提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃-文庫(kù)吧
2025-04-25 22:00 本頁(yè)面
【正文】 恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 10 頁(yè) 態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃? 二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng) 我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括： 有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題； 有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題； 有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題； 有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題； 有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題； 有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。 有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。 有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。 與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事 項(xiàng) 不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話(huà)； 盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； 不應(yīng)看手表； 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； 不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 10 頁(yè) 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀? 不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，也不湊身靠近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 與賓客交談時(shí)的儀態(tài) 與賓客交談時(shí)應(yīng) 保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以 1~ 米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng) 稱(chēng)謂得當(dāng)，正確禮貌地稱(chēng)呼客人； 用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)； 避免使人為難的話(huà)題； 語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄； 避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力； 不輕易下結(jié)論； 不在客人面前以個(gè)人 好惡評(píng)論其他客人和員工； 態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；
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