的職前培訓(xùn)后 ， 被安排在某車(chē)間 。 他馬上開(kāi)始對(duì)他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作 ， 有不懂之處及時(shí)提問(wèn) 。 其實(shí)趙師傅偶爾也這么做 ， 一直沒(méi)有發(fā)生事故 ， 偏偏小李“ 倒霉 ” ， 上機(jī)不久便遇到機(jī)器失靈 ， 手來(lái)不及收回 ， 被機(jī)器壓斷了手指 。 陳：你好，小王，最近怎么樣？ 王：還好。我想，今天早上我們得馬上 開(kāi)始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。 陳：呃，不過(guò)我想你看過(guò)這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。不過(guò)我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個(gè)四邊形： – 內(nèi)容 – 情感 – 關(guān)系 – 行動(dòng) 內(nèi)容 行 動(dòng) 情 感 關(guān)系 111 案例討論： 你聽(tīng)到了什么，該如何回答？ A： ―李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)