【正文】 收組復(fù)驗(yàn) 接管驗(yàn)收組進(jìn)行重新驗(yàn)收，形成記錄雙方簽字確認(rèn)，并接管鑰匙入駐 接管驗(yàn)收工作組跟蹤整改情況 七、項(xiàng)目房屋接管驗(yàn)收工作程序 八、 項(xiàng)目交房工作程序 業(yè)主、商家身份確認(rèn) 和駿公司：審核業(yè)主、商家身份，資料核實(shí)、填寫《交房確認(rèn)單》并簽字 嘉寶公司：核實(shí)商家、業(yè)主物管協(xié)議等管理文件的 簽訂、發(fā)放情況，在《交房確認(rèn)單》上簽字 業(yè)主、商家憑《交房確認(rèn)單》到財(cái)務(wù)收費(fèi)處 和駿公司：收取契稅、專項(xiàng)維修資金等費(fèi)用 嘉寶公司：收取水電周轉(zhuǎn)金、預(yù)收中央空調(diào)費(fèi)等費(fèi)用 業(yè)主、商家物管協(xié)議簽訂、發(fā)放 嘉寶公司：未簽物管協(xié)議的現(xiàn)場(chǎng)簽訂；未領(lǐng)取協(xié)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，在《交房確認(rèn)單》上簽字 業(yè)主、商家驗(yàn)房，抄取電表度數(shù) 嘉寶公司：填寫《房屋驗(yàn)收交接確認(rèn)單》，帶業(yè)主、商家驗(yàn)房，業(yè)主、商家在《房屋驗(yàn)收交接確認(rèn)單》上簽字 鑰匙發(fā)放 嘉寶公司：業(yè)主、商家領(lǐng)取 鑰匙 項(xiàng)目的全面運(yùn)行管理 第一節(jié) 客戶服務(wù) 為更好開展客戶服務(wù)并深化服務(wù)內(nèi)涵，最終取得客戶的滿意，項(xiàng)目客戶服務(wù)工作 可開展如下內(nèi)容 。 治消服務(wù)分組 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)指引、停車安排、保潔、治消工作 活動(dòng)組織分組 組長(zhǎng)： 王敬良 副組長(zhǎng)：向靜 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)金荷花交房現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織。 物業(yè)收費(fèi)分組 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收取工作。 項(xiàng)目保潔開荒及綠化接管驗(yàn)收分組 主要職責(zé)： 綠化接管驗(yàn)收移交質(zhì)量記錄表格的準(zhǔn)備； 作進(jìn)度全面進(jìn)行保潔開荒及綠化的驗(yàn)收移交工作。 4. 重大質(zhì)量問題整改的協(xié)調(diào)工作。 一、 接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格 按照嘉寶公司二 00 四年八月二日下發(fā)的《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 第五節(jié) 項(xiàng)目物業(yè)管理用房及物資裝備 一、物業(yè)管理用房： 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》 及成都市相關(guān)規(guī)定 發(fā)展商提供一定數(shù)量物業(yè)管理用房，由項(xiàng)目處承接物業(yè) 管理 后合理使用 ，其中客戶服務(wù)中心設(shè)置位置應(yīng)考慮其業(yè)主方便性，最好設(shè)置在多底樓或過廳處。 （三）資料的歸檔管理 1. 分類整理好的資料項(xiàng)目處遵循安全、完整、保密、方便查閱的原則實(shí)行專人保存、管理。 4. 接待投訴時(shí)，通過接待和處理投訴，掌握動(dòng)態(tài)變化，修 正原有記錄。在實(shí)際工作中通過以下途徑進(jìn)行收集。 （三）、 考核機(jī)制： ??????略?????? 第三節(jié) 管理人員的培訓(xùn) ????略???? 第四節(jié) 項(xiàng)目管理制度建立及物業(yè)健康檔案建立 一、日常管理制度的建立 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證必須依靠科學(xué)方法來管理，靠建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系、靠完善的規(guī)章制度。 10人 廚 師 男性 40歲以下 ； ,講衛(wèi)生，動(dòng)作麻利； C．擅長(zhǎng)川菜； a) 負(fù)責(zé)按照項(xiàng)目就餐人員情況，按時(shí)保質(zhì)完成就餐所需材料的準(zhǔn)備，并按時(shí)準(zhǔn)備食物。 c) 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 e) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 a) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域和部位的清潔衛(wèi)生工作。 b）負(fù)責(zé)檳廣場(chǎng)臨時(shí)車輛的收費(fèi)工作，并于每日上交至項(xiàng)目客戶服務(wù)中心。 a）治消隊(duì)員在治消隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體擔(dān)負(fù)項(xiàng)目的安全值班、巡邏檢查、治安防范、車輛安全、消防搶險(xiǎn)等項(xiàng)目安全保護(hù)工作，以維護(hù)項(xiàng)目的正常經(jīng) 營(yíng)管理秩序； b）服從命令聽指揮，忠于職守，在指定的崗位執(zhí)行任務(wù)，根據(jù)規(guī)定作好“五防”工作；即：防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安災(zāi)害； c）熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)治安、消防環(huán)境和崗位職責(zé)要求，維護(hù)責(zé)任區(qū)域正常秩序； d）了解場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的分布情況； e）積極熱情為場(chǎng)內(nèi)業(yè)主、住戶商家和顧客排憂解難； f）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)控制并上報(bào)； g）負(fù)責(zé)本崗位的公共設(shè)施、設(shè)備和秩序的監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。 f)定時(shí)、不定時(shí)（晚上零點(diǎn)之后的檢查，一周不少于 1 次）對(duì)各崗位值勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。 b)對(duì)治 安消防 、車輛管理員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排 。 c) 負(fù)責(zé)落實(shí)清潔、綠化制度在項(xiàng)目處的執(zhí)行。 h)定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作，完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 d)對(duì)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的正常運(yùn)行每月必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解，編制工程部（組）工作計(jì)劃及進(jìn)度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 f)業(yè)主檔案管理。 b)客戶的相關(guān)物業(yè)管理事務(wù)辦理。 e) 負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)良好的生活、經(jīng)營(yíng)秩序 , 及時(shí)處理較大投訴事件。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解，編制客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃及進(jìn)度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 n) 完成藍(lán)光大廈公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 j) 負(fù)責(zé)每月 對(duì)部門質(zhì)量記錄抽查一次，確保質(zhì)量記錄的真實(shí)性、完整性。 f) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目需要的環(huán)境、設(shè)備改造任務(wù)的落實(shí)及物業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范等工作的具體安排與實(shí)施。 b) 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)有關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開展。 二．項(xiàng)目處架構(gòu) 三．項(xiàng)目處運(yùn)作機(jī)制 （一） 監(jiān)督和自我約束機(jī)制： 項(xiàng)目處 工程維修組 治消組 項(xiàng)目客戶服務(wù)中心 環(huán)境組 管理公司 1．監(jiān)督機(jī)制示意圖 ２．自我約束機(jī)制示意圖 政府主管部門 藍(lán)光大廈公司各部門及嘉寶公司各職能部門 項(xiàng)目項(xiàng)目處 各類專項(xiàng)檢查 員工 監(jiān)督 管理公開制度 定期回訪制度 物業(yè)管理考評(píng)工作 服務(wù)承諾制度 開通投訴電話 物業(yè)管理各項(xiàng)工作監(jiān)督、檢查 業(yè)主、商家、顧客及藍(lán)光集團(tuán) 子公司 簽定目標(biāo)責(zé)任書 內(nèi)部質(zhì)量審核 業(yè)主意見調(diào)查 項(xiàng)目處 員工定期考核 項(xiàng)目經(jīng)理不定期檢查 部門月考核 員 工 （ 二 ）信息反饋處理機(jī)制 １．信息反饋示意圖 2．信息來源示意圖 子公司 管 理 人 員 員工（服務(wù)過程） 藍(lán)光集團(tuán)、行業(yè)主管部門、協(xié)會(huì) 業(yè) 主 項(xiàng)目 處 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 物業(yè)管理行業(yè) 培訓(xùn)講座 業(yè)主來訪 管理服務(wù)過程 回 訪 業(yè)主電話 業(yè)主調(diào)查 專項(xiàng)檢查 政府文件 質(zhì)量記錄 工作例會(huì) 監(jiān)控系統(tǒng) 信 息 第二節(jié) 項(xiàng)目人員的配備 項(xiàng)目處所有員工首先應(yīng)是所在崗位的合格人員，并通過嚴(yán)格的管理充分體現(xiàn)其價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。 第二階段 物業(yè)接管驗(yàn)收 成立 項(xiàng)目的 物業(yè)接管驗(yàn)收組； 落實(shí)接管驗(yàn)收的相關(guān)事宜； 嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)。 物業(yè)管理基本知識(shí)教育綱要 全程物業(yè)管理方案 目 錄 一、 項(xiàng)目物業(yè)管理定位及整體設(shè)想 項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和定位 項(xiàng)目物業(yè)管理策劃 項(xiàng)目管理工作重點(diǎn) 項(xiàng)目管理工作目標(biāo) 二、 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備 項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制 項(xiàng)目人員 配備 項(xiàng)目人員培訓(xùn) 項(xiàng)目項(xiàng)目管理制度建立及資料準(zhǔn)備 項(xiàng)目物業(yè)管理用房及物資裝備 三、 項(xiàng)目房屋接管驗(yàn)收及交房 項(xiàng)目接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收及交房組織 項(xiàng)目接管遺留問題的處理 項(xiàng)目交房遺留問題的處理 項(xiàng)目交房業(yè)主爭(zhēng)議的處理 項(xiàng)目接管驗(yàn)收及交房強(qiáng)矩陣及職責(zé) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作程序 項(xiàng)目交房工作程序 四、 項(xiàng)目全面運(yùn)行管理 項(xiàng)目客戶管理 項(xiàng)目安全管理 項(xiàng)目車輛及交通管理 項(xiàng)目消防管理 項(xiàng)目環(huán)境管理 項(xiàng)目工程管理 項(xiàng)目文化管理 項(xiàng)目第二時(shí)間管理 五、 項(xiàng)目盈虧測(cè)算及增收節(jié)支措施 測(cè)算依據(jù)和原則 月收入測(cè)算 月支出測(cè)算 增收節(jié)支措施 六、 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備、接管驗(yàn)收及交房工作責(zé)任分解 項(xiàng)目物業(yè)管理定位及管理策劃 一、項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和定位 通過 系統(tǒng)的收集、匯總、分析 項(xiàng)目的 項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)風(fēng)格、 地理環(huán)境和人文環(huán)境 、 項(xiàng)目規(guī)劃 業(yè)態(tài)、 項(xiàng)目 大小、周邊 市場(chǎng)和 環(huán)境等等 ，為項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行定位 ； 二、 項(xiàng)目物業(yè)管理策劃 根據(jù) 項(xiàng)目進(jìn)展及 物業(yè) 公司在項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)深入情況，在分析和評(píng)估的基礎(chǔ)上， 可將 項(xiàng)目的全程物業(yè)管理分三個(gè)階段： 第一階段 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備 1. 由項(xiàng)目合法物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理籌備工作。 4. 按照本方案要求完成項(xiàng)目制度體系的建立和相關(guān)資料的準(zhǔn)備。 ㈡、管理分項(xiàng)目標(biāo) 房屋零修急修及時(shí)率 維修質(zhì)量合格率 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 服務(wù)受理回訪率 客戶年有效投訴率和處理率 物業(yè)管理的滿意率 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備 第一節(jié) 項(xiàng)目運(yùn)作 機(jī)制 一．管理方式 在項(xiàng)目設(shè)立“項(xiàng)目處”，全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。 a) 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達(dá)的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，定期向公司匯報(bào)項(xiàng)目處工作情況。 e) 不斷提高項(xiàng)目員工的品質(zhì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范操作程序，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，確保實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)。 i) 每月底審批下月《月工作計(jì)劃表》，并交指定人員匯總存檔。 m) 負(fù)責(zé)落實(shí)每半年對(duì)管理及專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核，每季度對(duì)員工的培訓(xùn)考核。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具 內(nèi)審員資格。 d) 負(fù)責(zé)部門員工的工作評(píng)定及月度績(jī)效考核，提出獎(jiǎng)懲建議。 a)日常事務(wù)接待，信息發(fā)布，業(yè)主投訴 \建 議的受理及跟進(jìn)處理。 e)客戶滿意率、費(fèi)用收繳率的統(tǒng)計(jì)與信息傳遞。 工程主管 大學(xué)?？茖W(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 c)執(zhí)行政府部門的有關(guān)行業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級(jí)安全制度，防止發(fā)生安全事故。 g)負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。 b)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔、綠化工作的正常開展及項(xiàng)目日常工作中清潔、綠化工作的量化考核評(píng)比的監(jiān)督管理工作。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解，編制治消隊(duì)工作計(jì)劃及進(jìn)度表，并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 e)負(fù)責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向 項(xiàng)目經(jīng)理 匯報(bào)。 （二）操作人員配備 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 工作內(nèi)容 配置 人數(shù) 備注 治消員 男性 2026歲 高中 ，黨員優(yōu)先； ，五官端正； ，體重 65公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 a) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目車輛停放管理工作。 保潔員 不限 35歲以下 初中 ，動(dòng)作麻利 司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 d) 負(fù)責(zé)本崗位的公共設(shè)施、設(shè) 備和秩序的監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。 b) 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。 g）積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 1人 同時(shí)，操作人員必須同時(shí)具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證； ； ，可適當(dāng)放寬其他條件。 （一）檔案資料的收集 檔案資料的收集應(yīng)做到：及時(shí)、完善、不遺漏。 3. 物業(yè)服務(wù)時(shí)，在服務(wù)或與業(yè)主對(duì)話、溝通中核對(duì)已有記錄，注意變動(dòng)情況。 （包括與業(yè)主簽訂的前期管理服務(wù)協(xié)議、消防安全管理責(zé)任書等協(xié)議式文件、交房及裝修資料及向業(yè)主提供服務(wù)的過程記錄 ,一戶一檔） a) 裝飾裝 修檔案