《江蘇移動通信公司蘇州分公司客戶服務溝通技能提升培訓教程》-全文預覽
【正文】 保持冷靜 注意聽 弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 在講話時，小心選擇用詞和語言 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求 把問題和人分開 表示出理解 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望 如必要的話，表示出同情 1考慮其他的可以解決的方式 1向客戶建議你自己的看法 1如必要的話，跟蹤客戶的情況 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 二、處理抱怨和投訴的技巧 兼顧客戶的情感和問題 表示出理解 表示出你的關心，融入客戶的世界 承認客戶的想法 聽：語氣、用詞 使用敞開式問題提問 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 讓他們告訴他們的想法 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 使用封閉式問題提問 從情感轉(zhuǎn)到事實，得到事實 1提供反饋意見 1總結問題 1提出解決方案 1達成一致 1跟蹤工作 1做一些必要的工作 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三種難處理客戶 三種難處理客戶 讓發(fā)怒的客戶平靜下來。 要清晰發(fā)音，清楚表達你的意思，讓客戶能夠輕松的接受。 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 三、專業(yè)友好的聲音形象 頭腦清醒 聲音讓人感覺是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情（聽起來） 嗓音放松 呼吸自然 表達清晰 闡明觀點時簡單易懂 有抑有揚 1按步驟進行 1控制你的聲帶 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法 保持你的聲音帶著 “ 微笑 ” 表明你愿意幫助他 表示出你的熱情 讓人聽起來自信 證明你知道你正在講什么 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 對于出現(xiàn)的責任主動承擔 江蘇移動通信有限
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