【正文】 量。從這個公式可 以看出，肢體語言在信息的表達中占了相當(dāng)大的比重。而消費者則主 要是通過經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，通過實際的購買或者售后服務(wù)活動對奧迪品牌進行親身體 驗，以此來評價奧迪品牌。 第四、企業(yè)文化的宣貫 企業(yè)文化確定之后，項目工作小組要開展企業(yè)文化的宣傳，讓全體員工深入 學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并將企業(yè)文化和自身的工作實際結(jié)合起來，貫徹實施企業(yè)文化， 并對在此活動中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵。 （ 2）研討企業(yè)文化，分享成果 在經(jīng)銷商內(nèi)部組織人員研討企業(yè)文化，將 奧迪的企業(yè)文化融入到經(jīng)銷商的實際工 作中。課件開發(fā)時必須明確課件培訓(xùn)內(nèi)容和培 訓(xùn)大綱，為確保課件質(zhì)量，課件開發(fā)后需進行研討和試講。 奧迪作為一個高檔豪華品牌，有其悠久的歷史和深厚的沉淀，有其獨 特的價 值觀念，并歷經(jīng)傳承，不斷更新，形成了“突破科技啟迪未來”的核心理念和 “尊貴、動感、進取”的價值觀。我們建議采取如下措施： 企業(yè)文化主要是指在長期生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色 的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的總和。 2020年奧迪的客戶滿意度（包括銷售滿意度 SSI和服務(wù)滿意度 CSI）相比于 2020年排名下降，其中銷售滿意度 SSI由 ,服務(wù)滿意度 CSI由 降到 。因為隨著市場的不斷成長和發(fā)展，市場會越來越成熟，競爭會越來越激烈， 市場也回從以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。也就是說，就 是客戶是否滿意是通過對一種產(chǎn)品或者品牌的個人感知的效果與他的期望值相 比較后得出的結(jié)果。遇到這些問題，作為項目負 責(zé)人應(yīng)該組織人員進行問題分析，制定相應(yīng)的解決措施。 （ 2）建立新經(jīng)銷商建設(shè)報告制度 為了快速高質(zhì)建設(shè)新經(jīng)銷商，項目負責(zé)人必須每個月報告新經(jīng)銷商建設(shè)進 度，并對比所制定的項目建設(shè)計劃，明確目前新經(jīng)銷商建設(shè)的進度狀態(tài)，對于沒 有達到進度要求的必須進行解釋，說明工程進度延誤的原因，并調(diào)整相應(yīng)的項目 建設(shè)計劃。 通過網(wǎng)上招募新經(jīng) 銷商，可以省時省力，在短時間內(nèi)可以對招募到符合奧迪 品牌要求的新經(jīng)銷商，對于不符合要求的經(jīng)銷商可以不用考慮，大大提高了經(jīng)銷 商選建的效率。也就是說該代理公司必 須對奧迪網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)，對所在區(qū)域申請公司的資料要進行核實，發(fā)現(xiàn)不符合堅決 不 能讓其入圍。 ?土地手續(xù)資料齊全（土地證、立項批復(fù)、規(guī)劃許可、紅線圖等），同時要 求所提交的材料必須真實。 ?經(jīng)營狀況良好。 第一、通過網(wǎng)絡(luò)這種方式，在網(wǎng)上公布奧迪經(jīng)銷商招募信息，并明確招募經(jīng) 銷商的所在城市，時間要求和條件要求，能較快地篩選符 合條件的經(jīng)銷商。因此經(jīng)銷商的選建其重要性是無需置疑的，我們要選建的 必須是符合奧迪標準的優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商。這些都 要都需要前期作很多調(diào)研，收集相關(guān)信息而最終確定；如果經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)該 市場不具有發(fā)展?jié)摿拖M能力，那么就需要慎重考慮。 第 4章奧迪品牌經(jīng)銷商管理的方案優(yōu)化和策略 在銷售行業(yè)有一句名言，那就是終端制勝。奧迪 的大部分銷售顧問并 不是汽車或營銷專業(yè)出身，并沒有學(xué)習(xí)相關(guān)的汽車基礎(chǔ)知識和市場營銷知識，這 需要從零開始學(xué)習(xí)。在這些銷售人員中，一部分是剛畢業(yè)的 學(xué)生，沒有任何工作經(jīng)驗；一部分是來自于其他品牌的（比如大眾、豐田、本田、 福特等等）的銷售人員，有一定的銷售工作經(jīng)驗，對奧迪品牌認知不多；一部分 是來自經(jīng)銷商內(nèi)部的轉(zhuǎn)崗，比如以前做售后服務(wù)或者前臺，轉(zhuǎn)崗作銷售顧問。 目前奧迪品牌在全國已經(jīng)擁有 150家奧迪特許經(jīng)銷商，一線銷售人員的數(shù)量 已經(jīng)超過 1600名，他們負責(zé)奧迪產(chǎn)品的銷售。 奧迪作為一個具有百年悠久歷史的高檔豪華品牌，其不僅具有深厚的歷史沉 淀，還有領(lǐng)先業(yè)界的獨特專業(yè)技術(shù)，比如 ASF， FSI， Quattro， MMI等等。因此提高客戶滿意度有 利于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的 持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標。因此如何保質(zhì)保量地建設(shè)一批高素質(zhì)的奧迪經(jīng)銷商， 這是 奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。但是中國的汽車市場是不可預(yù)測的，在 2020年遭遇美國的次貸危機， 全球的金融危機后，中國汽車市場在 2020年實現(xiàn)了井噴，這是令歐美國家，日 本韓國都很眼紅，目前這種汽車銷售的旺盛勢頭還在延續(xù)，這也使得更多的外國 品牌意識 到了中國市場的巨大潛力，加快其在中國市場的擴張，尤其在高檔豪華 車市場已經(jīng)一覽無余。但是，隨著中國高檔 豪華轎車市場競爭的日趨激烈，越來越多的競爭品牌的加入，競爭品牌比如奔馳 寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的迅速擴張，奧迪的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)面臨著更多的挑戰(zhàn)，不僅來自 于外部競爭品牌的挑戰(zhàn)，也面臨著自身的挑戰(zhàn)，在奧迪網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展壯大中網(wǎng)絡(luò)管 理也逐漸暴露出一些問題。比如對銷售人員進 行產(chǎn)品知識和銷售流程培訓(xùn)；對銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)進行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)；對總經(jīng)理 進行總經(jīng)理研討培訓(xùn)；通過這些專業(yè)的培訓(xùn)，提高了奧迪經(jīng)銷商各層次人員的技 能和水平。而這些高 素質(zhì)的銷售隊伍是需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)產(chǎn)生的，因此組建高素質(zhì)的培訓(xùn)隊伍是奧 迪網(wǎng)絡(luò)部的重點工作，培訓(xùn)隊伍包括內(nèi)部培訓(xùn)師的招聘培養(yǎng)和外部培訓(xùn)師的招聘 25 培養(yǎng)。此外，還對經(jīng)銷商人力資源中的銷售人 員進行嚴格管理，減少其人員流失，確保穩(wěn)定的銷售隊伍，有利于提高經(jīng)銷商的 戰(zhàn)斗力和凝聚力，取得更多的銷量和利潤。這樣流程的執(zhí)行使得消費者能在任何一家奧迪經(jīng)銷商都能享受到奧 迪全球統(tǒng)一標準的高品質(zhì)的服務(wù)。通過標準管理，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商管理的不足，促使經(jīng)銷商改進 和完善現(xiàn)有制度，并將此項標準真正貫徹到日常工作當(dāng)中，成為輔助日常管理、 提高管理效率的一種工作手段。奧迪的客戶滿意度管理是為了讓奧迪經(jīng)銷商更 好的樹立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，以持續(xù)、不斷的提高奧迪用戶滿意度，提升奧迪品牌形象，進一 步鞏固和加強奧迪品牌在中國市場的競爭優(yōu)勢。開業(yè)驗收合格后奧迪新經(jīng)銷商方可進行對外銷售和服務(wù)。 2）項目施工階段，項目施工設(shè)計完畢并經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室確認后就可以進行項 目施工，在施工中要求施工單位嚴格按照施工設(shè)計進行施工，制定相應(yīng)的施工項 目進度，對施工中出現(xiàn)的意外情況進行處理，并將信息隨時傳遞給網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室， 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室的項目負責(zé)人負責(zé)跟蹤項目施工的進度和狀況，與經(jīng)銷商和施工隊進 行信息交流和溝通，并處理意外情況。 一汽 大眾十分重視奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為了做好奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局 和規(guī)劃，特別成立奧迪網(wǎng)絡(luò)決策 委員會，對奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和新經(jīng)銷商的 選建進行審核。 奧迪的品牌戰(zhàn)略： 奧迪的愿景：在 2020年 ，成為最成功的高檔豪華品牌。在這種情況下，真正的市場占有者只能屬于那些最具有吸引力 并能提供出色的價值定位及最具獨立性的品牌。 隨著中國汽車市場尤其是高端豪華車市場的蓬勃發(fā)展，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)在迅速地 發(fā)展壯大，一汽 大眾奧迪銷售事業(yè)部十分重 視奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理， 2020年組 建了奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部，職責(zé)是奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進行管理，奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部 的目標是打造全國領(lǐng)先的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。 2020年 3月 28日，第一家奧迪 A6 標準經(jīng)銷商 — 北京中潤發(fā)公司正式開業(yè)，這 是第一家奧迪在中國的經(jīng)銷商，也是第一家展示奧迪品牌高檔次的經(jīng)銷商展廳。 此時在奧迪品牌的銷售渠道上出現(xiàn)了爭議，是否建立獨立的銷售網(wǎng)絡(luò)成為了 中德雙 方爭論的焦點，因此這對奧迪品牌的意義重大。經(jīng)過慎密思考，大眾汽車集團決定將在德國秘密研發(fā)的奧迪新車，改 名為 A6 后引進中國市場。為了打造奧迪這個高端豪華品牌，凸顯 其獨特地位，在中國樹立高端品牌形象，這就必須高起點建立其獨立的銷售網(wǎng)絡(luò)。為了實現(xiàn)奧迪在 2020年成為最成 功的高檔豪華品牌，奧迪在中國的經(jīng)銷商數(shù)量將達到 300家，這將為奧迪實現(xiàn)其 品牌戰(zhàn)略奠定堅實的基礎(chǔ)。 在市場競爭日 益激烈的今天，產(chǎn)品之間的差異越來越少，甚至產(chǎn)品的技術(shù)特 征可以復(fù)制拷貝。奧迪作為一個具有百年悠久歷史的高檔豪華汽車品牌，為 了實現(xiàn)它的夢想，就必須將它的品牌做大做強。其基本策略 是：為保持奧迪在中國高檔轎車市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)地位 ,建立專業(yè)的、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò) 規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)布局；按照奧迪在中國長 期的發(fā)展戰(zhàn)略以及用戶最大程度便利性 ,積 極的、有步驟的、高質(zhì)量地建設(shè)經(jīng)銷商；全面貫徹奧迪全球統(tǒng)一的 CI/CD標準 , 保持奧迪經(jīng)銷商在國內(nèi)高檔轎車品牌的領(lǐng)先形象；建立全面、系統(tǒng)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)管理體系 根據(jù)這個策略，截止 2020年底，已開業(yè)的奧迪特許經(jīng)銷商達到 150多家， 這是國內(nèi)高檔轎車覆蓋率最高的網(wǎng)絡(luò)，其極大地方便了顧客的購車和售后服務(wù)，也有利于汽車銷售和獲得更大的市場份額。分為如下階段： 1）概念設(shè)計階段，在這個階段，主要是有建筑師按照奧迪品牌要求進行新 22 經(jīng)銷商展廳的概念設(shè)計，并與施工單位進行 溝通，要求施工單位根據(jù)建筑師的概 念設(shè)計制定出該展廳的具體施工圖，同時建筑師的概念設(shè)計和施工圖都必須由網(wǎng) 絡(luò)發(fā)展室的項目負責(zé)人進行指導(dǎo)和審核，經(jīng)認可后方可進行施工。如果以上驗收不符合奧迪要求，則經(jīng)銷商必須進行整改，整改完畢后再接受 驗收。 持續(xù)地滿足并超出用戶的期望，提升用戶滿意度和保持力；提高品牌和經(jīng)銷 商的形象；把我們的品牌同競爭對手區(qū)分并提高競爭力；保證并提高經(jīng)銷商的盈 利水平 (1)客戶滿意度管理： 客戶滿意度管理是經(jīng)銷商管理的一項十分重要的工作，市場歸根結(jié)底是由一 個個客戶組成的，一個品牌要贏得好的市場份額，良好的銷量和利潤，就必須讓 客戶滿意?？己藘?nèi)容圍繞質(zhì)量管理體系展開，從管理職 責(zé)到服務(wù)標準、從環(huán)境情況到基本設(shè)施，從文件檔案到客戶接待， 從培訓(xùn)管理到 滿意度等，逐項檢查。這 樣，通過來自調(diào)研公司神秘顧客的第一手資料，奧迪品牌能非常準確而直觀地掌 握其經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第一手銷售服務(wù)的工作情況，并根據(jù)秘密采購報告迅速發(fā)現(xiàn)在 執(zhí)行銷售流程過程中存在的問題，針對這些問題進行分析和改進，強化奧迪經(jīng)銷 商對于銷售流程的管理，并不斷提高銷售流程的執(zhí)行能力，通過流程的執(zhí)行以提 高銷售質(zhì)量。對經(jīng)銷商的關(guān)鍵崗位人員通過專業(yè)評估比如 AC 測 評，了解經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位人員的勝任程度，對不符合崗位要求的人員進行培訓(xùn)和 發(fā)展，使之滿足奧迪經(jīng)銷商發(fā)展的要求。