【正文】 人提供服務的需要。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 三、觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。 一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工 具和途徑。 2020酒店服務員工作總結范文 (三 ) 我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福 !我能為這個集體工作而自豪。 平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期 其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。而衣服根本不能代表財富的多少。 重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。 準備即要隨時準備好為客人服務。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。 提高綜合接待潛力。為了最大限度降底估清品種，協調各分部門做好出品供應工作，每一天早、午、晚市檢查 出品供應估清狀況，對當市估清的品種設專薄記錄，同時到有關分部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清職責。 健全管理機構，由飲食部領導、分 部門經理組成的質量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責，實行對管理效益有獎有罰，提高了領導的整體素質，使管理工作較順利進行。為了較好地完成任務，飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同，把經濟指標分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經營，調動了員工的用心主動性。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。 四、今年完成的 主要工作 (1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。 三、明年的設想 提高出品的質量，創(chuàng)出十款招牌菜式。 今年，由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經營，飲食部在酒店的正確領導下，全面落實酒店經營承包方案，以經濟建設為中心，強化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務重的狀況下，穩(wěn)步前進，取得了較好的經濟效益和社會效益，現將餐飲部年終工作主要工作總結如下： 一、各項經濟指標完成狀況 全年實現營業(yè)收入元，比去年的元，增長元，增長率 %，營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加元，增加率 %，綜合毛利率 %，比去年的 %，上升 (或下降 )%，營業(yè)費用為元， 比去年同期的元，增加 (或下降 )元，增加 (或下降 )率 %，全年實際完成任務元，超額完成元， (定額上交年任務為萬元 )。 第二篇： 2020酒店服務員工作總 結 我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。 ，不在職工期望值范圍內，難以調動職工的積極性。 三、工作上的不足之處及體會。 確保查退房及時、準確。 我們對公司現有的盆景做細心的照料。 客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟 。 ，提高本人文化素質。其次清洗面盆坐便，第 3 擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地 。其次掃地更換垃圾袋，第 3 部擦拭室內家具，最后拖地 。 ，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房 服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。 ，努力做好前臺接待。lank39。 2020酒店服務員工作總結范文 (五 ) 一、年我完成了以下工作： ，早日完成裝修。 ，由于害怕做錯而不敢大膽去做。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰 ,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣 . 在與客人溝 通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首 先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 六、應變能力 服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。 客人這一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 —— 身體語言?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。 當然學無止境，學到還得運用到以后 的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。在做好各類社團宴。 加強協調關系。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。 (3)抓好規(guī)范管理。 (2)落實酒店經營承包方案，完善激勵分配制度，調動員工的用心性。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現因食品變質而引起的中毒事故，順利透過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。 加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務質量。 廳面的服務質量還不夠高。 2020酒店服務員工作總結范文 (一 ) 作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都能夠做好。下面是整理的關于 2020 酒店服務員工作總結范文，希望能夠幫到大家。 二、存在的問題 出品質量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。 抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。 重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位職責制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生職責人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度，開展了流動紅旗竟賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應扣罰。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，透過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。今年人均月收入元，比去年同期的元，增加了元，增長率為 %。 完善飲食部的會議制度。制度建立后，原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史，此刻出品供應狀況已處于正?；?。今年，全面抓好服務規(guī)范，出品質量，使接待潛力大大提高。 精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現象。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。 真誠熱情好客是中華民族的美德。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。這樣就多了幾個回 頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。 2020酒店服務員工作總結范文 (四 ) 在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。 有句話說的非常好 !淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。 在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步 服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。 為了體現從事客 ?ahref=39。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。第 1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。 ，降本增效，從點滴做起。 細心 照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。所以在我們工作中，在領班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。 二、在年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題 1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是 上帝的意識 ，認為小問題不須特