提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃(已修改)
2025-06-09 22:00 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè) 提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃 通過(guò)酒店質(zhì)量工作報(bào)告中所暴露的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，本月部門提出進(jìn)行 “ 熱情、主動(dòng)、微笑 ” 的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下： 進(jìn)行思想培訓(xùn) —— 糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)： 一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量： ，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。 ，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。 ，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的 “ 把理讓給客人 ” ，“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 ，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配 “ 上帝 ” ，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng) 用職業(yè)五聲服務(wù)。即： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 10 頁(yè) 178。問(wèn)候聲（如：您好） 178。接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn) ?? ） 178。得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） 178。做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉） 178。送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。 在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)： 178。不尊重客人的蔑視聲。 178。缺乏耐心的煩躁聲。 178。自以為是的否定聲。 178。刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn) —— 糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度 一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 要用正 確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。 語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。 語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，
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