12580業(yè)務(wù)管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 取用戶酒店 預(yù)訂 退、改訂單需求，提交酒店 預(yù)訂 退、改訂單信息； 9 5) 退 、改成功由中央 12580 呼叫中心下行退、改 成功 短信； 6) 改訂不成功由中央商旅 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶改訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)； （ 6）代訂服務(wù) 預(yù)訂 流程 用 戶 查 詢 后 提 出 代 訂需 求提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 登 記 用戶記 錄 用 戶 信 息訂 單 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫 中心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心 外呼 用 戶核 實(shí) 用 戶 信 息受 理 結(jié) 束用 戶 是 否 重 新 預(yù)訂否是是 否 為 網(wǎng) 內(nèi)客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示訂 單 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束 1) 用戶依照撥號規(guī)則撥打接入號 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語音播報(bào)歡迎語； 3) 省 12580 坐席 引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請求并獲取查詢結(jié)果； 10 4) 省 12580 坐席 語音播報(bào)查詢結(jié)果； 5) 當(dāng)用戶對查詢結(jié)果滿意時，省 12580 坐席 記錄并提交用戶代訂訂單信息至中央 12580 呼叫中心，并告知用戶已提交訂單信息 ，本次呼叫受理結(jié)束 ； 6) 中央訂單 坐席 處理 代訂訂單； 7) 代訂訂單執(zhí)行成功由中央 12580 呼叫中心下行訂單成功短信給 用戶； 8) 代訂訂單執(zhí)行不成功由中央 12580 呼叫中心 將訂單執(zhí)行不成功信息轉(zhuǎn)發(fā)至 受理該訂單的省 12580 呼叫中心，由省 12580 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶代訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。 第 12條 語音接入 12580 業(yè)務(wù)流程 （ 1） 信息查詢服務(wù)流程 4 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理顯 示 查 詢 結(jié) 果是 否 網(wǎng) 內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查 詢結(jié) 果是否信 息 查 詢用 戶 是 否 需 要其 它 服 務(wù)是 否 其 它 服 務(wù) 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束是 否 查 詢 成 功是用 戶 是 否 繼 續(xù)查 詢受 理 結(jié) 束否否是 1) 用戶依照撥號規(guī)則撥打接入號 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語音播報(bào)歡迎語； 3) 省 12580 坐席 引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請求并獲取查詢結(jié)果； 4) 省 12580 坐席 語音播報(bào)查詢結(jié)果； 5) 當(dāng)查詢到用戶所需信息 時，省 12580 坐席 將查詢結(jié)果以短信形式下發(fā)給用戶 ； 6) 詢問 用戶是否要繼續(xù)查詢，當(dāng)用戶有繼續(xù)查詢需求時，省 12580 坐席 引導(dǎo)用戶提交新的查詢需求，語音播報(bào)查詢結(jié)果， 當(dāng)查詢到用戶所需信息時為用戶下行短信 ； 7) 如用戶沒有繼續(xù)查詢需求時，本次受理結(jié)束。 第四章 業(yè)務(wù)管理 第一節(jié) 業(yè)務(wù)范圍 第 9條 12580 綜合信息服務(wù)門戶開放范圍為中國移動所有用戶，以及與中國移動的綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù) 實(shí)現(xiàn)互通的其 它電信運(yùn)營商的用戶 。 （ 5） 做好市場調(diào)研、經(jīng)營分析和業(yè)務(wù)預(yù)測，分析用戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時向有限公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。 第 8條 各省公司負(fù)責(zé) 12580 綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù) 本省呼叫中心的建設(shè)和管理 、 客 戶服務(wù)、營銷 推廣、 業(yè)務(wù)分析 、 本省 信息需求 的挖掘 等工作 ，主要包括以下方面 ： （ 1） 貫徹落實(shí)有限公司 12580 綜合信息服務(wù)門戶 業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理辦法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并制定地方 12580 綜合信息服務(wù)門戶 業(yè)務(wù)的實(shí)施細(xì)則 。 （ 3） 負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國 12580 綜合信息服務(wù)門戶 業(yè)務(wù)的營銷推廣、活動的組織策劃和實(shí)施，提供業(yè)務(wù)和技術(shù)的支持 。 第三章 組織管理 第 6條 12580 綜合信息服務(wù)門戶 業(yè)務(wù) 組織管理分為有限公司 和 各省公司 兩級管理 。 第 5條 業(yè)務(wù)功能 （ 1） 信息查詢服務(wù) 信息查詢服 務(wù)是指為用戶提供餐飲、娛樂、交通、旅游、便民信息等各類信息查詢的服務(wù)。 用戶采用語音、短信、 WAP、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式使用 12580 綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)。1 12580 綜合信息服務(wù)門戶業(yè)務(wù)管理辦法 第一章 總則 第 1條 為促進(jìn)
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