【正文】 弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個四邊形： – 內(nèi)容 – 情感 – 關(guān)系 – 行動 內(nèi)容 行 動 情 感 關(guān)系 111 案例討論： 你聽到了什么，該如何回答？ A： ―李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎金丟了。 陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。 陳：你好，小王，最近怎么樣？ 王：還好。 他馬上開始對他的徒弟實施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作 ， 有不懂之處及時提問 ?？稍趺茨芄炙兀克恢惫ぷ髑谇趹?，任勞任怨，常常工作到很晚。 1 華彩咨詢基層管理干部領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力培訓(xùn)教材 機構(gòu) 2 課程目標 ? 通過培訓(xùn)，使基層管理人員對自己的角色正確認識和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進行有效授權(quán)并激勵，實施績效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時學(xué)會運用 5S的方法進行現(xiàn)場管理，并以時間管理來提高自身的工作效率。他覺得他的下屬令他失望。 一個星期后 ， 小李很快學(xué)會了沖床的操作 ，并馬上親自獨立工作 。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。 王：但愿吧。 ” ? 表達內(nèi)容： ? 內(nèi)在情感： ? 表示特定的關(guān)系： ? 期望你采取的行動： 112 有效傾聽指南 ? 傾聽內(nèi)容： 準確聽所傳送的信息 ? 傾聽感受： 辨認傳送者對傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快 ? 對感受作出反映： 讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受 ? 注意所有暗示（察言觀色）： 語言性或非語言性，對非語言行為應(yīng)尤其敏感，辨認需要澄清的混合信息 ? 復(fù)述： 復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進一步反應(yīng) 113 如何做到全身心地聽 ? 積極傾聽的肢體語言 – 端坐 （ 或站直 ） – 身體前傾 ， 微微側(cè)耳 – 表情專注 ， 隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 – 眼神交流 – 不時點頭 ， 說些簡短肯定的話語 – 重視講話者 ， 手頭不可兼做其它事 ? 表示確認 ， 以適當?shù)膽B(tài)度回應(yīng) 、 自己理解的話語反饋 ? 記住對方的姓名 114 提供反饋 ? 合適的時間和場地 ? 尋找共同點 ? 重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤 ? 選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 ? 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 ? 不要夸大 ? 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 ? 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 ? 讓你的員工作為下一步行動的主體 115 溝通的同理心 ? 站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人 ? 這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為 ? 同理心準則 – 先處理心情，再處理事情 – 立場要堅定，態(tài)度要熱情 116 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護 /自述 /忽視 ? 對方覺得受傷害 L 遺漏感受 提問 /忠告 /重復(fù) /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對方覺得被誤解，有挫折感 ? 對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 117 同理心練習(xí) ? “這次老板沒有給我加工資” – LL： – L： – H： – HH： ? 進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理 – LL： – L： – H： – HH： 118 對人類的正常行為與決策方式進行分類 支配型特質(zhì)(Dominance) 遵循型特質(zhì)(Compliance) 影響型特質(zhì)(Influence) 穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness) 彈性溝通技巧 119 各類型的特征 1 ? 支配型 —— 進取 ， 好勝 ， 對別人與自己都很苛求 ， 性情急躁 ，愛打斷人 ， 說話直接 ， 富有挑戰(zhàn)性 ， 黑白分明 ， 自動自發(fā) ， 挑戰(zhàn)權(quán)威 ， 大膽 ， 有些剛愎自用 ， 是一個發(fā)起人 ， 是有擔當能力的主管 ? 影響型 —— 愛講話 ， 愛交際 ， 容易沖動 ， 善于溝通 ， 容易興奮 ， 喜歡附和別人 ， 容易過度承諾 ， 聊天時總在推銷自己的觀點 ， 避免聊細節(jié) ， 不喜歡無聊和嚴格的人 ， 易忘規(guī)則 （ 有時是故意的 ） ， 常犯小錯誤 ， 容易與人相處 ， 好交朋友 ， 樂觀 ， 好客 ， 愛出風頭 120 各類型的特征 2 ? 穩(wěn)健型 —— 認真 ， 穩(wěn)健 ， 有條理 ， 有禮貌 ， 溫和 ， 喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境 ， 謹言慎行 ， 腳踏實地 ， 現(xiàn)實 ， 不善言辭 ， 希望別人給予指示 ， 害怕突然的改變 ， 堅持原則 ， 重視人際關(guān)系 ，真誠可信 ? 遵循型 —— 做事準確 ， 完美主義 ， 很強的邏輯性 ， 喜歡分析 ，害怕錯誤 ， 服從法律及規(guī)則 ， 尋求明確指示 ， 沉默寡言 ， 重視實際 ， 不喜鼓動人 ， 注意細節(jié) ， 避免風險 ， 乖巧有禮 121 對不同類型人的溝通行為 1 ? 對待支配型 ? 說話直接些 ? 有相左意見時 ， 須提供可以替代的方案 ? 確保他贏 ， 照顧他的面子 ? 給予立即回應(yīng) ? 專注在所談的問題上 ? 對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 ? 對待影響型 ? 保持積極正面的溝通氣氛 ? 讓他表達自己 ? 對他熱情一些 ? 多注意對方的感覺 ? 以有趣 、 好玩 、 幽默的言詞來談 ? 談話中可多涉及遠景 122 對不同類型人的溝通行為 2 ? 對待穩(wěn)健型 ? 有邏輯次序的進行談話 ? 問特定問題 ， 找出他真正的需求 ? 提供明確的先例 ， 降低不確定感 ? 記得公平正義原則 ? 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 ? 給他家的感覺 ? 當他是自己人 ? 對待遵循型 ? 注意傾聽他的話 ? 鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題 ? 談話內(nèi)容要完整周全 ? 溝通前準備所有相關(guān)資訊 ? 放慢說明及展示 ? 找出問題的關(guān)鍵 ， 以免跑題 ? 對事實和細節(jié)要清楚 123 怎樣與上級設(shè)身處地溝通 上級需要（下屬） 下屬溝通行為 支持 盡責，尤其在上級弱項處予以支持 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解情況 定期工作匯報、嚴格自我管理 提供信息 及時給予反饋，溝通信息 124 怎樣與同級設(shè)身處地溝通 同級需要 溝通行為 尊重 多傾聽和重視對方意見，不背后議論 合作 主動提供信息，溝通本下屬情況 幫助 給予支持 理解 寬容、豁達 125 怎樣與下級設(shè)身處地溝通 下級需要（上級） 上級溝通行為 關(guān)心 主動問候、詢問，了解需求與困難 支持 給予資源幫助解決問題，信任、認可 指導(dǎo) 在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋 理解 傾聽，讓下屬傾訴 重視 授權(quán)、信任、尊重、認可 得到指示 清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道 及時反饋 定期給予工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通調(diào)解，解決沖突 126 改善與下屬溝通的技巧 主管找下屬談話之前要有準備，每一個問題都要想清楚 ? 計劃一下如何去溝通及其內(nèi)容 (準備好方法、數(shù)字、事實、具體細節(jié) ,選擇合適的時間 ,場合 ) ? 通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題 ? 用心傾聽，理解問題的原因 ? 指出工作的重要性，問題的嚴重性，肯定他的成績 ? 聽取下屬的反饋，讓對方自己提出解決方案，指出他的優(yōu)點 ,讓他信守諾言 127 人際交往與溝通的 6要點 ? ? ? ? ? ? 128 人際交往的黃金法則 希望別人怎樣對待我， 我就先這樣對待別人。 ” B: ―……‖ 110 一個人應(yīng)該用幾個耳朵聽別人講話？ ? [德 ]尤 我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。 他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。 但是馬上就胸有成竹 ， 覺得自己是老師傅 ， 在沖床上摸爬滾打多年 ， 經(jīng)驗非常豐富 。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯。 3 研討主題 ? 管理者角色 ? 目標管理 ? 時間管理 ? 人員管理 ? 現(xiàn)場管理 4 管理者角色 5 我是誰？ 高層 管理者 中層管理者 基層管理者 操作者