《中國電信營業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程》-全文預(yù)覽
【正文】 為了更時尚、更酷。 —— 對企業(yè)來說可以增加收入，扮演客戶通信專家、理財專家的角色 案例：客戶反映上網(wǎng)速度慢了 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主動營銷 — 服務(wù)的四個層次 案例 售后 服務(wù) 一周后剃須刀壞了，你為顧客提供免費(fèi)的維修，或者為了讓剃須刀能夠使用更長時間，你免費(fèi)贈送顧客一把刀片。 解決方案 企業(yè)在具備更有效地把握和滿足顧客需要的能力之后，主動向顧客提供更好的解決方案，企業(yè)的角色不再單純是一個銷售商，還是一個專家。 信息服務(wù) 向顧客提供產(chǎn)品使用方法。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 — 措施 值班長加強(qiáng)現(xiàn)場管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場巡視制度； 對營業(yè)廳的布局做出合理、規(guī)范的調(diào)整。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的定位 服 務(wù) 窗 口 營銷服務(wù)陣地 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的現(xiàn)狀 市分公司本級中心示范營業(yè)廳 1個 ， 中心營業(yè)廳 1個 ， 縣 （ 市 ） 分公司中心營業(yè)廳 8個 ， 共計 9個中心營業(yè)廳 ， 市 （ 縣 ） 公司區(qū)域營業(yè)廳 29個 ， 市 （ 縣 ） 公司農(nóng)村營業(yè)點(diǎn) 23個 。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營 業(yè) 管 理 公 眾 客 戶 部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊，電信市場競爭格局的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)電信市場競爭異常激烈，在電信業(yè)務(wù)層出不窮，同質(zhì)、異質(zhì)業(yè)務(wù)競爭白熱化的情形下，服務(wù)競爭已成為各大電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者爭奪用戶，搶占市場的殺手锏。營業(yè)廳通過良好的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)受理向主動營銷、形象展示和客戶體驗(yàn)等綜合功能的轉(zhuǎn)變。 客戶對營業(yè)廳服務(wù)不滿意的主要原因 — 排隊等候時間太長，業(yè)務(wù)辦理手續(xù)麻煩。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主動營銷 — 激發(fā)客戶滿意 “ 只要我們做得好，顧客就會滿意” ？ 影響客戶滿意的因素 必須具備 越多越好 期望之外 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主動營銷 — 服務(wù)的四個層次
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