【正文】 多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。對此類協(xié)作，售樓員可 接待下一個客戶。 如有多個客戶要買同一房號， 由銷售人員按照 “ 誰先交錢賣給誰 ” 原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 1 表明非客戶身份的 (推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認 )，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。 1 若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該銷售人員，若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。 （ A 銷售員可補接客戶）。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員 A，以后依此類推。若當天無法成交，客戶歸還 A銷售人員繼續(xù)跟進。 第 26 頁 共 45 頁 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待?！? 問價格 銷售人員： “柜臺，請幫我查一下 x 號樓 x 單元 x 層 x 戶單價是多少？” 柜臺： “是 xxxx 元。銷 售 主管根據(jù)每位銷售代表接待客戶數(shù)量的多少，及時調(diào)整來人接待順序。 7. 銷售 人 員每 完 成一 套 銷售 ，應(yīng) 主 動劃 銷 控 ，并 負 責提 醒 其他 銷 售人 員 劃銷控， 如 不及 時 劃銷 控 ，一 經(jīng) 發(fā)現(xiàn) 處 以每 次 50 元 罰款 ； 如劃 控 不認 真 ，出現(xiàn)劃 錯 現(xiàn)象 ，未 造 成嚴 重 后果 的，對 責任 人 處以 每 次 1 00 元罰 款，如 造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴重后果的，對責任人處以至少 20 0 元罰 款 。如客 戶 強烈 要 求要 參 看價 格 表或 銷 控表 ，可 向銷 售 經(jīng)理 請 示 ，獲 得 批準 后，方可拿與客戶參看。 如不 做 詢問 ， 直接 進 入接 待 ，一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn)處 以 10 元罰 款 。 第 23 頁 共 45 頁 客戶接待制度 1. 客戶 一 進門 ，銷 控臺 準 備接 待 的銷 售 人員 應(yīng) 立即帶好銷售道具包括 ：銷售夾（ 來 人 登記 表 、小 定 單 、樓 款 結(jié)算 清 單 、名 片 等）、激 光 筆 、筆 、 計算器，精神 飽 滿，充 滿自 信，面 帶 微笑 地 迎上 去，并 說“ 您 好！歡迎 光 臨”。找人 電 話應(yīng) 很 禮貌 地 盡快 將 電話結(jié)束，不允許態(tài)度強硬。 電話 鈴 響 兩聲 后 即刻 拿 起 話筒 ， 使用 案 場 開頭 語 “你 好 ， 東方世 際城 ” 。 接 電 話之 前 ， 要 調(diào) 整好 精 神 面 貌 ，精 神 百 倍 ， 感染 力 強 ， 1 00% 進 入 工作狀態(tài)。 10. 嚴禁使用免提電話。 身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。（否則罰款 10 元） 4. 禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。 ? 在 打電 話 時 ， 首先 要 說：“ 您 好 ， 請 問 是 嗎 ？ ”當對 方 回答 后 ， 再進入話題。 ? 在接 電 話時 ，首 先 要說 案 場開 頭 語 ：“ 您好， 東 方世 際城 要求語 速、語調(diào)適中 ，語 音優(yōu) 美 ，面 帶 微笑 去 接 電話 ，并具 有 一定 的 感染 力 。而 空出 的 電 話， 21 777 77 由 下一 個 準備 接 待的 銷 售人 第 21 頁 共 45 頁 員（即銷售人員 3） 負責 接 聽， 依 次輪 換 。 電話接聽制度 一、電話接聽順序 銷控 臺 兩部 電 話： 213 666 2 177 777 銷 售 專用 電 話。 13. 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴禁亂放于接待桌或銷控桌上 14. 與客 戶 議價 時 ，忌 擅 做主 張 ，隨 意 承諾 或 私下 交 易 ，一 經(jīng) 發(fā)現(xiàn) 處于 50 元罰款 ，情節(jié)嚴重者 將 自行 承 擔相 應(yīng) 責任 。 11. 每 位 員 工有 責 任 和義 務(wù) 維護 公 司的 聲 譽 ，對 于 有 損公 司 形象 之 事要 勇 于提出。如 確 實有 難 度，應(yīng)當 場 提出 ，如 對 領(lǐng)導安排 的 工作 未 提前 提 出任 何 疑問 和 未提 出 無法 按 時 完成 任 務(wù)，則按 勝 任處理，應(yīng)按時完成并及時回復(fù)。 5. 平時 以 禮待 人 ，尤 其 是售 樓 部各 人 員與 公 司各 部 門相 處 時注 意 自己 的 一言一行。 注：在工作中應(yīng)注意事項： 1. 工作 中 出現(xiàn) 問 題時 應(yīng) 及 時 報 告上 級 主管 領(lǐng) 導 ，不得 欺 上瞞 下 ，對沒 有 遇到的事 情，或 不知 道 如何 處 理的 事 情，應(yīng)及 時 上報 給 主管 領(lǐng) 導，詢問 如 何解決 ，嚴 禁 擅做 主 張，一 經(jīng)發(fā) 現(xiàn) ，處 以 50— 100 元罰 款 ，如引 起 嚴重 后 果者開除。違 者 罰 款 10元。 4. 嚴禁 員 工在 售 樓部 聚 眾打 撲 克牌 、下 棋 、賭 博 、傳 閱 黃色 讀 物 ，被 發(fā) 現(xiàn)者處以重罰 100200元。以免 影 響他人工作或休息。領(lǐng) 導 走后 ，該 銷 售人 員 要及時收 拾 水杯 及 傾倒 煙 灰。 ? 如發(fā) 現(xiàn) 領(lǐng)導 到 場，當值 銷 售人 員 未注 意 到，旁邊 的 銷售 人 員應(yīng) 做 提醒 ；如果該 銷 售人 員 正忙 于 接電 話 等無 法 前去 接 待或 倒 水，下 一個 準 備接 待 的銷售人 員 應(yīng)視 情 況主 動 起 身 前 去接 待 并倒 水 ，銷 售人 員 應(yīng)有 大 局觀 念 ，相互 第 18 頁 共 45 頁 配合。 5. 坐銷 控 臺的 接 電話 人 員 ，要 求 具 有一 種 服務(wù) 意 識 ，要 善 待每 一 個打 進 的電話，要精 神 飽滿 ，主 動 熱情 去 感染 每 一個 電 話客 戶，并 給對 方 留下 一 個很深的印象。 3. 銷控 臺 上班 時 間嚴 禁 看報 紙 、書刊 、雜 志等 一 切與 銷 售無 直 接關(guān) 聯(lián) 的書 籍，如不 值 班者 在 下班 期 間也 不 允許 在 銷控 臺 看 ，以免 影 響值 班 人員 工 作 。坐 銷控 臺 的銷 售 人員 應(yīng) 負起責任 ，有 權(quán)進 行 監(jiān)督 、提醒 ，如 發(fā)現(xiàn) 有 非銷 售 人員 坐 銷控 臺 ，而銷 售 人員視而 不 見，未做 提 醒，或曾 經(jīng) 提醒 無 效而 未 向上 匯 報的 ，將 對 坐銷 控 臺的銷售 人 員處 以 每人 10 元 的 罰款 。 銷控臺物品擺放 ： 銷 控臺 只 允 許 擺 放電 話 、 來 電登 記 表 、 來人 登 記 表 、 筆、 計 算 器 。 (5)謊簽上、下班時 間及 代 人簽 到 、簽 退 弄虛 作 假者 。 曠工： (1)員工未辦理請假 手續(xù) 和 補假 手 續(xù)無 故 不上 班 的。 請 假原則 事假： 員 工因私事請假的 ，事 先 必須 向 銷售 主 管提 交 書面 請 假申 請 ，由 銷 售主 管 報 銷售 經(jīng)理處批準 ， 事后 當 事人 必 須銷 假 。 5. 調(diào)休 前 該案 場 人員 找 好自 己 的職 務(wù) 代理 人 ，將 手 頭未 完 成的 事 情或 職 責交予職 務(wù) 代理 人 ，如客 戶 服務(wù) ，客 戶 到現(xiàn) 場 看房 等 與銷 售 有關(guān) 的 一些 可 能發(fā)生的 事 情， 并 將自 己 當天 擔 負的 職 責一 并 交予 職 務(wù) 代理 人 ，如 打 掃衛(wèi) 生。 2. 每周每人只允許調(diào)休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。 值班管理規(guī)范： 1. 值班 與 正常 上 班要 求 一樣 ，值 班 期間 銷 控臺 必 須要 有 值班 人 員留 守 ；違者將對責任人處以每次 50 元 罰款； 2. 值班人員必須嚴格按照值班時間進行值班，公司行政部將不定期進行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以 50 元 罰 款； 3. 如發(fā) 現(xiàn) 值班 人 員在 晚 上下 班 前， 未 擺放 好 現(xiàn)場 桌 椅 ，洽 談 桌上 杯 子未 收，未收拾煙灰缸，將對責任人處以 10 元 罰款 ； 4. 如發(fā) 現(xiàn) 值班 人 員在 晚 上下 班 前，未將 圖 紙、銷控 表 存放 事 先指 定 位置 ，將對值 班 人員 處 以每 人 10 元罰 款 ；如造 成 損失 ，將 處以 每 人最 低 50 元罰 款。 12： 10 準時回來 值 班，替 換非 值 班人 員 前去 吃 午餐 。 值班管理制度 值班 分 中午 值 班和 晚 上值 班 。（ 處理方法參考考勤制度第 3 條） 經(jīng) 理 外出拜 訪 或 市調(diào) ，應(yīng) 向 公司 營 銷總 監(jiān) 匯報 ，經(jīng) 批 準后 ，由 營 銷總監(jiān)通 知 銷售 主 管 ，以備 考 勤，當日 必 須返 回，并 提供 相 應(yīng)的 樓 盤資 料 及市調(diào) 報告 ， 未 經(jīng) 批準 擅 自 離 場 ，一 律 按 中 途離 崗 處 理。如 遇 特殊 情 況，案場 人 員需 變 動調(diào) 休 時間 ，應(yīng) 提 前報請銷售主管及銷售 經(jīng) 理批 準 方可 調(diào) 休。月底核算，扣發(fā)請假日工資。請 假 必須 提 前填 寫 請假 條 ，并交銷售主管 備案， 否 則按 照 礦工 處 理。公 司 行政 部 將組 織 不定 期 抽查 ，如 考 勤負責人姑息他人，隱瞞實情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處 以 50 元 罰款 。 6. 如出 現(xiàn) 不如 實 填寫 考 勤， 故 意撰 改 考勤 ， 一經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 每次 處 以 100 元罰 款。 4. 早退 或 中途 離 崗超 過 20 分鐘扣 10 元， 第 二次 扣 20 元 ，以 此 類推 。 3. 每天 早 上 8： 30上 班 ，考 勤 以穿 好 工裝 為 準。由 銷 售人 員 自己 填 寫，不 可代 簽 。目的讓大家養(yǎng)成一個良好的衛(wèi)生習慣，尊重別人的勞動成果。 底限為一次 5 元。對容易臟的區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺等要多次清理。 5區(qū)域：室外盆栽 要 求花 盆 擦拭 干 凈。煙灰缸擦拭干凈；垃圾要放到外面指定位置，并將袋口扎緊，以免垃圾隨風刮出；銷控臺后面的垃圾簍要放于銷控臺后正中間，大廳垃圾簍要放在柱子后面。 此區(qū)域由以上五個衛(wèi)生區(qū)域負責人輪流負責。 3區(qū)域： 銷售大廳玻璃的內(nèi)、外面，內(nèi)、外窗臺； 室內(nèi)展板。 洽談桌、洽談 椅 、 煙 灰缸 、 洽談 桌 上裝 飾 花 盆。 所有 員 工應(yīng) 注 意個 人 衛(wèi)生 ， 公司 提 倡員 工 使用 香 水 、口 香 液等 個 人物 品。女 性 要求 淡 妝，并 梳 齊頭 發(fā) ，男 性 頭發(fā)不能 蓋 耳 ，至 少 每月 理 發(fā)一 次 ，勤 洗 頭 、頭 發(fā) 應(yīng)梳 理 整齊 ，不 凌亂 ，不留胡須。 第 7 頁 共 45 頁 置業(yè)顧問崗位 在銷售經(jīng)理及銷售主管的指導下，負責 銷售的日常銷售工作 。 考慮并制定現(xiàn)場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定； 將部門工作和任務(wù)分解到每位員工，并進行指導實施。 結(jié)案報告。 廣告效果、客源分析 推廣資料收集、為策劃部門提供參考數(shù)據(jù) 根據(jù)銷售進度控制房源 根據(jù)情況“封”掉部分房源配合銷售 對周邊競爭樓盤情 況進行市調(diào) 安排銷售人員每人盯一個競爭樓盤，反復(fù)進行市調(diào)，每月至少一次。 招聘銷售人員 5 報名、初試、復(fù)試、以及到位上崗 銷售人員培訓 7 根據(jù)項目情況合理安排內(nèi)容 銷售人員市調(diào)、踏街 7 同時進行 工裝購買 制定銷售人員提成發(fā)放計劃 根據(jù)項目情況制定詳細的提成發(fā)放計劃 表格制定 ２ 將案場需要的各種表格制定完畢。一個新的項目，銷售 經(jīng)理應(yīng)該提前 四十 天 進入工作。 第 3 頁 共 45 頁 目錄 職 責分配 服飾規(guī)范 衛(wèi)生制度 考勤制度 值班管理制度 調(diào)休管理制度 銷控臺管理 日常管理 現(xiàn)場管理 電話接聽制度 客戶接待制度 客戶界定標準 客戶檔案建立制度 大小定單的申領(lǐng)及填寫制度 合同操作制度 會議制度 計劃管理制度 表格填寫制度 罰金管理制度 后記 第 4 頁 共 45 頁 職責分配 （一） 銷售 經(jīng)理工作職責 前 言 銷售 經(jīng)理在全案中起著穿針 引線的作用，一個項目能否從開始到結(jié)束都以“優(yōu)”來評判，重點在銷售 經(jīng)理對全案的管理、與開發(fā)商的協(xié)調(diào)、與公司其他部門的溝通，從而使案場工作能夠有條不紊的進行。全體銷售人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守案場各項制度。 二、 本制度是 案場 員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評價員工言行的標準。 ? 在案場上一級有對下一級處罰或建議處罰的權(quán)利 。銷售 經(jīng)理在進入銷售工作前