提高服務熱情與主動服務的培訓計劃-資料下載頁
2025-05-20 22:00本頁面
【導讀】所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念?，F(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。，但員工缺乏酒店所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺。階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。²接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??²送別客人應有道別聲。²不尊重客人的蔑視聲。²缺乏耐心的煩躁聲。²刁難他人的斗氣聲。有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；有關賓客的薪水，財產的數(shù)額及其分配的問題；有關賓客身體殘障和缺陷的問題；有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。道歉應有事實依據(jù)。
【正文】 )的客人一樣看待 ,不能重 西 輕 東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。 新老一樣：即對新來的客人 (第一次來本地的旅 游者 )和老客人(回 頭客 )一樣看待。 171。要努力完成客人的一切承諾 ,對辦不成的事 ,要直接、真誠地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決 ,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 171。處理好賓客投訴 ,對一些剛入住的客人的投訴 ,要及時處理。如 ,客人抱怨房間設備和服務問題時 ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正 ,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意 ,應告知大堂副理 (值班 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 10 頁 經理 ),盡量避免使客人不滿而歸。 171。我們接待應隨機應 變 ,善于處事。客人住在賓館酒店里 ,經常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此 ,大家要具備應變能力 ,隨時準備應付各種意外 ,充分運用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨危不驚 ,處事有方。 三、預訂禮儀 預訂時我們首先要明確客人的性質，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺 ,來酒店住宿的客人可分為團隊、會議、有預定散客及無預定散客。我們?yōu)榭腿祟A定房間時的標準用語： 171。早上好 /下午好 /晚上好 /您好，有什么我能幫您嗎？ 171。我們有單人間、三人間、標準件、商務間和套間五種房型，單人間有 元 、 元的，標準間有 元、 元的，三人間 元，商務間 元，套間有 元、 元的，您需要哪種房間呢？ 171。您需要 房間，我們 房間的價格是 元一天，您什么時間需要，預計住幾天呢？ 171。您能告訴我客人的姓名嗎？ 171。請問客人預計什么時間能到酒店？ 171。您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 171。我將您的預定重復一邊， 客人 月 日定一間 房間，房價 元，住到 日，對嗎？ 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 10 頁 171。這間房間我們將為您保留到 點，過時我們將不能保證有房間。如果有什么更改請您及時通知我們，我們 期待著您的光臨！
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