【正文】 貌地離開(kāi)。 7． 如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是 ,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。 9． 客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。 ◆ 盡量做到客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。 將禮物上交。 12． 客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶(hù)對(duì)吵或置之不理。 13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 15． 當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶(hù)說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 當(dāng)客戶(hù)用方言聽(tīng)講話(huà)你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)普通話(huà)，如果客戶(hù)仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品 應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。 22． 如何處理客戶(hù)與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 向客戶(hù)道歉并了解事情真相。 六、 儀容儀表培訓(xùn) 通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們工作表示滿(mǎn)意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等 。 不可隨便向客戶(hù)打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。 婉言謝絕客戶(hù)的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶(hù)一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。 對(duì)客戶(hù)的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒 絕、甚至爭(zhēng)吵。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿(mǎn)。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿(mǎn)。 協(xié)作：部門(mén)之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是我們小區(qū)居住的客戶(hù)和前來(lái)看房的客戶(hù)。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。我們需將客戶(hù)確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶(hù)的重視。這類(lèi)事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見(jiàn)都是有感而發(fā)的，哪怕是意見(jiàn)尖銳、言詞激烈。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便 ，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。 3． 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí) 每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。但這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 從管理者的角度思考問(wèn)題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 建立基本的人際關(guān)系 不論是工作伙伴或是客戶(hù)，如何在交 往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 ‘謝謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 ◆ 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。 ◆ 在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話(huà)語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶(hù)。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ◎ 對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 十、文明用語(yǔ)五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來(lái) 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來(lái) 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 9 請(qǐng)問(wèn) 34 請(qǐng)慢慢地講 10 請(qǐng)進(jìn) 35 讓您久等了 11 請(qǐng)坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿(mǎn)意 13 再見(jiàn) 38 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 14 對(duì)不起 39 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 15 失陪了 40 請(qǐng)問(wèn)您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請(qǐng)?jiān)? 42 很樂(lè)意為您服務(wù) 18 沒(méi)關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會(huì)盡量幫助您的 21 請(qǐng)稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請(qǐng)指教 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 23 請(qǐng)當(dāng)心 48 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 24 請(qǐng)走好 49 有不懂的地方您盡量問(wèn) 25 這邊請(qǐng) 50 您的需要就是我的職責(zé) 十一、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫(xiě) 2 喂 27 你沒(méi)長(zhǎng)眼睛 3 沒(méi)有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開(kāi) 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒(méi)看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰(shuí) 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什 么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來(lái) 39 你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí) 15 喊什么 40 你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí) 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少?gòu)U話(huà) 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎 19 有完沒(méi)完 44 我沒(méi)時(shí)間和你廢話(huà) 20 我沒(méi)工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)