【正文】 0 強(qiáng)平均收入利潤(rùn)率為 2%，資產(chǎn)利潤(rùn)率為 1%；中國(guó) 500 強(qiáng)分別為 %和 %。 常節(jié)約 —— 增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn) 含義：節(jié)約就是對(duì)時(shí)間、空間、資源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場(chǎng)所、工作行為。 四、輔料的再循環(huán)使用，品質(zhì)檢驗(yàn)手套由專人控制發(fā)放，倡導(dǎo)洗凈后 再使用，紙箱、周轉(zhuǎn)箱、塑料托盤注意管控，重復(fù)利用。生產(chǎn)要及時(shí)完成訂單數(shù)量，組合在一起，降低運(yùn)輸?shù)某杀尽６ㄆ跈z測(cè)電器設(shè)備的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修，整改。為此，我們倡議： 一、最大限度節(jié)約電能。 馬桶、水龍頭、燈泡壞了，要及時(shí)維修，不要無(wú)故浪費(fèi)水電。 筷套或牙簽套能使用的可收回再次使用，收臺(tái)時(shí)，湯汁盡量不要灑到地毯上，如發(fā)現(xiàn)有紅酒或湯汁倒在地毯上，先用開(kāi)水燙一下，再用吸水布吸干。 阿姨洗餐具的破損率達(dá)到最低限，消毒滿筐消毒，以免浪費(fèi)消毒液，洗餐具時(shí)水龍頭也不能開(kāi)著，以放滿池水來(lái)洗，重復(fù)洗。相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，各顯身手，廚師應(yīng)每天推出三至四道特色菜，每周推出特價(jià)菜，使客人常常吃到新鮮菜，增加酒店的豐富口味和酒店經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)進(jìn)、出物品專人驗(yàn)收和不符合質(zhì)量要求堅(jiān)決退貨，采購(gòu)員每日做價(jià)格，建立市場(chǎng)信息溝通渠道，及時(shí)了解行情，每日由前臺(tái)反饋當(dāng)日重要來(lái)賓的用餐要求，有計(jì)劃地采購(gòu)物品。 思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？ 第六常 常教育 常教育的意思，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？ 一、崗位職責(zé) 規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。怎樣才能使地上沒(méi)水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。 不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免 整理。 什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。 三、清潔檢查 要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。 （三）檢修 如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要進(jìn)行維修。 一、清潔 清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。 寄存食品牌 客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開(kāi)啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò) 10 瓶。 如果找酒水就到酒水架 酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的 各種紅酒。 思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？ 二、標(biāo)牌戰(zhàn) 將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。 根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。 行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常 常整理 常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任 何人一看就能明白的標(biāo)簽。 比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。 地板上： 廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭； 不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具； 不再使用的辦公用品； 破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶； 呆滯料或過(guò)期品。 如果客人進(jìn) 入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立信心。 降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。 常規(guī)范 :就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。 什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住? 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。 酒店管理是一門科學(xué)， 就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。 進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。 （二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。 如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。 很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要 買好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。 因物品擺放隨 意而工作效率低下。 一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題 廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。酒店管理的六常法 序言：六常管理法的由來(lái) 六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“ 5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“ 5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。漁民則不同，由于漁民常常以船為家 ，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。 20 世紀(jì) 50年代，日本制造企業(yè)將“ 5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本 企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。 但由于“ 5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在 “ 5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。 由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。 案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。 思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？ 對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。 思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法 在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如， 要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。 思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？ 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5 度到－ 5 度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。不說(shuō)精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。 始終以客戶為導(dǎo)向 酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開(kāi)心。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類 是還要用的。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有 存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。 提高管理層次。例： 真正需要 確實(shí)不要 正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置 工作臺(tái)、材料架； 正常使用的工具； 有使用價(jià)值的消耗用品； 原材料、半成品、成品和樣品； 辦公用品、文具； 使用中的清潔工具、用品； 各種有用的海報(bào)、看板、資料； 有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用