【正文】 也可以在本手冊(cè)其他的應(yīng)用方法中見(jiàn)到。 2 客戶認(rèn)為這很重要。 方法 在 ??時(shí)用 ??時(shí)，不能用 觀察 1 觀察到的 信息很重要。 a 公司已經(jīng)疲于應(yīng)付問(wèn)卷調(diào)查表。 方法 在 ??時(shí)用 ??時(shí)，不能用 問(wèn)卷調(diào)查表 1 涉及到很多問(wèn)題。 3 你想證實(shí)你從個(gè)人訪談中得到的假設(shè)。 a 僅需要一個(gè)大致的觀點(diǎn)。 方法 在 ??時(shí)用 ??時(shí)，不能用 準(zhǔn)備充分的訪談 1 需要更深的了解。是給管理層做決策一些參考還是為了寫博士論文？你所需要的詳細(xì)程度是不盡相同的。也想想用電子郵件分發(fā)并回收問(wèn)卷。 3. 不要認(rèn)為問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)是項(xiàng)很輕松的工作，對(duì)于業(yè)余人員也是很困難的。 在顧問(wèn)同事或負(fù)責(zé)人那里測(cè)試你的問(wèn)題，方式。 荊棘與光環(huán)：你可能對(duì)你的訪談對(duì)象有強(qiáng)烈的喜好和憎惡。 事前與客戶計(jì)劃好，公布你的訪談程序，原因和要詢問(wèn)的人員的名單和人數(shù)。 得到一 些有趣但不相關(guān)的信息。 研討會(huì) 你需要和各小組探討問(wèn)題； 需要一個(gè)“探索”過(guò)程 小組不喜歡這個(gè)方法。你就可建議說(shuō)，如果牙醫(yī)不用 X 射線或汽車維修工程師不進(jìn)行某種診斷步驟就開(kāi)始維護(hù)工作，他們是不會(huì)高興的。 收集信息和診斷 作為一個(gè)顧問(wèn)，你要從初次 會(huì)談中收集有關(guān)你的客戶和他 /她的問(wèn)題或機(jī)遇的信息。 因此，在這個(gè)階段把握好自己的一些黃金法則是： 1. 用框架圖來(lái)幫助你保持聯(lián)系：在你的日記里作好每隔一個(gè)或兩個(gè)星期給客戶打電 話 /接觸客戶的記錄。 (5) 寫一份簡(jiǎn)短的協(xié)定，包括你加入授權(quán)責(zé)任書(shū)的意向和預(yù)算，確認(rèn)接下來(lái) /首先要做的工作，以及誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作。不同的顧問(wèn)方法不同，這里有一些建議： (1) 擬訂授權(quán)責(zé)任書(shū)，它包括大致的時(shí)間表，你對(duì)此也非常清楚。 有關(guān)改革的初步討論的框架圖 所感興趣和關(guān)心的事情 現(xiàn)狀如何？ 什么方面將會(huì)變得更好 為了做到這點(diǎn)我們必須采取什么措施 會(huì)面臨什么樣的阻力 什么將有助于我們的改革 將會(huì)有什么好處呢？ 這是一個(gè)有助于使初 次會(huì)談成為良好開(kāi)始的框架圖。這樣的話，將看起來(lái)有威脅或抵觸的情緒，有時(shí)還讓人理解成“向我證明你的行為。你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你們公司有什么影響？” ? “你是否知道 ??后來(lái)怎樣了？ ? “那么，你對(duì) ??的態(tài)度如何呢 — 我不認(rèn)為有這么緊急，不過(guò)是官方的的判斷而 已” 如果你看到討論中有任何可以表示出你或你的咨詢服務(wù)可以提供幫助的時(shí)機(jī)，絕 不要鹵莽從事。你可能會(huì)在電梯里，另外一個(gè)客戶的辦公室里，飯店里，或在一次會(huì)議上遇見(jiàn)他 /她：你該如何抓住這次機(jī)會(huì)呢？如何你走運(yùn)的話，客戶將找個(gè)話頭說(shuō)“啊，一直想見(jiàn)見(jiàn)你，談?wù)???”諸如 此類的話。 初次接觸并簽定合同 與客戶的初次會(huì)談 對(duì)于很多顧問(wèn)而言，與未來(lái)的客戶的第一次接觸都發(fā)生在正常的工作過(guò)程中：可能你與這個(gè)人以前一起工作過(guò)；或者你們?cè)谕粋€(gè)委員會(huì)里。與其宣稱你是個(gè)專家，不如通過(guò)詢問(wèn)來(lái)表明你了解該問(wèn)題，或講一個(gè)以前工作中遇到的“沖突的故事”來(lái) 說(shuō)明你是如何處理類似的事情的。不要害怕將對(duì)于他們確認(rèn)的困惑，把他們將得到什么幫助闡明清楚。他們可能不期望技術(shù)方面最好的解決方案，但他們想要一 個(gè)快刀斬亂麻式的解決方案。 你對(duì)他們情況的了解。 當(dāng)與其他業(yè)內(nèi)人士共事時(shí)，客戶常會(huì)感到不舒服。如果你想使用書(shū)面材料，那些很明顯就是特別為他們準(zhǔn)備的材料會(huì)給他們留下更深刻的印象。 你對(duì)他們的尊敬。他們也希望你有同感。 咨詢程序，或整套咨詢過(guò)程 雖然有很多不同的框架圖來(lái)描述咨詢的程序，但他們當(dāng)中大部分的核心部分都與我們的框架圖相似。 11. 不要總是獨(dú)自工作 咨詢服務(wù)可以單獨(dú)存在，但是更重要的是，你自身的發(fā)展給忽略了。這通常是由于權(quán)力：有些人想如果他們能夠讓某些所謂的“顧問(wèn)”出洋相，他們自己可能會(huì)有更多的權(quán)力 — 所以他們做出了這樣的選擇。如果你不能做到這一點(diǎn)，別人也不可能做到。 8. 確保你的客戶不要跑掉了 雖然有些奇怪但是確實(shí)是這樣 ：尤其是一些內(nèi)部的任務(wù)和項(xiàng)目令人擔(dān)憂地患上了“”綜合癥。 7. 你的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 這包括你們公司的其他從事咨詢工作的人員（不知是否這樣說(shuō)）。 5. 控制你的客戶的期望值 不要對(duì)你所不能給予的幫助做出承諾或暗示。但想咬人時(shí)，或以牙還牙時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己“這怎么會(huì)有助于建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系？”如果你的回答是“沒(méi)關(guān)系，他 /她不是很那么重要 /那么有影響力”，記住一件事是可以肯定的，那就是你也無(wú)法預(yù)料哪天誰(shuí)會(huì)是你最重要的目標(biāo)客戶。s 的《高效率的人們的 Seven 的習(xí)慣》書(shū)里找到能夠開(kāi)闊你視野的有用的東西。如果我們要在職業(yè)生涯里成功地建立并保持更具挑戰(zhàn)性的一對(duì)一的關(guān)系，能夠意識(shí)到我們的偏好，喜歡的，討厭的，長(zhǎng)處，短處，偏見(jiàn)和熱情都很重要。這個(gè)結(jié)果對(duì)你而言有什么意義？你該做些什么，或不該做什么？你希望和你的客戶制定哪些規(guī)則？ 顧問(wèn)的良好的實(shí)踐 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，和那些我們認(rèn)識(shí)的顧問(wèn)們，我們制定了一套咨詢實(shí)踐的黃金法則。 * 為了獲得其他的人力資源來(lái)從事企業(yè)需要的工作。對(duì)于顧問(wèn)而言，非常重要的是，為了取得成功應(yīng)將哪些顧問(wèn)安排在哪項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中。 ? 經(jīng)常關(guān)注新的方法和途徑 — 他們必須 為客戶提供一些新的東西。 I w ill w a tc h a n d t e ll y o u w h a t I s e e a n d h e a r T e a c h e r H e r e a r e s o m e p r in c ip le s y o u c a n u s e t o s o lv e p r o b le m s o f th is t y p e T e c h n ic a l a d v is e r I w ill a n s w e r y o u r q u e s ti o n s a s y o u g o a lo n g M o d e ll e r I w ill d o i t。 ? 對(duì)于客戶的問(wèn)題不要感情用事 — 他們從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這些情形，因而可以 C o u n s e ll o r Yo u d o i t。 ? 不是總是很熟悉客戶的業(yè)務(wù)。 干涉方式 對(duì)于咨詢的另一種理解方式是根據(jù)下面的框架觀察他或她是如 何與客戶相互作用的。這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略，因?yàn)橹挥性凇爸鲃?dòng)”的區(qū)域內(nèi)，他們才能表現(xiàn)出他們對(duì)公司的最大潛在的價(jià)值：他們可以比其他人更先覺(jué)察出公司管理上的機(jī)遇或問(wèn)題（內(nèi)部或外部），尤其是在競(jìng)爭(zhēng)面前。同樣，過(guò)程咨詢顧問(wèn)的客戶對(duì)于專家型咨詢顧問(wèn)的客戶對(duì)于問(wèn)題的解決有更多的自主權(quán)。 專家型 咨詢顧問(wèn)告訴客戶什么是正確的答案 — 他或她是為客戶解決問(wèn)題的。 國(guó)企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目 重組 咨詢機(jī)構(gòu) 咨詢?nèi)腴T課程 2020 年 10 月 8 – 19 日 主講： IAIN WYLIE 咨詢模式，程序，和技巧技巧 咨詢的定義 盡管很多人嘗試過(guò)解釋咨詢的含義，但至今還沒(méi)有一個(gè)普遍被接受的定義。咨詢旨在幫助個(gè)人，團(tuán)體，企業(yè)或更大的集團(tuán)調(diào)動(dòng)內(nèi)部和外部的所有資源以解決所面臨的問(wèn)題和進(jìn)行改革” 在普華永道公司里，我們對(duì)于咨詢的定義涵蓋了大部分我們認(rèn)為很重要的特性： “咨詢是一個(gè)收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析并提交給客戶，以便： 讓客戶自己決定他 /她自己對(duì)于問(wèn)題和時(shí)機(jī)做出正確的反應(yīng)，或者協(xié)助客戶采取顧問(wèn)建議的正確的措施（對(duì)于問(wèn)題和機(jī)遇的反應(yīng)）” “專家”咨詢和“過(guò)程”咨詢 了解這一特性非常重要，因?yàn)檫@將決定你在客戶面前如何表現(xiàn)為一名顧問(wèn)。這在專家型顧問(wèn)而言是不多見(jiàn)的。利用下圖可以思考一下 顧問(wèn)的定位： 主動(dòng) 被動(dòng) 主動(dòng)與客戶討論可能存在的問(wèn)題或機(jī)遇及解決方案，如說(shuō)“我們需要更換銷售跟蹤體系” 被動(dòng)地對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)，給出確定的問(wèn)題的正確的答案，如項(xiàng)目經(jīng)理 主動(dòng)與客戶討論以引起他 /她對(duì)于問(wèn)題和機(jī)遇的注意，或關(guān)心，如說(shuō)“我注意到新的銷售跟蹤體系又有問(wèn)題，我想 ?? ” 被動(dòng)地對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)，幫助他們解決問(wèn)題如 輔導(dǎo)員，間接教練 專家型 過(guò)程型 我們所認(rèn)識(shí)的大部分內(nèi)部的顧問(wèn)開(kāi)始他們顧問(wèn)生涯時(shí)都是在表格的下半部分（如被動(dòng)型），他 們所有的人都非?？释咸嵘@樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他們就變得積極主動(dòng)，也推動(dòng)了公司的發(fā)展