提高服務(wù)熱情與主動服務(wù)的培訓(xùn)計劃-資料下載頁
2025-05-20 22:00本頁面
【導(dǎo)讀】所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念?，F(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺。階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。²接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問??²送別客人應(yīng)有道別聲。²不尊重客人的蔑視聲。²缺乏耐心的煩躁聲。²刁難他人的斗氣聲。有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。
【正文】 )的客人一樣看待 ,不能重 西 輕 東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。 新老一樣：即對新來的客人 (第一次來本地的旅 游者 )和老客人(回 頭客 )一樣看待。 171。要努力完成客人的一切承諾 ,對辦不成的事 ,要直接、真誠地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決 ,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 171。處理好賓客投訴 ,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V ,要及時處理。如 ,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時 ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正 ,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意 ,應(yīng)告知大堂副理 (值班 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 10 頁 經(jīng)理 ),盡量避免使客人不滿而歸。 171。我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng) 變 ,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里 ,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此 ,大家要具備應(yīng)變能力 ,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外 ,充分運用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨危不驚 ,處事有方。 三、預(yù)訂禮儀 預(yù)訂時我們首先要明確客人的性質(zhì)，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺 ,來酒店住宿的客人可分為團(tuán)隊、會議、有預(yù)定散客及無預(yù)定散客。我們?yōu)榭腿祟A(yù)定房間時的標(biāo)準(zhǔn)用語： 171。早上好 /下午好 /晚上好 /您好，有什么我能幫您嗎？ 171。我們有單人間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有 元 、 元的，標(biāo)準(zhǔn)間有 元、 元的，三人間 元，商務(wù)間 元，套間有 元、 元的，您需要哪種房間呢？ 171。您需要 房間，我們 房間的價格是 元一天，您什么時間需要，預(yù)計住幾天呢？ 171。您能告訴我客人的姓名嗎？ 171。請問客人預(yù)計什么時間能到酒店？ 171。您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 171。我將您的預(yù)定重復(fù)一邊， 客人 月 日定一間 房間，房價 元，住到 日，對嗎？ 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 10 頁 171。這間房間我們將為您保留到 點，過時我們將不能保證有房間。如果有什么更改請您及時通知我們，我們 期待著您的光臨！
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