【正文】 Cncall 174。 30 . 業(yè)務(wù)查詢流程 否 是 業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往 自動語音服務(wù)處理 業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡號 成功否？ 用戶以特服號撥入 用戶選擇： 1. 列車信息查詢 表查詢 費查詢 發(fā)送請求并等待 告知客戶不成功 傳真回復(fù)？ 生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶 是 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 32 . 人工投訴和建議受理流程 追問 結(jié) 束 業(yè)務(wù)代表接入 業(yè)務(wù)代表詢問并 輸入關(guān)鍵信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng) 系統(tǒng)生成相關(guān)的派 單 系統(tǒng)自動設(shè)置處理的
。 31 . 業(yè)務(wù)受理流程 是 否 用戶特服號撥入 業(yè)務(wù)代表詢問并 輸入客戶信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員處理 受理范圍內(nèi) 輸入用戶信息 系統(tǒng)生成相關(guān)的派單 系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制 系統(tǒng)在必要時通知 向用戶解釋 結(jié)束 派單送相應(yīng)部門 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 29 . 業(yè)務(wù)咨詢流程 否 是 業(yè)務(wù)代表輸入 關(guān)鍵查詢條件 業(yè)務(wù)代表詢問需求 是否為簡單信息？ 用戶以特服號撥入 業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果 采取傳真、 Email 或信函等方式回復(fù)客戶 業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶 業(yè)務(wù)代表詢 問 并輸入客戶信息 結(jié)束 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 28 七 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，鐵路客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一特服號的形式為客戶提供全天24 小時的服務(wù)。 . 調(diào)度功能 ? 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時限管理 ? 時限告警 . 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統(tǒng)資料共享 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標準數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。 對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。 24 8. 運價、保價費、雜費 9. 服務(wù)監(jiān)督電話 10. 假日列車開行計劃 11. 列車旅游業(yè)務(wù) 12. 新聞發(fā)布 13. 招標信息 業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務(wù)。 23 計算機用戶通過 WWW 和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。 電話用戶要先經(jīng)過 ACD 的排隊，然后到座席或 IVR 服務(wù)器。 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計 ? 話務(wù)統(tǒng)計 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ? 分類統(tǒng)計 ? 崗位日志 ? 報表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如 下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備份； ? 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)遠程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問； ? 支持數(shù)據(jù)倉庫。 ? 質(zhì)量管理：對操作員以及用電業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，提供給決策者第一手材料。 ? 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、 Inter呼叫等。 ? 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息； ? 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。 ? 支持國際標準 CSTA，能與支持 CTI 功能的 PBX 通訊； ? 為各種應(yīng)用軟件提供 CTI 功能的標準 API 接口。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 支持省內(nèi)長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計算機 /電話集成 CTI，提供業(yè)界標準的編程接口； . 自動語音 /傳真子系統(tǒng) IVR（ Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 ? 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)： 對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分 析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 ? 座席子系統(tǒng)： 利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。 . Seagate Crystal Info BackOffice Server 包括了 Crystal Info 的五個用戶許可證，還有 40 個預(yù)先確定的為 Exchange Server, SQL Server, Inter Information Server 等等分析日志文件的管理報告。這是一個全面的 Web 站點環(huán)境，能夠在 Windows NT Server 和 Inter Information Server 上提高，配 置，和管理眾多的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)站點，有很多如分析，發(fā)布和個人化等特性。它的一些新的緩存特性，有分級代理緩存，還有代理隊列按新的緩存隊列路由協(xié)議（ CARP）進行的分布式緩存。 . Microsoft SQL Server 一個伸縮性很大的，關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務(wù)處理性的企業(yè)系列應(yīng)用程序，包括順序處理，在線分析處理（ OLAP），數(shù)據(jù)存儲，以及 Inter 上的電子商務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。目前，Windows NT 已進入高端領(lǐng)域，在市場上和 UNIX 操作系統(tǒng)平分秋色，但從市場增長速度來說， NT 是 UNIX 的好幾倍。它還包括了 BackOffice Server 對組件和系統(tǒng)的需求信息。 BackOffice Server 還是一個獲得 BackOffice 系列產(chǎn)品鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。接入受理層，由于采用設(shè)備驅(qū)動程序與數(shù)據(jù)處理相對無關(guān)的方式，因此系統(tǒng)能適應(yīng)各種硬件結(jié)構(gòu)。 ? 安全性 由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層 Client/Server，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務(wù)運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。 ? 擴展性 系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計思想，將每個業(yè)務(wù)看作一個獨立對象處理，每個業(yè)務(wù)都對自身的業(yè)務(wù)請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。 采用這種三層的 Client/Server 體系結(jié)構(gòu)，對于整個系統(tǒng)的性能來講具有很多優(yōu)點： ? 層次性 系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . WEB 服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等功能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和 Inter 網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接 Inter， 并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的 WEB 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 11 . 系統(tǒng)管理維護工作站 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的 檢索瀏覽。 . 呼叫中心管理工作站 由管理 服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當用戶的需求改變時，只對相應(yīng)的構(gòu)件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。 可 使用數(shù)據(jù)倉庫 技術(shù) ，幫助歸納分析業(yè)務(wù) 銷售 、 服務(wù)、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學(xué)依據(jù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . IVR 服務(wù)器 IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤 輸入的信息。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。用戶等待時可以聽到音樂或延遲電話錄音留言系統(tǒng) 通信網(wǎng)關(guān) CTI Link 業(yè)務(wù)代表座席 電話網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 后臺業(yè)務(wù)席 班長席 質(zhì)檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務(wù)器 業(yè)務(wù)部門電話、 傳真機 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計分析 網(wǎng)絡(luò)管理 鐵路 業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 網(wǎng)關(guān) 異地客戶服務(wù)中心 鐵路尋呼臺 鐵路信息臺 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實現(xiàn)。 三 . 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機 、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 WWW 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 ? 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、相關(guān)的鐵路法規(guī)等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ? 先進性、成熟性：采用客戶服務(wù) 中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 建成后的客戶服