【正文】 量。從這個(gè)公式可 以看出，肢體語(yǔ)言在信息的表達(dá)中占了相當(dāng)大的比重。而消費(fèi)者則主 要是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)或者售后服務(wù)活動(dòng)對(duì)奧迪品牌進(jìn)行親身體 驗(yàn)，以此來(lái)評(píng)價(jià)奧迪品牌。 第四、企業(yè)文化的宣貫 企業(yè)文化確定之后，項(xiàng)目工作小組要開(kāi)展企業(yè)文化的宣傳，讓全體員工深入 學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并將企業(yè)文化和自身的工作實(shí)際結(jié)合起來(lái)，貫徹實(shí)施企業(yè)文化， 并對(duì)在此活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2）研討企業(yè)文化，分享成果 在經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部組織人員研討企業(yè)文化，將 奧迪的企業(yè)文化融入到經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際工 作中。課件開(kāi)發(fā)時(shí)必須明確課件培訓(xùn)內(nèi)容和培 訓(xùn)大綱，為確保課件質(zhì)量，課件開(kāi)發(fā)后需進(jìn)行研討和試講。 奧迪作為一個(gè)高檔豪華品牌，有其悠久的歷史和深厚的沉淀，有其獨(dú) 特的價(jià) 值觀念，并歷經(jīng)傳承，不斷更新，形成了“突破科技啟迪未來(lái)”的核心理念和 “尊貴、動(dòng)感、進(jìn)取”的價(jià)值觀。我們建議采取如下措施： 企業(yè)文化主要是指在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色 的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的總和。 2020年奧迪的客戶滿意度（包括銷(xiāo)售滿意度 SSI和服務(wù)滿意度 CSI）相比于 2020年排名下降，其中銷(xiāo)售滿意度 SSI由 ,服務(wù)滿意度 CSI由 降到 。因?yàn)殡S著市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)和發(fā)展，市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈， 市場(chǎng)也回從以前的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。也就是說(shuō)，就 是客戶是否滿意是通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或者品牌的個(gè)人感知的效果與他的期望值相 比較后得出的結(jié)果。遇到這些問(wèn)題，作為項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人應(yīng)該組織人員進(jìn)行問(wèn)題分析，制定相應(yīng)的解決措施。 （ 2）建立新經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)報(bào)告制度 為了快速高質(zhì)建設(shè)新經(jīng)銷(xiāo)商，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須每個(gè)月報(bào)告新經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)進(jìn) 度，并對(duì)比所制定的項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃，明確目前新經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)的進(jìn)度狀態(tài)，對(duì)于沒(méi) 有達(dá)到進(jìn)度要求的必須進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明工程進(jìn)度延誤的原因，并調(diào)整相應(yīng)的項(xiàng)目 建設(shè)計(jì)劃。 通過(guò)網(wǎng)上招募新經(jīng) 銷(xiāo)商，可以省時(shí)省力，在短時(shí)間內(nèi)可以對(duì)招募到符合奧迪 品牌要求的新經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)于不符合要求的經(jīng)銷(xiāo)商可以不用考慮，大大提高了經(jīng)銷(xiāo) 商選建的效率。也就是說(shuō)該代理公司必 須對(duì)奧迪網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)，對(duì)所在區(qū)域申請(qǐng)公司的資料要進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)不符合堅(jiān)決 不 能讓其入圍。 ?土地手續(xù)資料齊全（土地證、立項(xiàng)批復(fù)、規(guī)劃許可、紅線圖等），同時(shí)要 求所提交的材料必須真實(shí)。 ?經(jīng)營(yíng)狀況良好。 第一、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這種方式，在網(wǎng)上公布奧迪經(jīng)銷(xiāo)商招募信息，并明確招募經(jīng) 銷(xiāo)商的所在城市，時(shí)間要求和條件要求，能較快地篩選符 合條件的經(jīng)銷(xiāo)商。因此經(jīng)銷(xiāo)商的選建其重要性是無(wú)需置疑的，我們要選建的 必須是符合奧迪標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商。這些都 要都需要前期作很多調(diào)研，收集相關(guān)信息而最終確定；如果經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)該 市場(chǎng)不具有發(fā)展?jié)摿拖M(fèi)能力，那么就需要慎重考慮。 第 4章奧迪品牌經(jīng)銷(xiāo)商管理的方案優(yōu)化和策略 在銷(xiāo)售行業(yè)有一句名言，那就是終端制勝。奧迪 的大部分銷(xiāo)售顧問(wèn)并 不是汽車(chē)或營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)出身，并沒(méi)有學(xué)習(xí)相關(guān)的汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，這 需要從零開(kāi)始學(xué)習(xí)。在這些銷(xiāo)售人員中，一部分是剛畢業(yè)的 學(xué)生，沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)；一部分是來(lái)自于其他品牌的（比如大眾、豐田、本田、 福特等等）的銷(xiāo)售人員，有一定的銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)奧迪品牌認(rèn)知不多；一部分 是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的轉(zhuǎn)崗，比如以前做售后服務(wù)或者前臺(tái)，轉(zhuǎn)崗作銷(xiāo)售顧問(wèn)。 目前奧迪品牌在全國(guó)已經(jīng)擁有 150家?jiàn)W迪特許經(jīng)銷(xiāo)商，一線銷(xiāo)售人員的數(shù)量 已經(jīng)超過(guò) 1600名，他們負(fù)責(zé)奧迪產(chǎn)品的銷(xiāo)售。 奧迪作為一個(gè)具有百年悠久歷史的高檔豪華品牌，其不僅具有深厚的歷史沉 淀，還有領(lǐng)先業(yè)界的獨(dú)特專(zhuān)業(yè)技術(shù)，比如 ASF， FSI， Quattro， MMI等等。因此提高客戶滿意度有 利于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的 持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。因此如何保質(zhì)保量地建設(shè)一批高素質(zhì)的奧迪經(jīng)銷(xiāo)商， 這是 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。但是中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)是不可預(yù)測(cè)的，在 2020年遭遇美國(guó)的次貸危機(jī)， 全球的金融危機(jī)后，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在 2020年實(shí)現(xiàn)了井噴，這是令歐美國(guó)家，日 本韓國(guó)都很眼紅，目前這種汽車(chē)銷(xiāo)售的旺盛勢(shì)頭還在延續(xù)，這也使得更多的外國(guó) 品牌意識(shí) 到了中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力，加快其在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張，尤其在高檔豪華 車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)一覽無(wú)余。但是，隨著中國(guó)高檔 豪華轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)品牌的加入，競(jìng)爭(zhēng)品牌比如奔馳 寶馬的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的迅速擴(kuò)張，奧迪的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)面臨著更多的挑戰(zhàn)，不僅來(lái)自 于外部競(jìng)爭(zhēng)品牌的挑戰(zhàn)，也面臨著自身的挑戰(zhàn)，在奧迪網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展壯大中網(wǎng)絡(luò)管 理也逐漸暴露出一些問(wèn)題。比如對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn) 行產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售流程培訓(xùn)；對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)；對(duì)總經(jīng)理 進(jìn)行總經(jīng)理研討培訓(xùn)；通過(guò)這些專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高了奧迪經(jīng)銷(xiāo)商各層次人員的技 能和水平。而這些高 素質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍是需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)產(chǎn)生的，因此組建高素質(zhì)的培訓(xùn)隊(duì)伍是奧 迪網(wǎng)絡(luò)部的重點(diǎn)工作，培訓(xùn)隊(duì)伍包括內(nèi)部培訓(xùn)師的招聘培養(yǎng)和外部培訓(xùn)師的招聘 25 培養(yǎng)。此外，還對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商人力資源中的銷(xiāo)售人 員進(jìn)行嚴(yán)格管理，減少其人員流失，確保穩(wěn)定的銷(xiāo)售隊(duì)伍，有利于提高經(jīng)銷(xiāo)商的 戰(zhàn)斗力和凝聚力，取得更多的銷(xiāo)量和利潤(rùn)。這樣流程的執(zhí)行使得消費(fèi)者能在任何一家?jiàn)W迪經(jīng)銷(xiāo)商都能享受到奧 迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)管理，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商管理的不足，促使經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn) 和完善現(xiàn)有制度，并將此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)真正貫徹到日常工作當(dāng)中，成為輔助日常管理、 提高管理效率的一種工作手段。奧迪的客戶滿意度管理是為了讓奧迪經(jīng)銷(xiāo)商更 好的樹(shù)立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，以持續(xù)、不斷的提高奧迪用戶滿意度，提升奧迪品牌形象，進(jìn)一 步鞏固和加強(qiáng)奧迪品牌在中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格后奧迪新經(jīng)銷(xiāo)商方可進(jìn)行對(duì)外銷(xiāo)售和服務(wù)。 2）項(xiàng)目施工階段，項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)完畢并經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室確認(rèn)后就可以進(jìn)行項(xiàng) 目施工，在施工中要求施工單位嚴(yán)格按照施工設(shè)計(jì)進(jìn)行施工，制定相應(yīng)的施工項(xiàng) 目進(jìn)度，對(duì)施工中出現(xiàn)的意外情況進(jìn)行處理，并將信息隨時(shí)傳遞給網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室， 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目施工的進(jìn)度和狀況，與經(jīng)銷(xiāo)商和施工隊(duì)進(jìn) 行信息交流和溝通，并處理意外情況。 一汽 大眾十分重視奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為了做好奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)布局 和規(guī)劃，特別成立奧迪網(wǎng)絡(luò)決策 委員會(huì)，對(duì)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的布局和新經(jīng)銷(xiāo)商的 選建進(jìn)行審核。 奧迪的品牌戰(zhàn)略： 奧迪的愿景：在 2020年 ，成為最成功的高檔豪華品牌。在這種情況下，真正的市場(chǎng)占有者只能屬于那些最具有吸引力 并能提供出色的價(jià)值定位及最具獨(dú)立性的品牌。 隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)尤其是高端豪華車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)在迅速地 發(fā)展壯大，一汽 大眾奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部十分重 視奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)管理， 2020年組 建了奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部，職責(zé)是奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)行管理，奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部 的目標(biāo)是打造全國(guó)領(lǐng)先的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)。 2020年 3月 28日，第一家?jiàn)W迪 A6 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)商 — 北京中潤(rùn)發(fā)公司正式開(kāi)業(yè)，這 是第一家?jiàn)W迪在中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商，也是第一家展示奧迪品牌高檔次的經(jīng)銷(xiāo)商展廳。 此時(shí)在奧迪品牌的銷(xiāo)售渠道上出現(xiàn)了爭(zhēng)議，是否建立獨(dú)立的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)成為了 中德雙 方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，因此這對(duì)奧迪品牌的意義重大。經(jīng)過(guò)慎密思考，大眾汽車(chē)集團(tuán)決定將在德國(guó)秘密研發(fā)的奧迪新車(chē)，改 名為 A6 后引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)。為了打造奧迪這個(gè)高端豪華品牌，凸顯 其獨(dú)特地位，在中國(guó)樹(shù)立高端品牌形象，這就必須高起點(diǎn)建立其獨(dú)立的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。為了實(shí)現(xiàn)奧迪在 2020年成為最成 功的高檔豪華品牌，奧迪在中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量將達(dá)到 300家，這將為奧迪實(shí)現(xiàn)其 品牌戰(zhàn)略奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日 益激烈的今天，產(chǎn)品之間的差異越來(lái)越少，甚至產(chǎn)品的技術(shù)特 征可以復(fù)制拷貝。奧迪作為一個(gè)具有百年悠久歷史的高檔豪華汽車(chē)品牌，為 了實(shí)現(xiàn)它的夢(mèng)想，就必須將它的品牌做大做強(qiáng)。其基本策略 是：為保持奧迪在中國(guó)高檔轎車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)地位 ,建立專(zhuān)業(yè)的、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò) 規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)布局；按照奧迪在中國(guó)長(zhǎng) 期的發(fā)展戰(zhàn)略以及用戶最大程度便利性 ,積 極的、有步驟的、高質(zhì)量地建設(shè)經(jīng)銷(xiāo)商；全面貫徹奧迪全球統(tǒng)一的 CI/CD標(biāo)準(zhǔn) , 保持奧迪經(jīng)銷(xiāo)商在國(guó)內(nèi)高檔轎車(chē)品牌的領(lǐng)先形象；建立全面、系統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)管理體系 根據(jù)這個(gè)策略，截止 2020年底，已開(kāi)業(yè)的奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)到 150多家， 這是國(guó)內(nèi)高檔轎車(chē)覆蓋率最高的網(wǎng)絡(luò)，其極大地方便了顧客的購(gòu)車(chē)和售后服務(wù)，也有利于汽車(chē)銷(xiāo)售和獲得更大的市場(chǎng)份額。分為如下階段： 1）概念設(shè)計(jì)階段，在這個(gè)階段，主要是有建筑師按照奧迪品牌要求進(jìn)行新 22 經(jīng)銷(xiāo)商展廳的概念設(shè)計(jì)，并與施工單位進(jìn)行 溝通，要求施工單位根據(jù)建筑師的概 念設(shè)計(jì)制定出該展廳的具體施工圖，同時(shí)建筑師的概念設(shè)計(jì)和施工圖都必須由網(wǎng) 絡(luò)發(fā)展室的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行指導(dǎo)和審核，經(jīng)認(rèn)可后方可進(jìn)行施工。如果以上驗(yàn)收不符合奧迪要求，則經(jīng)銷(xiāo)商必須進(jìn)行整改，整改完畢后再接受 驗(yàn)收。 持續(xù)地滿足并超出用戶的期望，提升用戶滿意度和保持力；提高品牌和經(jīng)銷(xiāo) 商的形象；把我們的品牌同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分并提高競(jìng)爭(zhēng)力；保證并提高經(jīng)銷(xiāo)商的盈 利水平 (1)客戶滿意度管理： 客戶滿意度管理是經(jīng)銷(xiāo)商管理的一項(xiàng)十分重要的工作，市場(chǎng)歸根結(jié)底是由一 個(gè)個(gè)客戶組成的，一個(gè)品牌要贏得好的市場(chǎng)份額，良好的銷(xiāo)量和利潤(rùn)，就必須讓 客戶滿意?？己藘?nèi)容圍繞質(zhì)量管理體系展開(kāi)，從管理職 責(zé)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從環(huán)境情況到基本設(shè)施，從文件檔案到客戶接待， 從培訓(xùn)管理到 滿意度等，逐項(xiàng)檢查。這 樣，通過(guò)來(lái)自調(diào)研公司神秘顧客的第一手資料，奧迪品牌能非常準(zhǔn)確而直觀地掌 握其經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的第一手銷(xiāo)售服務(wù)的工作情況，并根據(jù)秘密采購(gòu)報(bào)告迅速發(fā)現(xiàn)在 執(zhí)行銷(xiāo)售流程過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析和改進(jìn)，強(qiáng)化奧迪經(jīng)銷(xiāo) 商對(duì)于銷(xiāo)售流程的管理，并不斷提高銷(xiāo)售流程的執(zhí)行能力，通過(guò)流程的執(zhí)行以提 高銷(xiāo)售質(zhì)量。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵崗位人員通過(guò)專(zhuān)業(yè)評(píng)估比如 AC 測(cè) 評(píng)，了解經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)鍵崗位人員的勝任程度，對(duì)不符合崗位要求的人員進(jìn)行培訓(xùn)和 發(fā)展，使之滿足奧迪經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展的要求。