平衡記分卡在長(zhǎng)沙華天大酒店績(jī)效管理中的應(yīng)用研究-全文預(yù)覽
【正文】 指標(biāo)，不能籠統(tǒng) 。關(guān)鍵成功因素是對(duì)酒店成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。應(yīng)用平衡記分卡時(shí)，需要將酒店發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列的衡量指標(biāo)。因此高層面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是 :如何在充滿挑戰(zhàn)的動(dòng)態(tài)環(huán)境中立于不敗之地。酒店行業(yè)管理委員會(huì)每年按照酒店學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，管理委員會(huì)辦公室定期組織評(píng)比，評(píng)比結(jié)果管理委員會(huì)每年進(jìn)行獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲方式為基金獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。酒店的常態(tài)管理包括產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)管理、人力資源管理、酒店文化建設(shè)等方面，被評(píng)價(jià) 分 析 的指標(biāo)包括員工流動(dòng)率、質(zhì)量、投訴率、成本和新產(chǎn)品等。運(yùn)用平衡記分法可以從財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、客戶(hù)、發(fā)展四角度來(lái)評(píng)價(jià) 酒 店 的績(jī)效情況 : 圖 3 1 為華天大酒店從四個(gè)方面考慮的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： 財(cái)務(wù) ( 3 0% ) 經(jīng)濟(jì)增加值 、凈資產(chǎn)收益率、資 產(chǎn)負(fù)債率、投資報(bào)酬率、銷(xiāo)售利 潤(rùn) 率 、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等 客戶(hù) ( 4 0% ) 顧客滿意度、老顧客保持程度、新顧客開(kāi)發(fā)程度、市場(chǎng)份額、與 顧 客 的關(guān)系、酒店的品牌和口碑等 內(nèi)部 ( 1 5% ) 菜品、投訴率、表?yè)P(yáng)率、銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)滿意度、員工 流 動(dòng) 率、品牌與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等 發(fā)展 ( 1 5% ) 技能配置、培訓(xùn)效果、員工參與程度、員工建議率及采納率、跨 職 能 活動(dòng)程度、經(jīng)驗(yàn)分享程度、團(tuán)隊(duì)合作等 圖 3 1 （ 二 ）客戶(hù)層面看板一一建立產(chǎn)品目錄 建立全省多經(jīng)酒店產(chǎn)品目錄，這是一種約 束性的績(jī)效看板指標(biāo)，其目的在于從客戶(hù)層面上，按照入住率、老顧客保持度、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)程度三個(gè)要素來(lái)評(píng)價(jià)和分析酒店的服務(wù)、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)保持率和市場(chǎng)占有率。這也是部門(mén)績(jī)效很 好 ， 但是酒店 2020 年整體績(jī)效不好的一個(gè)原因?？?jī)效管理在運(yùn)用中在高層出現(xiàn)了斷層，流于形式。華天大酒店的績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定，幾乎是由行政人事部人員利用人力資源的專(zhuān)業(yè)知識(shí)再加上自我的主觀判斷設(shè)定的。各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置的權(quán)重不合理。三是酒店績(jī)效目標(biāo)與部門(mén)及員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)脫節(jié)。二是部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上形式化。 ( 2 ) 指 標(biāo) 的 困惑 除 了 銷(xiāo) 售、生產(chǎn)部門(mén)外 ，技術(shù)越復(fù)雜、工作難度越大的崗位越無(wú)法用清晰的指標(biāo)衡量。也就是說(shuō)部門(mén)努力做的工作可能對(duì)于酒店整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有價(jià)值的，甚至是有負(fù)面影響的。但是華天績(jī)效評(píng)估的主要目的往往是財(cái)務(wù) ，即確定效益優(yōu)劣，作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。從目標(biāo)管理角度來(lái)說(shuō)，組織的目標(biāo)是由各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工支撐的，只有各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工的任務(wù)完成了，組織的目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)，所以對(duì)員工績(jī)效的考核實(shí)際上是對(duì)組織目標(biāo)的控制。對(duì)于管理人員和其他部門(mén)的一線人員則 是 通 過(guò)各部門(mén)組織評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行一年一次的年終考核。 華 天 酒店是湖南省首家享有盛譽(yù)的超豪華五星級(jí)酒店，先后加入 “國(guó)際金鑰匙組織 ”、 “中國(guó) 名酒店組織 ”，獲得 “中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán) 20 強(qiáng) ”、 “全球飯店業(yè)300 強(qiáng) ”、服務(wù)領(lǐng)域國(guó)際最高榮譽(yù) “五星鉆石獎(jiǎng) ”、 “中國(guó)飯店民族品牌先鋒 ”，2020 年經(jīng) “世界一流酒店組織 ”考評(píng)，同意接受加入 “世界一流酒店組織 ”， 2020年 榮 獲 首屆 “中外酒店 ?白金獎(jiǎng) ?——中國(guó)最受歡迎的酒店 ”榮獲 “中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒 ”。 （ 一 ）華天大酒店概況 湖南華天大酒店股份有限酒店始建于 1985年， 1988年 5 月 8 日開(kāi)業(yè)， 1996年按 5 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)完成整體改造工程。績(jī)效管理是為各級(jí)管理者提供了一種行之有效的管理方法，是促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高的最直接方法 。其次，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程的監(jiān)控，通過(guò)對(duì)行動(dòng)過(guò)程中各項(xiàng)指標(biāo)的觀察與考核，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 （ 二 ）績(jī)效管理體系 效管理的含義 績(jī)效管理在人力資源管理中居于核心地位，是 HR經(jīng)理整合人力資源管理的 有 效 手段和方式，也是 HR 經(jīng) 理的工作目標(biāo)。有助于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解 。 自平衡記分卡方法提出之后，其對(duì)酒店全方位的考核及關(guān)注酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與酒店界的充分重視，許多酒店嘗試引入平衡記分卡作為酒店管理的工具。圖 1 1 平衡記分卡的框架。同時(shí)，平衡記分 卡采用了衡量未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，彌補(bǔ)了僅僅衡量過(guò)去業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足。高級(jí)管理層通過(guò)記分卡闡述酒店渴望獲得的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動(dòng) 因素，借此凝聚酒店員工的精力、能力和知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)。 關(guān) 鍵 詞：平衡記分卡 。第一部分介紹了平衡記分卡及績(jī)效管理的相關(guān)理念 。實(shí)踐證明，解決這一難題最有效的途徑就是建立一個(gè)基于酒店戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)。如何在激烈的競(jìng) 爭(zhēng) 中 生存發(fā)展 ,是每一個(gè)賓館酒店必須面臨的問(wèn)題。本文共分五個(gè)部分。本文的特點(diǎn)在于依托華天大酒店為實(shí)例 , 針對(duì)華天大酒店績(jī)效考核現(xiàn)有管理系統(tǒng)，結(jié)合平衡記分卡的相關(guān)理論對(duì)華天大酒店績(jī)效管理體系的再設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出一套具體、可操作的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，完善績(jī)效管理過(guò)程中的績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、績(jī) 效 評(píng) 估、績(jī)效結(jié)果 運(yùn)用等各個(gè)環(huán)節(jié)。記分卡提供一個(gè)框架、一種語(yǔ)言，以傳播使命和戰(zhàn)略，它利用衡量指標(biāo)來(lái)告訴員工當(dāng)前和未來(lái)成功的驅(qū)動(dòng)因素。首先它可以把部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系，讓所有人在酒店中進(jìn)行溝通，把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期的目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系，不僅闡明酒店戰(zhàn)略更讓所有員工達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)；其次，它可以促使員工進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討，在過(guò)程中協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案，獲得更好的反饋以便進(jìn)一步學(xué)習(xí)和改進(jìn)。 這四個(gè)層面組成了平衡記分卡的框架。 ( 2 )組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo) ，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶(hù)、業(yè) 務(wù) 流 程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。能有效地將組織的戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng) 。 平衡記分卡在有助于明確戰(zhàn)略的同時(shí)，在尋求該項(xiàng)戰(zhàn)略提出的各種因果關(guān)系的落實(shí)和實(shí)證，還可以調(diào)整該項(xiàng)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)和實(shí)施中的不適應(yīng)性，而且它在調(diào)動(dòng)該項(xiàng)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)和實(shí)施中的各種管理要素，通過(guò)積極的平衡，創(chuàng)造一種增量保障能力，以保障酒店發(fā)展戰(zhàn)略的有效實(shí)施和落實(shí)，最后通過(guò)戰(zhàn)略實(shí)施中各種管理要素平衡中的問(wèn)題能動(dòng)的、適時(shí)的、反饋給戰(zhàn)略設(shè)計(jì)者，以便做出相 應(yīng) 的 戰(zhàn)略調(diào)整。 績(jī)效管理首先是
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