提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃-全文預(yù)覽
【正文】 —— 在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓 客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。 使用告別語？ 告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。 與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng) 稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； 用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； 避免使人為難的話題； 語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； 避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； 不輕易下結(jié)論； 不在客人面前以個(gè)人 好惡評(píng)論其他客人和員工； 態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； 盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃? 忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。 有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。 語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。刁難他人的斗氣聲。缺乏耐心的煩躁聲。送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。問候聲（如：您好） 178。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 10 頁 提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃 通過酒店質(zhì)量工作報(bào)告中所暴露的服務(wù)質(zhì)量問題，本月部門提出進(jìn)行 “ 熱情、主動(dòng)、微笑 ” 的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下： 進(jìn)行思想培訓(xùn) —— 糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)： 一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量： ，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。 ，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的 “ 把理讓給客人 ” ，“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。即： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 10 頁 178。做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉） 178。 178。 178。 語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄
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