施煒博士經(jīng)銷商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理提升-全文預覽
【正文】 34 基層 中層 高層 方法 技能 策略 觀念 內(nèi)容 對象 方案 ? 員工的培養(yǎng)、開發(fā) —— 形成培訓體系：員工培養(yǎng)開發(fā)的內(nèi)容和形式 35 ? 員工的培養(yǎng)、開發(fā) —— 關(guān)鍵員工在不同崗位的流動；職業(yè)生涯的規(guī)劃 —— 提高員工的滿意度：營造親和、開放、公正、 民主的組織氛圍；開展企業(yè)文化活動，提高員 工的歸屬感 —— 建立內(nèi)部 “ 傳、幫、帶 ” 機制 36 2．經(jīng)銷商的組織架構(gòu)、流程和過程管理 ? 根據(jù)經(jīng)營管理活動的規(guī)模、難易等因素確定公司內(nèi)部分工模式以及組織架構(gòu)，如直線式、事業(yè)部式和矩陣式 ? 對每個部門的部門職責進行界定：部門的目標、任務和工作內(nèi)容等。 —— 店面 “ 軟 ” 要素管理：照明、衛(wèi)生等 “ 軟 ” 環(huán)境要素管理 24 ? 服務管理 —— 確定顧客的服務期望，超越期望，并控制 資源 —— 建立服務品牌，提出服務主張 —— 設計并訓練服務人員的行為規(guī)范，設計“ 關(guān)鍵時刻 ” 和 “ 真實的瞬間 ” 25 —— 給一線服務人員一定授權(quán)，快速回應顧客 —— 為顧客提供整體解決方案 26 ? 顧客資源管理 —— 逐步建立顧客檔案，并對其進行 A、 B、 C 分類，以明確重點顧客 —— 鼓勵重復購買，導入積分制，對老顧客優(yōu)惠 —— 運用直接接觸手段，持續(xù)與顧客溝通 —— 對重點顧客提供個性化，差異化的服務 —— 借助 “ 顧客關(guān)系管理 ” 系統(tǒng)，使顧客關(guān)系管
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