【正文】 （ 6）《綠化管理作業(yè)指導(dǎo)書》 共計 14 項(xiàng)文件 （ 7）《工程維修管理作業(yè)指導(dǎo)書》 共計 18 項(xiàng)文件 （ 8）《電梯管理作業(yè)指導(dǎo)書》 共計 14 項(xiàng)文件 行政管理規(guī)章 （ 1）《行政管理作業(yè)指導(dǎo)書 》 共計 19 項(xiàng)文件 （ 2）《其他相關(guān)文件體系》等 菱德 菱德熟悉綠化范圍和目標(biāo)。熟悉保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)，更好地服務(wù)業(yè)主。規(guī)范裝修的進(jìn)行，保護(hù)物業(yè) 的安全使用。要求掌握房屋驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)及交接程序的辦理。了解智能化工作要點(diǎn)。樹立服務(wù)業(yè)主的思想，提高服務(wù)水平和管理水平。使物業(yè)管理人員對小 區(qū)物業(yè)管理有較深的認(rèn)識。讓新員工了解公司的組織、規(guī)定及公司各部門職能和運(yùn)作程序。通過顧問的授課及本人的工作，業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)技能書籍，提高自己的工作能力，增長知識才干。安排管理人員和專業(yè)人員參加地方主管部門舉行的培訓(xùn)，以取得崗位操作證。 （ 4） 員工年培訓(xùn)達(dá)到 150 個課時以上。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX七、人員培訓(xùn)目標(biāo)及計劃 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分保證貴公司小區(qū)的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化的管理，體現(xiàn)優(yōu)美的生活環(huán)境和深 圳管理模式，必須培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)精通具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，使貴公司小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)順利實(shí)現(xiàn)。 1 綠化完好率 95%。 1 業(yè)戶有效投訴處理率 95%。顧問策劃方案 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX第（ 13）頁 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下。相應(yīng)措施：建立閉路監(jiān)控、紅外線報警、巡更監(jiān)控等智能化系統(tǒng) ，實(shí)行 24 小時保安巡邏制，明確治安責(zé)任區(qū)域，建立快速反應(yīng)分隊(duì)確保業(yè)主安全。相應(yīng)措施：工程師全程監(jiān)控，管理人員監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。相應(yīng)措施：維修人員 24 小時值班，接到維修通知后 15分鐘到達(dá)現(xiàn)場，若在維修請求提出后 15 分鐘內(nèi)無維修人員到場，業(yè)主再次維修請求即視為業(yè)主有效投訴。每半年進(jìn)行一次房屋完好率的檢查。 1 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理：包括責(zé)令停止違章的行為、 要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金、對無故不繳交有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行為的責(zé)任人按照《業(yè)主公約》等催改措施執(zhí)行。 交通、車輛行駛及停泊。 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、擁護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、井、綠化、路燈、停車場等。 協(xié)助進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)備的檔案建立、運(yùn)行過程記錄及設(shè)備清單設(shè)計等工作。 根據(jù)貴公司小區(qū)顧問項(xiàng)目的實(shí)際情況，以及項(xiàng)目本身的特點(diǎn)設(shè)計制定 管理方案，包括組織架構(gòu)、人員配備、各項(xiàng)物業(yè)管理方案及其正常運(yùn)作管理保證措施。 菱德 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 工作技能 。 職業(yè)儀表 。 快捷 。 提升管理水平的重要措施 推行“人性化管理模式” 實(shí)施“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理方式 全面實(shí)施 VI系統(tǒng) 實(shí)行智能化管理 全面實(shí)施 ISO9002 質(zhì)量保證體系 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 業(yè)戶是我們工作的目標(biāo) 微笑 。 實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)突破 菱德目標(biāo)定位是：在合作期內(nèi)，協(xié)助貴公司小區(qū)物業(yè)管理科學(xué)組建機(jī)構(gòu)，全面提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)和管理水平，并重點(diǎn)使小區(qū)在社區(qū)環(huán)境、安全保衛(wèi)、文化氛圍、社區(qū)服務(wù)各方面成為當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理典范，樹立起開發(fā)商富有 個性的品牌社區(qū)形象。 建全的制度體系 經(jīng)過一段時期的努力和不斷的補(bǔ)充、修 改、完善，使貴公司小區(qū)管理處形成比較完備的制度體系，規(guī)范物業(yè)管理的運(yùn)作和各方面的程序。 全員重視計劃管理 通過長期推行嚴(yán)格的計劃管理不斷總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，使管理處的各 菱德 目標(biāo)與措施相結(jié)合 管理處各種計劃的編制，必須即有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保證計劃的可行性和有效性。因此要根據(jù)小區(qū)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容。顧問策劃方案 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX第（ 3）頁 行業(yè)或?qū)ο鄬β浜蟮墓芾碚哐杆僬莆?管理技術(shù)和方法，盡快提高管理水平。 物業(yè)管理最根本的職責(zé)是對物業(yè)及其配套設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，如房屋、機(jī)電、水、供暖、電等公共設(shè)施的維修，漸次擴(kuò)大到環(huán)境衛(wèi)生（如綠化 、清潔等）、消防、保安等。 36 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX一、 物業(yè)管理綜合述要 物業(yè)管理是一新興行業(yè)，在我國僅有 20 年左右的發(fā)展歷史，且主要集中在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)及大中城市里。 34 十三、合作方式及時間 17 九、 物業(yè)驗(yàn)收與接管流程 12 七、 人員培訓(xùn)目標(biāo)及計劃 30 十二、社區(qū)活動 35 十四、顧問工作安排改革開放以來，住房實(shí)現(xiàn)了商品化，房屋成為一種家庭財產(chǎn)，人們對房屋投資及管理有了更高的要求，由此物業(yè)管理作為房產(chǎn)的售后服務(wù)成為住房商品化不可缺少的重要組成部分，物業(yè)管理推進(jìn)了房改進(jìn)程，房改則為物業(yè)管理提供了廣闊的市場空間。對開發(fā)商的咨詢、顧問服務(wù)主要是物業(yè)開發(fā)的前期介入，直接參與到物業(yè)的設(shè)計、施工中，使物業(yè)建成后更適于使用，便于管理，對物業(yè)管理者的咨詢服務(wù)是一種智力和技術(shù)輸出，以幫助初入此 菱德 個性化服務(wù) 物業(yè)管理作為服務(wù)性企業(yè)，從過去著眼滿足客戶的群體需求、一般需求，提高到滿足客戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足個性需求、特殊需求的高度，盡可 能為客戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次服務(wù)。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX二、貴公司小區(qū)的顧問管理 一、 強(qiáng)有力的目標(biāo)計劃管理 完整的計劃體系 在物業(yè)管理中有管理處的計劃、部門的計劃、小組計劃和個人計劃，從計劃的時間來看，有中長期發(fā)展計劃、年度計劃、月度計劃、周計劃；從計劃內(nèi)容來看，有經(jīng)營項(xiàng)目計劃、成本費(fèi)用計劃、人事計劃、財務(wù)預(yù)算計劃、員工培訓(xùn)計劃等。 培訓(xùn)和員工個人職業(yè)發(fā)展 各級管理者制定計劃的時候，既要制定日常工作計劃、管理改進(jìn)計劃，又要制定人員培訓(xùn)計劃，還要考慮和制定員工個人長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計劃，促使員工與公司一同發(fā)展和進(jìn)步。 配備專職制度建設(shè)人員 為了對小區(qū)管理制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，作到有計劃、系統(tǒng)的推進(jìn)制度建設(shè)，管理處設(shè)有制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、實(shí)施、培訓(xùn)、檢查與考核。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX三、貴公司小區(qū)管理的整體設(shè)想 貴房地產(chǎn)公司基于公司地產(chǎn)長期發(fā)展的需要，決心培育自己的品牌物業(yè)管理公司的思路是非常有遠(yuǎn)見的決策，雙方合作將基于這一重要出發(fā)點(diǎn)，聯(lián)系到內(nèi)地各方面的具體情況，我們確定顧問合作目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。因 此，我相信雙方在合作期內(nèi)培育一支既有理論知識又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)貴公司小區(qū)管理隊(duì)伍，是完全有保證的。無償服務(wù)項(xiàng)目多達(dá) 50項(xiàng)之多，結(jié)合有償服務(wù)的項(xiàng)目，基本形成了涵蓋業(yè)主生活各方面的體系。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)戶體驗(yàn)星級酒店服務(wù)的感受。 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保身心開朗。 根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況，協(xié)助貴公司小區(qū)制定各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，協(xié)助制定財務(wù)制度，各項(xiàng)統(tǒng)計表格的編制。 指導(dǎo)會所的功能設(shè)置及布局，經(jīng)營和管理。 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、共用照