【正文】 多名銷(xiāo)售員與同一買(mǎi)房客戶(hù)聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單。對(duì)此類(lèi)協(xié)作，售樓員可 接待下一個(gè)客戶(hù)。 如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào)， 由銷(xiāo)售人員按照 “ 誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí) ” 原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷(xiāo)售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 1 表明非客戶(hù)身份的 (推銷(xiāo)、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn) )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶(hù)。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷(xiāo)售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 1 若上門(mén)客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷(xiāo)售人員，若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶(hù)資源。 （ A 銷(xiāo)售員可補(bǔ)接客戶(hù)）。同樣，甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸屬銷(xiāo)售員 A，以后依此類(lèi)推。若當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還 A銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。 第 26 頁(yè) 共 45 頁(yè) 輪空處理指：接待完該客戶(hù)后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。” 問(wèn)價(jià)格 銷(xiāo)售人員： “柜臺(tái)，請(qǐng)幫我查一下 x 號(hào)樓 x 單元 x 層 x 戶(hù)單價(jià)是多少？” 柜臺(tái)： “是 xxxx 元。銷(xiāo) 售 主管根據(jù)每位銷(xiāo)售代表接待客戶(hù)數(shù)量的多少，及時(shí)調(diào)整來(lái)人接待順序。 7. 銷(xiāo)售 人 員每 完 成一 套 銷(xiāo)售 ，應(yīng) 主 動(dòng)劃 銷(xiāo) 控 ，并 負(fù) 責(zé)提 醒 其他 銷(xiāo) 售人 員 劃銷(xiāo)控， 如 不及 時(shí) 劃銷(xiāo) 控 ，一 經(jīng) 發(fā)現(xiàn) 處 以每 次 50 元 罰款 ； 如劃 控 不認(rèn) 真 ，出現(xiàn)劃 錯(cuò) 現(xiàn)象 ，未 造 成嚴(yán) 重 后果 的，對(duì) 責(zé)任 人 處以 每 次 1 00 元罰 款，如 造成房源重復(fù)銷(xiāo)售等相關(guān)嚴(yán)重后果的，對(duì)責(zé)任人處以至少 20 0 元罰 款 。如客 戶(hù) 強(qiáng)烈 要 求要 參 看價(jià) 格 表或 銷(xiāo) 控表 ，可 向銷(xiāo) 售 經(jīng)理 請(qǐng) 示 ，獲 得 批準(zhǔn) 后，方可拿與客戶(hù)參看。 如不 做 詢(xún)問(wèn) ， 直接 進(jìn) 入接 待 ，一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn)處 以 10 元罰 款 。 第 23 頁(yè) 共 45 頁(yè) 客戶(hù)接待制度 1. 客戶(hù) 一 進(jìn)門(mén) ，銷(xiāo) 控臺(tái) 準(zhǔn) 備接 待 的銷(xiāo) 售 人員 應(yīng) 立即帶好銷(xiāo)售道具包括 ：銷(xiāo)售夾（ 來(lái) 人 登記 表 、小 定 單 、樓 款 結(jié)算 清 單 、名 片 等）、激 光 筆 、筆 、 計(jì)算器，精神 飽 滿(mǎn)，充 滿(mǎn)自 信，面 帶 微笑 地 迎上 去，并 說(shuō)“ 您 好！歡迎 光 臨”。找人 電 話(huà)應(yīng) 很 禮貌 地 盡快 將 電話(huà)結(jié)束，不允許態(tài)度強(qiáng)硬。 電話(huà) 鈴 響 兩聲 后 即刻 拿 起 話(huà)筒 ， 使用 案 場(chǎng) 開(kāi)頭 語(yǔ) “你 好 ， 東方世 際城 ” 。 接 電 話(huà)之 前 ， 要 調(diào) 整好 精 神 面 貌 ，精 神 百 倍 ， 感染 力 強(qiáng) ， 1 00% 進(jìn) 入 工作狀態(tài)。 10. 嚴(yán)禁使用免提電話(huà)。 身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。（否則罰款 10 元） 4. 禁止在來(lái)人、來(lái)電登記表上亂涂亂畫(huà)。 ? 在 打電 話(huà) 時(shí) ， 首先 要 說(shuō)：“ 您 好 ， 請(qǐng) 問(wèn) 是 嗎 ？ ”當(dāng)對(duì) 方 回答 后 ， 再進(jìn)入話(huà)題。 ? 在接 電 話(huà)時(shí) ，首 先 要說(shuō) 案 場(chǎng)開(kāi) 頭 語(yǔ) ：“ 您好， 東 方世 際城 要求語(yǔ) 速、語(yǔ)調(diào)適中 ，語(yǔ) 音優(yōu) 美 ，面 帶 微笑 去 接 電話(huà) ，并具 有 一定 的 感染 力 。而 空出 的 電 話(huà)， 21 777 77 由 下一 個(gè) 準(zhǔn)備 接 待的 銷(xiāo) 售人 第 21 頁(yè) 共 45 頁(yè) 員（即銷(xiāo)售人員 3） 負(fù)責(zé) 接 聽(tīng)， 依 次輪 換 。 電話(huà)接聽(tīng)制度 一、電話(huà)接聽(tīng)順序 銷(xiāo)控 臺(tái) 兩部 電 話(huà)： 213 666 2 177 777 銷(xiāo) 售 專(zhuān)用 電 話(huà)。 13. 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷(xiāo)控桌上 14. 與客 戶(hù) 議價(jià) 時(shí) ，忌 擅 做主 張 ，隨 意 承諾 或 私下 交 易 ，一 經(jīng) 發(fā)現(xiàn) 處于 50 元罰款 ，情節(jié)嚴(yán)重者 將 自行 承 擔(dān)相 應(yīng) 責(zé)任 。 11. 每 位 員 工有 責(zé) 任 和義 務(wù) 維護(hù) 公 司的 聲 譽(yù) ，對(duì) 于 有 損公 司 形象 之 事要 勇 于提出。如 確 實(shí)有 難 度，應(yīng)當(dāng) 場(chǎng) 提出 ，如 對(duì) 領(lǐng)導(dǎo)安排 的 工作 未 提前 提 出任 何 疑問(wèn) 和 未提 出 無(wú)法 按 時(shí) 完成 任 務(wù)，則按 勝 任處理，應(yīng)按時(shí)完成并及時(shí)回復(fù)。 5. 平時(shí) 以 禮待 人 ，尤 其 是售 樓 部各 人 員與 公 司各 部 門(mén)相 處 時(shí)注 意 自己 的 一言一行。 注：在工作中應(yīng)注意事項(xiàng)： 1. 工作 中 出現(xiàn) 問(wèn) 題時(shí) 應(yīng) 及 時(shí) 報(bào) 告上 級(jí) 主管 領(lǐng) 導(dǎo) ，不得 欺 上瞞 下 ，對(duì)沒(méi) 有 遇到的事 情，或 不知 道 如何 處 理的 事 情，應(yīng)及 時(shí) 上報(bào) 給 主管 領(lǐng) 導(dǎo)，詢(xún)問(wèn) 如 何解決 ，嚴(yán) 禁 擅做 主 張，一 經(jīng)發(fā) 現(xiàn) ，處 以 50— 100 元罰 款 ，如引 起 嚴(yán)重 后 果者開(kāi)除。違 者 罰 款 10元。 4. 嚴(yán)禁 員 工在 售 樓部 聚 眾打 撲 克牌 、下 棋 、賭 博 、傳 閱 黃色 讀 物 ，被 發(fā) 現(xiàn)者處以重罰 100200元。以免 影 響他人工作或休息。領(lǐng) 導(dǎo) 走后 ，該 銷(xiāo) 售人 員 要及時(shí)收 拾 水杯 及 傾倒 煙 灰。 ? 如發(fā) 現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo) 到 場(chǎng)，當(dāng)值 銷(xiāo) 售人 員 未注 意 到，旁邊 的 銷(xiāo)售 人 員應(yīng) 做 提醒 ；如果該 銷(xiāo) 售人 員 正忙 于 接電 話(huà) 等無(wú) 法 前去 接 待或 倒 水，下 一個(gè) 準(zhǔn) 備接 待 的銷(xiāo)售人 員 應(yīng)視 情 況主 動(dòng) 起 身 前 去接 待 并倒 水 ，銷(xiāo) 售人 員 應(yīng)有 大 局觀 念 ，相互 第 18 頁(yè) 共 45 頁(yè) 配合。 5. 坐銷(xiāo) 控 臺(tái)的 接 電話(huà) 人 員 ，要 求 具 有一 種 服務(wù) 意 識(shí) ，要 善 待每 一 個(gè)打 進(jìn) 的電話(huà)，要精 神 飽滿(mǎn) ，主 動(dòng) 熱情 去 感染 每 一個(gè) 電 話(huà)客 戶(hù)，并 給對(duì) 方 留下 一 個(gè)很深的印象。 3. 銷(xiāo)控 臺(tái) 上班 時(shí) 間嚴(yán) 禁 看報(bào) 紙 、書(shū)刊 、雜 志等 一 切與 銷(xiāo) 售無(wú) 直 接關(guān) 聯(lián) 的書(shū) 籍，如不 值 班者 在 下班 期 間也 不 允許 在 銷(xiāo)控 臺(tái) 看 ，以免 影 響值 班 人員 工 作 。坐 銷(xiāo)控 臺(tái) 的銷(xiāo) 售 人員 應(yīng) 負(fù)起責(zé)任 ，有 權(quán)進(jìn) 行 監(jiān)督 、提醒 ，如 發(fā)現(xiàn) 有 非銷(xiāo) 售 人員 坐 銷(xiāo)控 臺(tái) ，而銷(xiāo) 售 人員視而 不 見(jiàn)，未做 提 醒，或曾 經(jīng) 提醒 無(wú) 效而 未 向上 匯 報(bào)的 ，將 對(duì) 坐銷(xiāo) 控 臺(tái)的銷(xiāo)售 人 員處 以 每人 10 元 的 罰款 。 銷(xiāo)控臺(tái)物品擺放 ： 銷(xiāo) 控臺(tái) 只 允 許 擺 放電 話(huà) 、 來(lái) 電登 記 表 、 來(lái)人 登 記 表 、 筆、 計(jì) 算 器 。 (5)謊簽上、下班時(shí) 間及 代 人簽 到 、簽 退 弄虛 作 假者 。 曠工： (1)員工未辦理請(qǐng)假 手續(xù) 和 補(bǔ)假 手 續(xù)無(wú) 故 不上 班 的。 請(qǐng) 假原則 事假： 員 工因私事請(qǐng)假的 ，事 先 必須 向 銷(xiāo)售 主 管提 交 書(shū)面 請(qǐng) 假申 請(qǐng) ，由 銷(xiāo) 售主 管 報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理處批準(zhǔn) ， 事后 當(dāng) 事人 必 須銷(xiāo) 假 。 5. 調(diào)休 前 該案 場(chǎng) 人員 找 好自 己 的職 務(wù) 代理 人 ，將 手 頭未 完 成的 事 情或 職 責(zé)交予職 務(wù) 代理 人 ，如客 戶(hù) 服務(wù) ，客 戶(hù) 到現(xiàn) 場(chǎng) 看房 等 與銷(xiāo) 售 有關(guān) 的 一些 可 能發(fā)生的 事 情， 并 將自 己 當(dāng)天 擔(dān) 負(fù)的 職 責(zé)一 并 交予 職 務(wù) 代理 人 ，如 打 掃衛(wèi) 生。 2. 每周每人只允許調(diào)休一天，如無(wú)特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。 值班管理規(guī)范： 1. 值班 與 正常 上 班要 求 一樣 ，值 班 期間 銷(xiāo) 控臺(tái) 必 須要 有 值班 人 員留 守 ；違者將對(duì)責(zé)任人處以每次 50 元 罰款； 2. 值班人員必須嚴(yán)格按照值班時(shí)間進(jìn)行值班，公司行政部將不定期進(jìn)行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時(shí)值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以 50 元 罰 款； 3. 如發(fā) 現(xiàn) 值班 人 員在 晚 上下 班 前， 未 擺放 好 現(xiàn)場(chǎng) 桌 椅 ，洽 談 桌上 杯 子未 收，未收拾煙灰缸，將對(duì)責(zé)任人處以 10 元 罰款 ； 4. 如發(fā) 現(xiàn) 值班 人 員在 晚 上下 班 前，未將 圖 紙、銷(xiāo)控 表 存放 事 先指 定 位置 ，將對(duì)值 班 人員 處 以每 人 10 元罰 款 ；如造 成 損失 ，將 處以 每 人最 低 50 元罰 款。 12： 10 準(zhǔn)時(shí)回來(lái) 值 班，替 換非 值 班人 員 前去 吃 午餐 。 值班管理制度 值班 分 中午 值 班和 晚 上值 班 。（ 處理方法參考考勤制度第 3 條） 經(jīng) 理 外出拜 訪 或 市調(diào) ，應(yīng) 向 公司 營(yíng) 銷(xiāo)總 監(jiān) 匯報(bào) ，經(jīng) 批 準(zhǔn)后 ，由 營(yíng) 銷(xiāo)總監(jiān)通 知 銷(xiāo)售 主 管 ，以備 考 勤，當(dāng)日 必 須返 回，并 提供 相 應(yīng)的 樓 盤(pán)資 料 及市調(diào) 報(bào)告 ， 未 經(jīng) 批準(zhǔn) 擅 自 離 場(chǎng) ，一 律 按 中 途離 崗 處 理。如 遇 特殊 情 況，案場(chǎng) 人 員需 變 動(dòng)調(diào) 休 時(shí)間 ，應(yīng) 提 前報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售 經(jīng) 理批 準(zhǔn) 方可 調(diào) 休。月底核算，扣發(fā)請(qǐng)假日工資。請(qǐng) 假 必須 提 前填 寫(xiě) 請(qǐng)假 條 ，并交銷(xiāo)售主管 備案， 否 則按 照 礦工 處 理。公 司 行政 部 將組 織 不定 期 抽查 ，如 考 勤負(fù)責(zé)人姑息他人，隱瞞實(shí)情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處 以 50 元 罰款 。 6. 如出 現(xiàn) 不如 實(shí) 填寫(xiě) 考 勤， 故 意撰 改 考勤 ， 一經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 每次 處 以 100 元罰 款。 4. 早退 或 中途 離 崗超 過(guò) 20 分鐘扣 10 元， 第 二次 扣 20 元 ，以 此 類(lèi)推 。 3. 每天 早 上 8： 30上 班 ，考 勤 以穿 好 工裝 為 準(zhǔn)。由 銷(xiāo) 售人 員 自己 填 寫(xiě)，不 可代 簽 。目的讓大家養(yǎng)成一個(gè)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，尊重別人的勞動(dòng)成果。 底限為一次 5 元。對(duì)容易臟的區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷(xiāo)控臺(tái)等要多次清理。 5區(qū)域：室外盆栽 要 求花 盆 擦拭 干 凈。煙灰缸擦拭干凈；垃圾要放到外面指定位置，并將袋口扎緊，以免垃圾隨風(fēng)刮出；銷(xiāo)控臺(tái)后面的垃圾簍要放于銷(xiāo)控臺(tái)后正中間，大廳垃圾簍要放在柱子后面。 此區(qū)域由以上五個(gè)衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人輪流負(fù)責(zé)。 3區(qū)域： 銷(xiāo)售大廳玻璃的內(nèi)、外面，內(nèi)、外窗臺(tái)； 室內(nèi)展板。 洽談桌、洽談 椅 、 煙 灰缸 、 洽談 桌 上裝 飾 花 盆。 所有 員 工應(yīng) 注 意個(gè) 人 衛(wèi)生 ， 公司 提 倡員 工 使用 香 水 、口 香 液等 個(gè) 人物 品。女 性 要求 淡 妝，并 梳 齊頭 發(fā) ，男 性 頭發(fā)不能 蓋 耳 ，至 少 每月 理 發(fā)一 次 ，勤 洗 頭 、頭 發(fā) 應(yīng)梳 理 整齊 ，不 凌亂 ，不留胡須。 第 7 頁(yè) 共 45 頁(yè) 置業(yè)顧問(wèn)崗位 在銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 銷(xiāo)售的日常銷(xiāo)售工作 。 考慮并制定現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定； 將部門(mén)工作和任務(wù)分解到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。 結(jié)案報(bào)告。 廣告效果、客源分析 推廣資料收集、為策劃部門(mén)提供參考數(shù)據(jù) 根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度控制房源 根據(jù)情況“封”掉部分房源配合銷(xiāo)售 對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)情 況進(jìn)行市調(diào) 安排銷(xiāo)售人員每人盯一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)，反復(fù)進(jìn)行市調(diào)，每月至少一次。 招聘銷(xiāo)售人員 5 報(bào)名、初試、復(fù)試、以及到位上崗 銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 7 根據(jù)項(xiàng)目情況合理安排內(nèi)容 銷(xiāo)售人員市調(diào)、踏街 7 同時(shí)進(jìn)行 工裝購(gòu)買(mǎi) 制定銷(xiāo)售人員提成發(fā)放計(jì)劃 根據(jù)項(xiàng)目情況制定詳細(xì)的提成發(fā)放計(jì)劃 表格制定 ２ 將案場(chǎng)需要的各種表格制定完畢。一個(gè)新的項(xiàng)目，銷(xiāo)售 經(jīng)理應(yīng)該提前 四十 天 進(jìn)入工作。 第 3 頁(yè) 共 45 頁(yè) 目錄 職 責(zé)分配 服飾規(guī)范 衛(wèi)生制度 考勤制度 值班管理制度 調(diào)休管理制度 銷(xiāo)控臺(tái)管理 日常管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 電話(huà)接聽(tīng)制度 客戶(hù)接待制度 客戶(hù)界定標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)檔案建立制度 大小定單的申領(lǐng)及填寫(xiě)制度 合同操作制度 會(huì)議制度 計(jì)劃管理制度 表格填寫(xiě)制度 罰金管理制度 后記 第 4 頁(yè) 共 45 頁(yè) 職責(zé)分配 （一） 銷(xiāo)售 經(jīng)理工作職責(zé) 前 言 銷(xiāo)售 經(jīng)理在全案中起著穿針 引線的作用，一個(gè)項(xiàng)目能否從開(kāi)始到結(jié)束都以“優(yōu)”來(lái)評(píng)判，重點(diǎn)在銷(xiāo)售 經(jīng)理對(duì)全案的管理、與開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)、與公司其他部門(mén)的溝通，從而使案場(chǎng)工作能夠有條不紊的進(jìn)行。全體銷(xiāo)售人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺(jué)遵守案場(chǎng)各項(xiàng)制度。 二、 本制度是 案場(chǎng) 員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)員工言行的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在案場(chǎng)上一級(jí)有對(duì)下一級(jí)處罰或建議處罰的權(quán)利 。銷(xiāo)售 經(jīng)理在進(jìn)入銷(xiāo)售工作前