提高服務(wù)熱情與主動服務(wù)的培訓計劃(文件)
【正文】 米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。 使用應(yīng)答語 當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答 “ 謝謝 ” 、 “ 您過獎了 ” 、 “ 我很高興您喜歡我們飯店 ” 、 “ 謝謝，很樂意為您服務(wù) ” 等。 道歉應(yīng)有事實依據(jù)。 當客人辦完手續(xù)離店時，可以說： “ 希望您常來 ” 、 “ 祝您旅途愉快 ” 、 “ 一路平安 ” 、 “ 歡迎下次再來！ ” 等。 一、接待的標準用語 前臺接待作為客房銷售的主角 ,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息 ,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間 ,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。 先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/我有什么能幫您嗎 ? 或需要幫助嗎？ 171。客人多時 ,應(yīng)做到接待第一位 ,問詢第二位 ,再問候第三位客人 ,并說 對不起 ,請稍候。 171。要學會觀察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準備工作。 華洋一樣；即對華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人 ) 和外國客人一樣看待。 171。如 ,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時 ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正 ,防止此類問題再次發(fā)生?？腿俗≡谫e館酒店里 ,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。我們?yōu)榭腿祟A定房間時的標準用語： 171。您能告訴我客人的姓名嗎？ 171。這間房間我們將為您保留到 點，過時我們將不能保證有房間。您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 171。我們有單人間、三人間、標準件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有 元 、 元的，標準間有 元、 元的，三人間 元，商務(wù)間 元，套間有 元、 元的，您需要哪種房間呢？ 171。因此 ,大家要具備應(yīng)變能力 ,隨時準備應(yīng)付各種意外 ,充分運用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨危不驚 ,處事有方。 171。 171。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。對待客人要一視同仁 ,要做到 六一樣 : 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 10 頁 高低一樣：即對高消費客 人和低消費客人一樣看待 ,不能重 高 輕 低 ?？腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 171。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié) ,工作應(yīng)有序 ,講究效率。我們的接待禮儀標準用語如下 : 171。 進行服務(wù)禮儀培訓
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1