【正文】 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理 舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。 設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相 應(yīng)措施。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 3． 在工作中需與業(yè)主使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入； 如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與業(yè)主搶搭同一部電梯。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越業(yè)主時(shí) 應(yīng)先對(duì)業(yè)主說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下’，然后超越。登高三條措施： 組織措施 設(shè)備措施 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法： 高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng) 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對(duì)待事故三不放過(guò)原則 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)； 員工沒(méi)受到教育不放過(guò)； 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 6. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 住宅小區(qū)的清潔與安全同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及 操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷 亡。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。如：辦公室，引導(dǎo)業(yè)主妥善解決問(wèn)題。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為業(yè)主設(shè)想、慎重處理。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息業(yè)主的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待業(yè)主，解決問(wèn)題。 b決不與 業(yè)主 爭(zhēng)辯 當(dāng)業(yè)主怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。新員工基本知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè) 一、 投訴處理培訓(xùn) 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是業(yè)主或投訴者（房地產(chǎn)公司）最滿意的。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。如果不給業(yè)主一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與業(yè)主爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看 來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。 2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理業(yè)主的投訴。 避免業(yè)主在營(yíng)銷中心大堂或業(yè)主服務(wù)中心大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 盡量使業(yè)主心平氣和地離開(kāi)。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 。 微笑是心理健康的標(biāo)志 。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型： 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 小區(qū)報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。 四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安 全保衛(wèi)工作不僅僅是秩序維護(hù)部的責(zé)任，作為公司員工，我們應(yīng)該積極配合秩序維護(hù)部做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 5. 三熟悉： 熟悉小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道； 熟悉避難場(chǎng)所； 熟悉疏散方向。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 預(yù)防墜落事故：登高 2米以上，包括 2米都屬登高。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 2． 在公共場(chǎng)合，遇到業(yè)主迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他業(yè)主表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮