【正文】 理手冊 》 深 富安娜床 上用 有限公司企 劃 推廣 30 終端服務(wù)運(yùn)作管理流程圖 培訓(xùn)專員為加盟商提供 加盟必知輔導(dǎo)培訓(xùn) 發(fā)放加盟資格培訓(xùn)證書 及 《專賣店管理手冊》 片區(qū)督導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)加盟商在日常經(jīng)營運(yùn)作中有不良或違規(guī)經(jīng)營運(yùn)作行為 跟蹤新店開業(yè)情況，填寫 加盟客戶開業(yè)跟蹤 （ 2 個(gè)月） 表并備案 為加盟商新招導(dǎo)購 人員提供崗前培訓(xùn) 片區(qū)督導(dǎo)實(shí)地支持并指導(dǎo)開業(yè)各項(xiàng)工作（一類加盟商提供開業(yè)前后 4 天的指導(dǎo)服務(wù)；二類加盟商提供開業(yè)前后 3 天指導(dǎo)服務(wù)） 片區(qū)督導(dǎo)建立所服務(wù) 片區(qū)客戶動態(tài)檔案資料 協(xié)助問題客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案。 —— 情報(bào)管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營情報(bào)管理；競爭者情報(bào)管理；消費(fèi)者需求情報(bào)管理等。 —— 其它 ■ 連鎖分店的職責(zé) 連鎖分店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責(zé)是商品銷售與服務(wù)、品牌的維護(hù)及管理，其管理重點(diǎn)是： —— 環(huán)境管理： 包括店頭外觀管理和賣場內(nèi)部環(huán)境管理。 —— 店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準(zhǔn)備等）； —— 商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧 客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤。 ■ 品牌連鎖興起 目前，國內(nèi)床品銷售渠道主要由商場專柜及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場，因?yàn)榻K端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場所 。隨著我國即將加入WTO，在我國床品行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)床品企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價(jià)格的競爭進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等我方面的綜合競爭優(yōu)勢上來。 五、床上用品生產(chǎn)程序 選花型（設(shè)計(jì)花型） 確定面料 款式設(shè)計(jì) 開裁（繡花） 縫紉（絎縫） 檢驗(yàn) 包裝 富安娜《 專賣店管理手冊 》 深 富安娜床 上用 有限公司企 劃 推廣 22 第六章 行業(yè)狀況與特征 ■ 市場潛力大 隨著房產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，人們對家居生活用品特別是家紡用品的消費(fèi)需求越來越來大。同時(shí)，盡量使用溫和，中性的洗滌劑，切忌使用漂白水。 —— 規(guī)格、尺寸、件數(shù)是否正確。 —— 使用和貯藏條件的注意事項(xiàng) —— 產(chǎn)品的使用期限 —— 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號 —— 產(chǎn)品的質(zhì)量等級 —— 檢驗(yàn)合格證明 ■ 產(chǎn)品使用說明圖型符合（略） ■ 合格產(chǎn) 品的辨別 —— 看產(chǎn)品標(biāo)簽，了解產(chǎn)品標(biāo)簽是否具備國家規(guī)定的 10 項(xiàng)內(nèi)容。其特點(diǎn)是彈性好、不變形、防菌、無過敏等副作用， 富安娜《 專賣店管理手冊 》 深 富安娜床 上用 有限公司企 劃 推廣 20 ■ 蘭草席 —— 通氣、吸濕、清涼、有防蛀、防霉整理，本草綱目記載有利消、安眠、止血、治小兒夜啼功效。 ■ 多 功能床墊 —— 三折設(shè)計(jì)，款式新穎，花型優(yōu)美，面料考究，床墊可作沙發(fā)，拆洗、折疊及攜帶均方便。 ■ 七孔枕芯 —— 用美國透氣纖維制成，纖維內(nèi)部貯存更多空氣，保暖性更好，彈性極強(qiáng)，耐用不變形；同時(shí)能防止不良?xì)馕?、防敏感、防菌、防霉、可清洗。特別適合有空調(diào)的家居使用， ■ 水鳥被 —— 性質(zhì)特點(diǎn)是具有線般的柔和保暖作用，經(jīng)專用電腦設(shè)備絎富安娜《 專賣店管理手冊 》 深 富安娜床 上用 有限公司企 劃 推廣 19 縫，使之膨松，更舒服，冷暖不浸。 ■ 面料方面 —— 選用面料純棉為主，高支高密、精梳工藝、手感柔軟、吸水性好，經(jīng)絲光處理，布面保持永久性光澤 —— 新面料儲備、開發(fā)力量強(qiáng)，如華夫格、小提花、大提花、裝飾布等。 ■ 主要面料的特點(diǎn) 床上用品適用的面料有滌棉、純棉、晴綸、真亞麻及一些緄紡面料，其中最常用的是滌棉和純棉面料，各種面料特點(diǎn)見下表： 指標(biāo)面料 觸感 透氣性 吸濕性 保形性 色牢性 洗滌 價(jià)格 滌棉 軟 一般 一般 良 良 濕洗 較低 滌綸 光滑 差 差 良 優(yōu) 濕洗 低 晴綸 光滑較軟 差 差 良 優(yōu) 濕洗 低 純棉 柔軟微涼 良 優(yōu) 一般 良 濕洗 較高 亞麻 粗澀涼爽 優(yōu) 良 較差 差 濕洗 高 棉麻混紡 較軟涼爽 優(yōu) 優(yōu) 一般 一般 濕洗 高 真絲 光滑柔軟涼爽 優(yōu) 一般 差 良 干洗 昂貴 ■ 床上用品的填充料 填充料指在床上用品中用來做內(nèi)芯的材料，現(xiàn)在，一般的城鎮(zhèn)居民所用的都是聚酯纖維作為填充料的被褥。 ■ 品牌訴求 —— 享受健康、舒適的睡眠生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） —— 2549 歲，講究生活品質(zhì)的中高收入家庭主婦 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用 35 年時(shí)間將富安娜發(fā)展成為） —— 效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的世界一流床品品牌 —— 管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織 第五章 產(chǎn)品知識 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 富安娜品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔，主要針對城市中高收入家庭2549 歲之間的女性購買者為主，其中： ■ 產(chǎn)品特征 —— 工藝精湛、面料高檔、款式獨(dú)特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格 —— 華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào) 富安娜《 專賣店管理手冊 》 深 富安娜床 上用 有限公司企 劃 推廣 14 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 一 開發(fā)理念及方向 ■ 以市場為導(dǎo)向，開發(fā)設(shè)計(jì)出 顧客需求及滿意的不同類別與風(fēng)格產(chǎn)品； ■ 產(chǎn)品開發(fā)講究季節(jié)性、區(qū)域性、主題性、潮流性； ■ 產(chǎn)品開發(fā)講究系列化、風(fēng)格化； ■ 用 30%的拳頭產(chǎn)品創(chuàng)造各類產(chǎn)品中 70%的銷售額； ■ 用少量個(gè)性化風(fēng)格產(chǎn)品來提升富發(fā)娜品牌華貴、典雅而不失時(shí)尚、品味的風(fēng)格，確保富安娜品牌的時(shí)代、永不落伍精神。此外，富安娜公司還經(jīng)常為員工舉辦形式多樣的培訓(xùn)、教育及學(xué)習(xí)和娛樂活動，以便讓員工找到歸屬感和良好的發(fā)展空間。 ■ 2020 年公司進(jìn)入企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展之際，在人才引進(jìn)、管理創(chuàng)新等方面作出新的舉措，并相繼成立北京、上海、廣州三個(gè)辦事處，力爭本年度突破 2 億元的年銷售額，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期領(lǐng)先發(fā)展的目標(biāo)。 ■ 1998 年 5 月，公司投入 500 萬元巨資簽定深圳深南中路黃金路段戶外廣告五年的使用權(quán)。 第三章 企業(yè)介紹 第一節(jié) 企業(yè)發(fā)展史 ■ 1994 年 9 月 18 日，公司現(xiàn)任總經(jīng)理林國芳先生在深圳創(chuàng)辦“富安娜家飾保健用品有限公司”，當(dāng)時(shí)員工 14 人，廠房面積 750 平方米。 —— 服務(wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價(jià)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自 80 年代中后期進(jìn)入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè) 3000 多家、連 鎖店鋪 3 萬多個(gè)。 本手冊是富安娜公司在床上用品行業(yè)多年經(jīng)營管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。 在此，希望各位加盟伙伴行動起來，積極配合公司發(fā)展而提出的各項(xiàng)政策及要求，努力提升自己的店鋪經(jīng)營管理水平，以本手冊為指導(dǎo)，來組建 /規(guī)范管理專賣店 /專柜，從而確保各地專賣店 的長期贏利與發(fā)展！ 總經(jīng)理：林國芳 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)富安娜公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識，并且對富安娜品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。 專賣店管理手冊 富安娜床上用品有限公司企劃推廣 目錄 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 23 總經(jīng)理致詞 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4 第一章 《專賣店管理手冊》使用說明 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5 第二章 品牌連鎖專賣概述 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6 第三章 企業(yè)介紹 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 712 第一節(jié) 企業(yè)發(fā)展史 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7 第二節(jié) 企業(yè)現(xiàn)狀 ┄┄┄┄┄┄ ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 8 第三節(jié) 企業(yè)文化 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9 第四節(jié) 企業(yè)架構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10 第四章 品牌介紹 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1112 第一節(jié) 品牌標(biāo)識釋義 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11 第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12 第五章 產(chǎn)品知識 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1220 第一節(jié) 產(chǎn)品定位 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13 第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 15 第四節(jié) 產(chǎn)品知識 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1620 第六章 行業(yè)狀況與特征 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2122 第七章 專賣店經(jīng)營定位 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 22 第八章 專賣店組建及管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2346 第一節(jié) 專賣店組建方式 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 23 第二節(jié) 專賣店連鎖架構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ ┄┄┄┄ 23 第三節(jié) 加盟總部與連鎖分部的職責(zé)劃分 ┄┄┄┄┄┄┄ 2425 第四節(jié) 加盟條件及要求 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2425 第五節(jié) 加盟申請及處理流程 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 27 第六節(jié) 加盟連鎖管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 2846 第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4748 第十章 專賣店單店內(nèi)部運(yùn)作管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 49135 第一節(jié) 人員管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4970 一、 單店組織結(jié)構(gòu) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 49 二、 崗位職責(zé) ┄┄┄┄ ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5052 三、 每日工作流程及安排 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5257 四、 店鋪規(guī)則 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 5862 五、 人員招聘與培訓(xùn) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6264 六、 專賣店星級考核 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6570 第二節(jié) 服務(wù)管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 71110 一、 顧客概念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 71 二、 服務(wù)的概念 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7172 三、 服務(wù)心態(tài) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7273 四、 服務(wù)的基本表 現(xiàn) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7376 五、 顧客購買過程 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7779 六、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十步曲） ┄┄┄┄┄┄ 8095 七、 顧客類型與分析 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9597 八、 服務(wù)技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9798 九、 統(tǒng)一銷售術(shù)語 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 98100 十、 客戶服務(wù)運(yùn)作 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 100110 第三節(jié) 專賣店促銷活動運(yùn)作與管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄ 110113 第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 114121 一、 專賣店形象維護(hù) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 114117 二、 形象改造 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 117118 三、 商品陳列 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 118121 第五節(jié) 專賣店信息管理 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 121