【正文】 況）的問題； 有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； 有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題； 有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） 178。 ，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配 “ 上帝 ” ，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 進(jìn)行談話培訓(xùn) —— 糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示 “ 對不起 ” ，態(tài)度誠懇即 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 10 頁 可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我 們因注意： 171。 新老一樣：即對新來的客人 (第一次來本地的旅 游者 )和老客人(回 頭客 )一樣看待。您需要 房間，我們 房間的價(jià)格是 元一天，您什么時(shí)間需要，預(yù)計(jì)住幾天呢？ 171。 三、預(yù)訂禮儀 預(yù)訂時(shí)我們首先要明確客人的性質(zhì)，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺 ,來酒店住宿的客人可分為團(tuán)隊(duì)、會議、有預(yù)定散客及無預(yù)定散客。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn) 時(shí) ,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。 常用十四字禮貌用語 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 10 頁 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 178。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。不尊重客人的蔑視聲。 與賓客交談時(shí)的儀態(tài) 與賓客交談時(shí)應(yīng) 保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以 1~ 米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語 前臺接待作為客房銷售的主角 ,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息 ,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間 ,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。要學(xué)會觀察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。客人住在賓館酒店里 ,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 171。 171。