【正文】 權(quán)證等規(guī)定口徑（即樣本合同），不得擅自進(jìn)行統(tǒng)一口徑之外的口頭或書面承諾，或變相誤導(dǎo)客戶，以提高合同簽約率。將修改意見(jiàn)及時(shí)反饋地區(qū)營(yíng)銷管理部，地區(qū)營(yíng)銷管理部及時(shí)修改，完成銷售文本的定稿，并報(bào)集團(tuán)審批和備案。四、定義：銷售文本是指一切涉及營(yíng)銷業(yè)務(wù)的所有對(duì)外使用的法律文本。三聯(lián)《房屋定購(gòu)單》均須注明《價(jià)格優(yōu)惠審批表》編號(hào)，以便日后查驗(yàn)。四、制度內(nèi)容：銷售折扣審批制度針對(duì)個(gè)別客戶提出的價(jià)格優(yōu)惠，案場(chǎng)促銷的針對(duì)某類客戶的集中式價(jià)格優(yōu)惠需以工作請(qǐng)示報(bào)告形式上報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷審批。 工作程序：地區(qū)銷售部提出調(diào)價(jià)方案上報(bào)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)地區(qū)財(cái)務(wù)部進(jìn)行價(jià)格核算并確認(rèn)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核董事長(zhǎng)確認(rèn)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財(cái)務(wù)部存檔控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)工作職責(zé)：：，提出調(diào)價(jià)方案；《工作請(qǐng)示報(bào)告》，報(bào)相關(guān)部門審批；；：，對(duì)調(diào)價(jià)方案進(jìn)行建議；；財(cái)務(wù)部： ；；五、參考文件：《定價(jià)建議書》 定價(jià)建議書 一、宏觀市場(chǎng)研究： 描述市場(chǎng)總體走勢(shì)；（1） 土地供應(yīng)（2） 預(yù)售面積供應(yīng)與成交情況 近期宏觀調(diào)控及銀貸政策對(duì)市場(chǎng)影響等二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究： 競(jìng)爭(zhēng)者品牌及經(jīng)營(yíng)情況、產(chǎn)品情況、價(jià)格走勢(shì)、近期價(jià)格 區(qū)域市場(chǎng)客戶狀況、現(xiàn)階段預(yù)約情況、價(jià)格反映等三、項(xiàng)目自身產(chǎn)品評(píng)估： 地段因素、配套因素、產(chǎn)品差異等 本案均價(jià)建議四、制定整體定價(jià)策略： 推案順序、計(jì)劃 開盤策略五、制表 自身產(chǎn)品分析：樓棟、樓層、朝向、戶型、面積、景觀等 系數(shù)說(shuō)明 相關(guān)優(yōu)惠折扣方案銷售折扣審批制度一、目的：為規(guī)范銷售折扣審批制度管理特制定規(guī)此制度。六、支持性文件：《換房申請(qǐng)單》、《退付房款申請(qǐng)》、《退房申請(qǐng)單》、《更名（增名、減名）申請(qǐng)單》銷售定價(jià)管理制度一、目的：為了規(guī)范和明確集團(tuán)各銷售項(xiàng)目的定價(jià)流程、定價(jià)依據(jù)，提升項(xiàng)目的綜合操作水平，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目利潤(rùn)最大化，特此集團(tuán)營(yíng)銷中心定本制度；二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)控股集團(tuán)所轄各城市研發(fā)項(xiàng)目，包括住宅，小區(qū)內(nèi)商鋪，車位等物業(yè)；三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售價(jià)格的具體擬定，執(zhí)行，保證項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)價(jià)格在公司考核指標(biāo)之上；負(fù)責(zé)編制《工作流轉(zhuǎn)單》，報(bào)相關(guān)部門審批。適用：簽合同前加名、減名、更名和簽合同后加名、減名、更名。工作程序：工作職責(zé)：：退房申請(qǐng)單(見(jiàn)附件四)的完整性(并需由客戶本人簽字)； ，地區(qū)營(yíng)銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)建意見(jiàn)；，在〈退房申請(qǐng)單〉審批完畢后，上報(bào)退付房款申請(qǐng)單，提報(bào)公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)。適用：簽合同前換房和簽合同后換房。五、工作流程（一） 房源銷控程序：適用：所有新推樓盤或分期開盤的項(xiàng)目樓盤的銷控；工作程序：開盤前2周申請(qǐng)保留房源的相關(guān)部門提交《保留房源申請(qǐng)單》，報(bào)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實(shí)際銷控的房源。負(fù)責(zé)編制銷控、換房、退房、更名等相關(guān)流轉(zhuǎn)表單的填寫，并報(bào)相關(guān)部門審批。三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部：清楚了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目保持動(dòng)態(tài)跟蹤，掌握第一手的市場(chǎng)變化數(shù)據(jù)。1營(yíng)銷顧問(wèn)為取得較高的傭金提成比例而私下互相作假舞弊的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，扣罰該套傭金，扣發(fā)當(dāng)事雙方當(dāng)月工資并作辭退處理。若營(yíng)銷顧問(wèn)私自口頭承諾給客戶折扣、贈(zèng)送物品等優(yōu)惠政策，致使公司蒙受損失并經(jīng)核查屬實(shí)的，則損失由該營(yíng)銷顧問(wèn)補(bǔ)償，并扣發(fā)當(dāng)月工資作辭退處理。若客戶在接待過(guò)程中由于各種原因?qū)υ瓲I(yíng)銷顧問(wèn)的接待服務(wù)表示不滿意，并且要求選擇其他營(yíng)銷顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的，則當(dāng)事雙方營(yíng)銷顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)將書面情況報(bào)告并交給營(yíng)銷主管，由營(yíng)銷部經(jīng)理查明事實(shí)原因后酌情再行確認(rèn)。老客戶介紹親戚朋友來(lái)訪，說(shuō)明是由老客戶介紹過(guò)來(lái)但之前并未留下姓名和聯(lián)系方式，并且不知道原營(yíng)銷顧問(wèn)姓名的，則接待營(yíng)銷顧問(wèn)正常接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸該營(yíng)銷顧問(wèn)所有。營(yíng)銷顧問(wèn)在知曉發(fā)生撞單后，為了個(gè)人私利而不擇手段爭(zhēng)搶客戶、詆毀其他營(yíng)銷顧問(wèn)，并教唆指使客戶更改購(gòu)買人姓名或采用其他方式購(gòu)房的均視為搶單，經(jīng)查實(shí)有此行為的營(yíng)銷顧問(wèn)扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。若營(yíng)銷顧問(wèn)只顧接待新客戶而不及時(shí)跟進(jìn)老客戶（三天回訪，結(jié)合案場(chǎng)分單制度），致使老客戶在其他營(yíng)銷顧問(wèn)處成交，經(jīng)查證屬實(shí)的，則該客戶成交業(yè)績(jī)與原營(yíng)銷顧問(wèn)無(wú)關(guān)。2凡是來(lái)訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在《客戶來(lái)訪登記表》上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作辭退處理。1每位營(yíng)銷顧問(wèn)必須將每一個(gè)來(lái)訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記好。若來(lái)訪表內(nèi)沒(méi)有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則具體問(wèn)題具體分析。1若客戶指定的營(yíng)銷顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營(yíng)銷顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待完畢。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績(jī)由公司統(tǒng)一分配安排。1凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來(lái)訪客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷顧問(wèn)必須熱情接待。嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問(wèn)未經(jīng)上級(jí)主管同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場(chǎng)，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。在與客戶洽談過(guò)程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上回來(lái)”。與客戶至洽談區(qū)，須請(qǐng)客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上水。營(yíng)銷顧問(wèn)在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語(yǔ)速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。四、制度內(nèi)容：（一）、客戶接待細(xì)則：各組營(yíng)銷顧問(wèn)須根據(jù)《客戶接待排輪表》排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待須在指定區(qū)域站立等待來(lái)訪客戶。銷售案場(chǎng)共設(shè)2個(gè)營(yíng)銷小組，周一至周五（有活動(dòng)或開盤除外）安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。 遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。、讓道，不得搶道，并主動(dòng)致意。，讓客戶先行。 在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。、語(yǔ)言 在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語(yǔ)言。 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 售樓處背景音樂(lè)應(yīng)按要求播放。 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天?！秮?lái)電登記表》上，并作為營(yíng)銷顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問(wèn)客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。 如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷顧問(wèn)不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營(yíng)銷顧問(wèn)?！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴蟛拍軖鞌嗍种械碾娫?。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)； 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位； 講客人能聽懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門； 同事之間要相互尊重； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門； 保持微笑： 面帶微笑接待顧客： 保持開朗愉快的心情。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。 女員工發(fā)式： 　劉海不蓋眉； 　自然、大方； 　頭發(fā)過(guò)肩要扎起； 　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼； 襪子：　要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。服務(wù)規(guī)范要求 接聽電話時(shí)按《接聽電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 顧客回訪要求：確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)行回訪； 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間； 不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易； 不得在同行業(yè)中兼職。要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。基本操作要求 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象； 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào)； 對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率； 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度二零壹零年八月案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度目 錄一、 案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度二、客戶接待及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度三、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)研制度案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度一、目的：為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷顧問(wèn)的