【正文】 人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 ? 查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情的經(jīng)過。 ? 調(diào)查處理后要歸檔保存，并盡可 能讓投訴人知會。 在接到 業(yè)主 的投訴電話時，我們應(yīng)注意以下幾點： ? 認真傾聽、仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴 業(yè)主 ，長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 20 我們將把您的意見反映給上級 領(lǐng)導(dǎo) 。每逢此時此刻，我們的對策是：一要大義凜然、堅持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告、曉之以事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應(yīng)及時通知 秩序維護 部門處理，整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。當 業(yè)主 有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了，雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般說來是好商量的、好解決的。但若反映的問題是屬于原則性的，如哪個員工偷了他的錢物，則須認真對待、認真調(diào)查，當證實 業(yè)主 并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同員工無關(guān)時，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向 業(yè)主 說明。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去 處理 ，但管理者應(yīng)當定期向上級總結(jié)匯報 業(yè)主 投訴意見概況和自己處理投訴的情況。 面對 業(yè)主 投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤妗⒂袆t改之、無則加勉。 10) 不準扣留或隱匿 業(yè)主 的批評意見。隊友內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況 。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待 業(yè)主 ，用周到入微的熱情服務(wù)彌補我們的過失和 業(yè)主 的損失；當事人及領(lǐng)導(dǎo)向 業(yè)主 賠禮道歉 ，主動承擔(dān)責(zé)任，作出合理賠償。因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾，動輒去找上級評理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級也只能采取向 業(yè)主 賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應(yīng)會同保衛(wèi)部門妥善解決。不要抓住 業(yè)主 的不妥言行與之理論，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著 業(yè)主 找自己的上司評理。催辦的結(jié)果，問題解決了當然很好，一時無法解決也要及時向業(yè)主 解釋清楚，并提出替代辦法，或者說： “ 您看我還應(yīng)當怎樣幫助您 ”？ 到這長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 17 時， 業(yè)主 已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會從內(nèi)心里感激你，接下去他會在你力所能及 的范圍內(nèi)向你求助。 實事求是地講，并不是所有 業(yè)主 提的所有意見都是員工所能解決的，當遇到業(yè)主 向你 提出自己無法解決的問題，例如：電梯故障、消防誤報等，你不能簡單地回答： “ 我管不了電梯、關(guān)不了消防，這類問題你找 我們領(lǐng)導(dǎo) 去 ” 。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為員工我們應(yīng)理解 業(yè)主 、同情 業(yè)主 ，主動幫 業(yè)主 解決問題。這時候你不能說： 你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找開發(fā)商去。 5) 對 業(yè)主 投訴的與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決。對于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等， 業(yè)主 會提出修 理問題，對于這長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 16 樣的合理要求，應(yīng)當及時解決，在解決這些問題時，要有一個時間概念。之類的回答，那么你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。 3) 業(yè)主 提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向 業(yè)主 衷心致謝。實在是對待投訴的警語箴言。 業(yè)主 聲音高、說話的速度快，應(yīng)說 ：“ 請您不要急，慢慢講 ” 。象這樣的表態(tài)， 業(yè)主 聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得冷靜、思維更理智、用語更平和 ，這時 業(yè)主 提出的意見往往很中肯。憋了一肚子氣的 業(yè)主 聽了這話，他 會感到很刺耳、很反感，他會認為從另一側(cè)面證明了你的管理品位不高。不僅憤懣和愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。 實踐證明，正確處理 業(yè)主 的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。 ? 問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。所以投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。 極端敵視的心理 ：個別 業(yè)主 對某公司的品牌、名氣不服氣，總是希望該公司聲譽蒙受損失。 求發(fā)泄的心理 ： 業(yè)主 遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺、挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。 客觀方面的原因： 引起 業(yè)主 投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時修好，服務(wù)的收費又不合理，在每月收費時發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項有出入，同社會機構(gòu)溝通有困難，遺失物品、治安保衛(wèi)不力等等也會使 業(yè)主 投訴。 （ 4）衛(wèi)生工作不認真、綠化工作不落實、黃土朝天、雜草叢生。 工作不負責(zé)任 ： 工作不負責(zé)是指員工在工作時馬虎、敷衍、粗糙、潦草。 （ 3）未經(jīng) 業(yè)主 同意，闖入 業(yè)主 房間。 投訴 是指 業(yè)主 以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 物業(yè)服務(wù)公司的設(shè)置 （ 1）物業(yè)服務(wù)公司的組建形式 物業(yè)服務(wù)公司的組建形式，一般有以下幾種： A、由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來的子公司； B、由房地產(chǎn)管理部門所屬的房管所、站轉(zhuǎn)化而來的物業(yè)服務(wù)公司； C、由大、中型企業(yè)組建的； D、社會上自發(fā)成立的； E、由街道辦事處組建的，這類物業(yè)公司占少量。 （ 3）服務(wù)性 物業(yè)服務(wù)公司的活動具有明顯的服務(wù)性。 D、工具配備的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營范圍非常廣泛，但它客觀上只從事與物業(yè)有關(guān)的管理和服務(wù)工作。有物業(yè)服務(wù)工作者總結(jié)了物業(yè)服務(wù)對投資效益的作用，這就是： 充分的投資加上管 理的空白，是無效的投資； 充分的投資加上管理的薄弱，是低效的投資； 投資的充分加上管理的充分，是高效的投資； 投資的薄弱加上管理的充分，是有效的投資。 （ 1）從效益方面認識物業(yè)服務(wù)的意義 A、社會效益 B、環(huán)境效益 C、經(jīng)濟效益 （ 2）從房地產(chǎn)的管理方面認識物業(yè)服務(wù)的意義 物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)管理中是非常重要的。購買房地產(chǎn)也和購買其他耐用消費品 一樣，不僅僅注重房地產(chǎn)的價格和質(zhì)量，還十分注重其售后服務(wù)，也就是物業(yè)服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)是一種和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理；是和隨著住房制度改革的推進而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是和建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這樣就能使公司從管理上、經(jīng)營上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。這種轉(zhuǎn)向有利于提高企業(yè)管理的專業(yè)化和社會化程度，并能進一步促進企業(yè)管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。公司將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入公司的范疇之內(nèi)，公司通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。每位業(yè)主只需面對公司一家，就能將所有關(guān)于房屋和居?。üぷ鳎┉h(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個 總管家 ；而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個 總代理 。 從另一方面看，隨著物業(yè)服務(wù)在全國的全面推行，公司良好形象的樹立，社長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 7 會效益的產(chǎn)生，也將進一步推動物業(yè)服務(wù)的多種經(jīng)營，因此多種經(jīng)營又成為公司的重要業(yè)務(wù)之一。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求、提供特約服務(wù)。 針對性的專項服務(wù) 針對性的專項服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)公司為改善和提高住用人的工作、生活條件，而面向廣大 業(yè)主 ，為滿足其中一些 業(yè)主 、群眾和單位的一定需要所提供的各項服務(wù)工作。 五、物業(yè)服務(wù)的范圍 服務(wù)是物業(yè)服務(wù)公司的出發(fā)點與歸宿。不僅成為一種與房地產(chǎn)開發(fā)相媲美的新興行業(yè)，而且極大地推進了我國房地產(chǎn)經(jīng)營管理體制的改革。 ② 1994 年 4 月建設(shè)部頒布的 33 號令，即《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確指出 住宅區(qū)應(yīng)當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理 ，為物業(yè)服務(wù)的推行提供了法規(guī)依據(jù)。 公司在飛速發(fā)展，迫切需要專才和干部，希望 你 加速磨煉，茁壯成長，我們將一起去擔(dān)起明天的太陽。服務(wù)的涵義長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 3 是很 廣的，總的是為管轄區(qū)域 （小區(qū)） 的業(yè)主 服務(wù)， “為您服務(wù)是我們的工作，讓您滿意是我們的追求。 遵循循序漸進的原則，每一個環(huán)節(jié)對您的人生都有巨大的意義。努力鉆進去興趣自然在。 世上有許多欲速則不達的案例，希望您丟掉速成的幻想，學(xué)習(xí)日本人踏踏實實、德國人一絲不茍的敬業(yè)精神。但在努力者面前，機公總是均等的，只要 你 不懈地努力， 你 的主管會了解 你 的。 為幫助員工不斷超越自我，公司建立了各種 培訓(xùn) 體系 ，培訓(xùn)很重要，它是貫徹公司戰(zhàn)略意圖、推動管理進步和培訓(xùn)干部的重要手段，是公司通向未來、通向明天的重要階梯。長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 1 新進員工物業(yè)管理知識 培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材 長沙兆基物業(yè)管理有限公司 二〇一〇年編制長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 2 千淘萬漉雖辛苦 ， 吹盡黃沙始到金！太陽每天都是新的！ 致：新進員工 你好！ 感謝 你 選擇 長沙兆基物業(yè)管理 有限 公司 ，我們堅信因為 你 的加入公司的明天將會更加精彩 。這種尊重、理解和信任是愉快地進行共同奮斗的橋梁與紐帶。真正絕對的公平是沒有的， 你 不能對這方面期望太高。要深信，在 兆基 ，是太陽總 會升起，哪怕暫時還在地平線下。您什么都想會、什么都想做，就意味著什么都不精通，做任何一件事對您都是一個學(xué)習(xí)和提高的機會，都不是多余的。 公司永遠不會提拔一個沒有基層經(jīng)驗的人做中高層領(lǐng)導(dǎo)工作。 兆基 文化的特征就是 服務(wù) 文化，誰為誰服務(wù)的問題一定要 解決。 業(yè)余時間可安排一些休閑，但還是要有計劃地讀些書，不要搞不正當?shù)膴蕵坊顒樱瑸榱?你 成為一個高尚的人，望 你 自律。 ① 1981 年 3 月 10 日，全國第一家專業(yè)物業(yè)公司 深圳市物業(yè)服務(wù)公司成立。如今，這條路越走越寬廣，從南到北，從東到西，在中國大地上蓬蓬勃勃地發(fā)展起來。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。住宅小區(qū)公共服務(wù)主要有 8 項 :(1)房屋的修繕與管理； (2)房屋的設(shè)備、設(shè)施的維修與管理； (3)環(huán)境衛(wèi)生管理；（ 4）綠化管理； (5)治安管理；（ 5）消防管理； (7)車輛道路管理；（ 8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。通常指在物