提高服務(wù)熱情與主動服務(wù)的培訓(xùn)計劃-預(yù)覽頁
【正文】 ，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。 有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 常用征詢語 我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 如果您不介意，我可以 ??? ？ 您喜歡 ?? 嗎？ 您喜歡 ?? 還是 ?? ？ 我可以 ?? 嗎？ 您愿意 ?? 還是 ?? ？ 對不起，打擾您一下，請問 ?? ？ 您看，這樣 ?? 可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？ 向客人表示歉意時 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大 攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說： “ 晚安，小姐（先生） ” 、“ 請好好休息，再見 ” ， “ 我得去 ?? 了，謝謝您，再見 ” 等。除此之外 ,還要 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 10 頁 熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。客人如果要查詢住店的客人 :先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/我能有什么幫您嗎 ?、 您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎 ? 二、接待注意事項 作為一名前廳問詢員需要熟練掌握大量的各個方面的知識 ,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答 ,查詢要迅速 ,回答要準確快速。 如果登記時人很多 ,開房時一定要保持冷靜 ,有條不紊 ,做好解釋 ,提高效率。工作時要全神貫注 ,不能出差錯。 171。 東西一樣：即對東方國家 (指第三世界的發(fā)展中國家 )和西方國家 (指 發(fā)達國家 )的客人一樣看待 ,不能重 西 輕 東。要努力完成客人的一切承諾 ,對辦不成的事 ,要直接、真誠地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決 ,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意 ,應(yīng)告知大堂副理 (值班 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 10 頁 經(jīng)理 ),盡量避免使客人不滿而歸?？腿硕紩戎谖覀儭Ｔ缟虾?/下午好 /晚上好 /您好，有什么我能幫您嗎？ 171。請問客人預(yù)計什么時間能到酒店？ 171。如果有什么更改請您及時通知我們，我們 期待著您的光臨！
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