提高服務(wù)熱情與主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃(文件)
【正文】 米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。 使用應(yīng)答語(yǔ) 當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答 “ 謝謝 ” 、 “ 您過(guò)獎(jiǎng)了 ” 、 “ 我很高興您喜歡我們飯店 ” 、 “ 謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù) ” 等。 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。 當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)： “ 希望您常來(lái) ” 、 “ 祝您旅途愉快 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 歡迎下次再來(lái)！ ” 等。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 前臺(tái)接待作為客房銷售的主角 ,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息 ,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間 ,熟悉酒店前臺(tái)的電腦程序及操作熟練。 先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/我有什么能幫您嗎 ? 或需要幫助嗎？ 171。客人多時(shí) ,應(yīng)做到接待第一位 ,問(wèn)詢第二位 ,再問(wèn)候第三位客人 ,并說(shuō) 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍候。 171。要學(xué)會(huì)觀察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 華洋一樣；即對(duì)華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人 ) 和外國(guó)客人一樣看待。 171。如 ,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí) ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)并得以糾正 ,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生?？腿俗≡谫e館酒店里 ,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。我們?yōu)榭腿祟A(yù)定房間時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 171。您能告訴我客人的姓名嗎？ 171。這間房間我們將為您保留到 點(diǎn)，過(guò)時(shí)我們將不能保證有房間。您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 171。我們有單人間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有 元 、 元的，標(biāo)準(zhǔn)間有 元、 元的，三人間 元，商務(wù)間 元，套間有 元、 元的，您需要哪種房間呢？ 171。因此 ,大家要具備應(yīng)變能力 ,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外 ,充分運(yùn)用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨危不驚 ,處事有方。 171。 171。 黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。對(duì)待客人要一視同仁 ,要做到 六一樣 : 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 10 頁(yè) 高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客 人和低消費(fèi)客人一樣看待 ,不能重 高 輕 低 ?？腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 171。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié) ,工作應(yīng)有序 ,講究效率。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下 : 171。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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