【正文】 杯壁緩慢下滑傾倒，不宜過(guò)快，以免產(chǎn)生過(guò)多泡沫。 1）拉開桌椅，待客人在桌椅前站定落座時(shí)，將桌椅輕輕向前送，協(xié)助客人就座； 2）如有女士，應(yīng)先為女士服務(wù)。 餐具檢查 程序 標(biāo)準(zhǔn) 墊布要干凈、平整，刀、叉、勺要分類整齊的碼放，并干凈無(wú)水印 墊布要干凈、平整，餐具要充足、干凈無(wú)破損。 檢查地毯有無(wú)雜物、污跡和破損。 2）骨碟左前方擺放匙碟，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左，骨碟右前方擺放味碟； 3）味碟右側(cè)擺放筷架，筷架、味碟、匙碗中心在同一條線上； 4）在筷架左邊勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿相距一指； 5）筷架右邊擺放筷子，筷子配有筷套，筷套店徽向上，筷套的末端與湯勺的柄端在一 直線上， 6）匙碗和味碗之間的正前方擺放高腳水杯，水杯與味碟、匙碗相距一指； 7)骨碟上立式擺放折疊成扇形的口布花，口布花的正反面要統(tǒng)一。 邊柜衛(wèi)生 1）每次使用后的用具必須歸回原位； 2）抽屜和柜門輕開輕關(guān)，隨手關(guān)閉； 3）私人物品和與服務(wù)無(wú)關(guān)的物品，不許存放在邊柜內(nèi)； 4）任何時(shí)候邊柜都要保持干凈 ，符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3．地毯檢查 1）餐廳各處地毯要保持清潔無(wú)異物、無(wú)破損； 2）銜接處平整、無(wú)卷邊現(xiàn)象。 2）餐廳： ◎由餐廳服務(wù)員清掃餐廳； ◎沙發(fā)和桌保持清潔，無(wú)塵、無(wú)異物； ◎報(bào)務(wù)車保持光潔； ◎各種用具表面保持清潔、無(wú)污跡； ◎展示臺(tái)保持無(wú)塵、無(wú)異物； ◎餐廳整體氛圍要干凈、美觀、高雅、安全。 3．通報(bào)情況 1）菜肴須講明中、英文名稱、主要制作方法及推出價(jià)格； 2）講明已預(yù)訂的臺(tái)位、客人姓名、人數(shù)、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求。 4）如仍協(xié)商不妥時(shí)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話，如經(jīng)理或領(lǐng)班不在，需留下客人電話號(hào)碼，以便同客人主動(dòng)聯(lián)系。 第四章 餐飲部各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 餐飲部美食廣場(chǎng)工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 接聽預(yù)訂電話 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1．接聽 1）電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話 。 按洗碗間的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)清潔廚房、洗碗間外圍、過(guò)道、備餐間、粗、精加工間等地方的所有設(shè)備與墻面、地面；清理垃圾極和鄰近地區(qū)的垃圾，并按要求運(yùn)送、處理。 五、洗碗工、清潔工崗位職責(zé) 按照酒店規(guī)定的管事部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作、使用洗碗機(jī)和各種清潔劑。 根據(jù)名餐廳不同的客情和特殊要求，供應(yīng)每天所需的各類餐具及用具。 完成上級(jí)交辦的其 它任務(wù)。 檢查餐具的破損情況，并及時(shí)作好記錄，填寫餐具破損表，對(duì)損壞嚴(yán)重的餐具、用具要及時(shí)向管事部經(jīng)理助理和經(jīng)理報(bào)告。 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)控制清潔用品的發(fā)放，嚴(yán)格按費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)努力降低消耗。 二、管事 部主管崗位職責(zé) 檢查、督導(dǎo)領(lǐng)班的日常工作，切實(shí)貫徹執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，并及時(shí)處理出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 負(fù)責(zé)與動(dòng)力工程部聯(lián)系，對(duì)餐飲部各部位設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。 協(xié)同餐飲部、財(cái)務(wù)部做好定期的餐具 盤點(diǎn)工作（每季度一次）。 負(fù)責(zé)進(jìn)令蔬菜的摘剔、洗滌。 負(fù)責(zé)安排員工 對(duì)各廚房及宴會(huì)所需的原材料進(jìn)行初步加工。 協(xié)助副廚師長(zhǎng)改進(jìn)、制作新產(chǎn)品，增加涼菜的花色、品種。 遵守食品衛(wèi)生制度，嚴(yán)把食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。 十五、涼菜間領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)原料的計(jì)劃和領(lǐng)用。 增加成本意識(shí)，綜合利用原材料，降低成本。 檢查員工的儀容儀表及出勤情況。 十二、西點(diǎn)廚師崗位職責(zé) 根據(jù)領(lǐng)班的指派，按操作程序制作各種包點(diǎn)。 檢查廚師的工作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出糾正。 開餐中，保證每一道菜肴的 質(zhì)量和數(shù)量。 加強(qiáng)員工的消防安全教育，謹(jǐn)防火災(zāi)事故的發(fā)生。 九、熱冷菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)安排本班員工的工作任務(wù)。 親自監(jiān)督落實(shí)消防安全條例及食 品衛(wèi)生法。 八、西餐廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 協(xié)助行政總廚，研制菜肴的新品種和更換菜譜。 七、蒸鍋廚師崗位職責(zé) 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 六、蒸鍋領(lǐng)班崗位職責(zé) 協(xié)助廚師長(zhǎng)研制蒸菜的品種。 積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比賽活動(dòng)，不斷提高自己的烹飪技術(shù)水平。 經(jīng)常檢查各種原料的庫(kù)存和綜合利用情況，協(xié)助廚師長(zhǎng)控制食品成本。 增強(qiáng)消防安全意識(shí)，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。 協(xié)助領(lǐng)班搞好本班組的工作。 嚴(yán)把食品的質(zhì)量關(guān)的衛(wèi)生關(guān)。 協(xié)調(diào)各班級(jí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到人盡其才、各盡所能。 虛心聽取賓客的意見和要求，不斷提高菜肴的質(zhì)量，滿足各種賓 客的要求。 （ 4） 餐車推到客人房間后，停在客人指定位置或在兩訂之間的位置，并將車固定好，以免滑動(dòng)。 （ 3） 保持保溫箱內(nèi)隔板的清潔，及時(shí)送洗碗間清洗，并要定期進(jìn)行保溫箱外部拋光。 （ 2） 送熱食品時(shí)，需要把固體酒精點(diǎn)燃放入保溫箱。 三、各種用具的擺放及使用標(biāo)準(zhǔn) 使用長(zhǎng)托盤、圓托盤 （ 1） 提供各種食品服 務(wù)時(shí)，必須使用托盤服務(wù)。 二、送餐部送餐員崗位職責(zé) 餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，保證服務(wù)效率與質(zhì)量。 負(fù)責(zé)送餐部用具的補(bǔ)充。 第五節(jié) 餐飲部送餐部各崗位職責(zé) 一、送餐部領(lǐng)班崗位職責(zé) 以身作則，善于協(xié)調(diào)和敢于管理。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)水平。 精通業(yè)務(wù)、熟悉各種酒水的特性、飲用方式和服務(wù)方式，按照標(biāo)準(zhǔn)份額和雞尾酒配方為客人調(diào)制各種雞尾酒。 執(zhí)行領(lǐng)班指示，努力完成領(lǐng)班布置的工作任務(wù)。 檢查各酒吧的環(huán)境衛(wèi)生狀況，檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的杯具和用具的衛(wèi)生、供應(yīng)狀況，并督促酒水員搞好衛(wèi)生。 貫徹執(zhí)行和傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)、指令，做好溝通工作。 1 合理安排班次，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 檢查和督促下屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高員工工作效率，以保證按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成工作任務(wù)。 設(shè)計(jì)酒水飲料單，制定各種標(biāo)準(zhǔn)雞尾酒的配方及市制方法，控制酒水出品的分量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗，降低成本。 協(xié)調(diào)與其它各部門的關(guān)系，督導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的飲料服務(wù)。 認(rèn)真檢查帳單并幫助客人結(jié)帳。 四、多功能廳服務(wù)員崗位職責(zé) 接受領(lǐng)班安排，打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，做好開餐前的擺臺(tái)、各種用具的準(zhǔn)備工作。 了解宴會(huì)廳席位的分配，開餐前在餐廳門口迎接客人，并引領(lǐng)客人到位，協(xié)助客人拉椅入座。 協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，并提出獎(jiǎng)懲建議。 了解每日宴會(huì)任務(wù)，并進(jìn)行人員分工。 負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)宴會(huì)全部 硬件設(shè)備設(shè)施。 制訂宴會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度并指揮實(shí)施，建立和完善宴會(huì)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。 傳菜前檢查菜的質(zhì)量、溫度、份量及餐具有無(wú)破損；并將客人意見反饋備餐間，控制傳菜速度，保證服務(wù)效率。 六、餐飲部美食廣場(chǎng)傳菜員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 開餐前聽取領(lǐng)班傳達(dá)的開餐及傳菜要求，并做好本崗位的開餐準(zhǔn)備工作。 了解當(dāng)天的工作任務(wù)及特殊任務(wù)，注意重要客人或宴 會(huì)的傳菜要求事項(xiàng)，上報(bào)餐廳經(jīng)理每日廚房供應(yīng)情況 . 協(xié)調(diào)與廚師長(zhǎng)及其它相關(guān)班組和部門的工作關(guān)系，并配合工作。 以客人需求為服務(wù)方向，服務(wù)中盡量使客人滿意，將客人提出的問(wèn)題和投訴及時(shí)反應(yīng)給領(lǐng)班、經(jīng)理，尋求解決辦法。做好準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)保管、檢查派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙以及酒店宣傳品；負(fù)責(zé)傳遞客人電話。合理安排餐座，要求主動(dòng)、禮貌、熱情、著裝整潔、體態(tài)優(yōu)雅大方。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查餐廳擺臺(tái)情況，并做好交接班工作。 根據(jù)預(yù)訂要求及客人特殊要求督促、指揮宴會(huì)擺臺(tái)，臺(tái)要重要宴會(huì)及賓 客要親自進(jìn)行服務(wù)。 協(xié)調(diào)并保證與其它部門的合作，注意與客人、瓴班、員工進(jìn)行溝通。 處理客人的投訴，并將客人對(duì)食品的 意見反饋廚師長(zhǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)改進(jìn)，以及提高餐廳市場(chǎng)份額。 視餐廳營(yíng)業(yè)情況合理安排班次，了解客人需求，督導(dǎo)整個(gè)餐廳日常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)。 與有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，督促各項(xiàng)接待工作的準(zhǔn)備落實(shí)，圓滿完成各種用餐預(yù)訂用接待工作。 主動(dòng)向客人介紹大廳、各類餐廳的設(shè)施、經(jīng)營(yíng)特色及風(fēng)味菜肴，積極進(jìn)行推銷。 協(xié)調(diào)與酒店其它部門的溝通，收集和整理餐飲方面的信息資料。 親自為重要賓客、宴會(huì)、酒會(huì)掌勺。 處理客人的對(duì)菜肴的投訴。 組織廚師挖掘傳統(tǒng)菜、地方菜，研制特色菜，每半年更換一次大菜譜，每季更換一次宴會(huì)菜單，每月推出一次特色菜肴。 經(jīng)常征求賓客意見，制定改進(jìn)措施，不斷提高對(duì)客 服務(wù)的滿意率。 1 對(duì)餐飲部經(jīng)營(yíng)月指標(biāo)、年度指標(biāo)的達(dá)標(biāo)負(fù)有工作責(zé)任。 負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照 獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生，抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 制訂操作規(guī)程及服務(wù)規(guī)范，檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量，食品（飲品）質(zhì)量及名項(xiàng)規(guī)章制度的情況，保證各餐廳成為客人安全、舒適品嘗美味佳肴的理想場(chǎng)所。 第一章 餐飲部部門簡(jiǎn)介 餐飲部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)匯部門之一。 根據(jù)市場(chǎng)和不同季切的情況，制定促銷計(jì)劃，積極做好等色食品，定期推出美食節(jié)、美食周等促銷活動(dòng)。 在員工中經(jīng)常開展禮貌和職業(yè)道德教育，組織員工開展各種競(jìng)賽活動(dòng)，開展微笑服務(wù)月活動(dòng)、服務(wù)技能大賽活動(dòng)，以調(diào)動(dòng)員工的積極性。 主持每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)的工作，并做好內(nèi)部協(xié)調(diào)及與有關(guān)部門的溝通合作。 1 對(duì)餐飲部的服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意程度負(fù)直接工作責(zé)任。 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)餐飲部日常工作的管理。 三、餐飲部行政總廚崗位職責(zé) 根據(jù)餐飲部年度工作計(jì)劃，制訂具體實(shí)施計(jì)劃。 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，抓好廚房衛(wèi)生工作，防止食品中毒事故發(fā)生。 檢查廚房的所有設(shè)備、物資、用具的管理和使用。 制訂餐飲部日常工作備忘錄，提醒經(jīng)理及時(shí)做出安排。 五、預(yù)訂員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)各 類用餐的預(yù)訂，安排并準(zhǔn)確記錄。 建立預(yù)訂用餐檔案，每月進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供信息資料。 第二節(jié) 餐飲部美食廣場(chǎng)崗位職責(zé) 一、餐飲部美食廣場(chǎng)經(jīng)理（主管級(jí)）崗位職責(zé) 每日參加餐飲部例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日的接待重點(diǎn)、餐廳要求，同時(shí)指出上一天的不足之處。 要督導(dǎo)招待酒店的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作程序。 控制低值易耗品，檢查餐具、用具的清潔衛(wèi)生及有無(wú)破損，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和各種設(shè)施；、設(shè)備的完好使用。 餐前檢查餐廳布置及擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，本班組人員是否做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，餐廳清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，餐肯用具是否無(wú)破損、干凈，服務(wù)臺(tái)內(nèi)餐具、用餐是否補(bǔ)齊。 掌握營(yíng)業(yè) 中服務(wù)區(qū)域客人的用餐情況，及時(shí)回答客人問(wèn)題，適當(dāng)處理客人投訴。 三、餐飲部美食廣場(chǎng)迎賓員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)餐廳用餐客人的帶位、迎送工作。 在餐廳客滿時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人解釋清楚，并幫助客人聯(lián)系本店其它餐廳就餐，或請(qǐng)客人到咖啡廳稍等。開餐前了解每日供應(yīng)菜式、最新特別推薦。 負(fù)責(zé)將臟餐具，空菜碟送到洗碟間，并及時(shí)補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)應(yīng)有的餐具。 五、餐飲部美食廣場(chǎng)備餐間領(lǐng)班崗位職責(zé) 督導(dǎo)本組員工做好餐前的容器、電器、餐具、用品和食品配料的準(zhǔn)備工作。 每日下班前監(jiān)督收回各種用具、用品，檢查各種電器電源關(guān)閉情況，保重區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，做好交接班工作。 當(dāng)好廚房和餐廳內(nèi)的通訊員，并協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤送往洗碟間。 第三節(jié) 餐飲部多功能廳各崗位職責(zé) 一、多功能廳經(jīng)理（主管級(jí)）崗位職責(zé) 嚴(yán)格控制費(fèi)用，降低消耗，組織員工完成餐飲部下達(dá)的銷售指標(biāo)。 負(fù)責(zé)宴會(huì)員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)。 二、多功能廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，檢查下屬員工儀容儀表及出勤狀況。 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)員在工作中出現(xiàn)的失誤，妥善處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 保證各種字牌干凈，書寫正確，并按時(shí)放在指定的位置。 完成上級(jí)指派的其它工作。 要盡理幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，將特殊情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。 第四節(jié) 餐飲部酒水部各崗位職責(zé) 一、酒水部經(jīng)理（主管級(jí)）崗位職責(zé) 堂酒吧、中、西餐廳酒吧的經(jīng)營(yíng)管理，確保酒水服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 熟悉酒水的來(lái)源、品牌及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售，與采購(gòu)部密切聯(lián)系，掌握整個(gè)酒水庫(kù)存