【正文】 定公司經(jīng)營的好壞。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投入的非經(jīng)濟(jì)成本，降低購買風(fēng)險。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計(jì)劃與策略時一定要有始有終。正因?yàn)檫@一點(diǎn)很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。因此可知，較高的轉(zhuǎn)換成本構(gòu)筑了較高的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及高的資金成本、老主顧折扣的喪失等成本時，顧客就可能不愿意更換供應(yīng)商。比如 ,很多人會長期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購物 ,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。可以說 ,顧客滿意是推動顧客忠誠度的 最重要因素之一?！边@說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評價。這就是說 , 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。 Cronin 等人指出 , 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素。更因?yàn)槊破髽I(yè)要維護(hù)自己的品牌形象和聲譽(yù)，都十分注意恪守對消費(fèi)者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。 概括以上的觀點(diǎn)可以看出，影響顧客忠誠度的因素主要包括以下幾個方面： （ 1）企業(yè)品牌 我們都知道品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。同時忠誠的客戶對價格不敏感，對公司可產(chǎn)生品牌溢價。這就是說，客戶的忠誠度越高，其為公司帶來的利益就越高。根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個滿意的顧客會引發(fā) 8 筆潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響 25 個人的購買意愿，因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。隨著時間 的流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然會流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗之地。例如，有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的 5— 10 倍。 忠誠創(chuàng)造的價值是多少？這是無法具體測算的，因?yàn)樗麄冎g的關(guān)系不是簡單的因果關(guān)系。他們之所以購買你的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進(jìn)行的短時行為取向。該類忠誠的顧客對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進(jìn)行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。 總結(jié)上述觀點(diǎn)，可以看出顧客忠誠度是 不同于顧客滿意卻又與之有一定關(guān)聯(lián)的態(tài)度和行為的共同體，它有兩個主要特征：行為特征和態(tài)度特征。營銷專家 吉爾他們把顧客忠誠度視為對產(chǎn)品和服務(wù)的一 種偏好和依賴，這種方法認(rèn)為，描述顧客忠誠度僅考慮顧客的實(shí)際購買行為還不夠，還需要考慮顧客的潛在態(tài)度和偏好，測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。 Jacoby 和 Chestnut（ 1978）通過對 300 多篇文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)整理發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對顧客忠誠度的定義多達(dá) 50 多種不同觀點(diǎn)，但總結(jié)起來主要為兩種基本觀點(diǎn)：行為方法和態(tài)度方法。然而 ,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因素的作用等問題 ,仍存在較大的爭議。s loyalty, and development of new customers, is the enterprise in the fierce petitions of premise. Analyzing the influential factors of customer loyalty, and puts forward some strategies, improve customer loyalty benefit our country enterprise improve petitiveness. Key words: Customer loyalty factor webblogs customer satisfaction trust consumer perceivable effect repeat purchase behavior loyalty factors influencing satisfaction sales of products 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 7 影響顧客忠誠度的因素分析及策略探析 隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化 ,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計(jì)（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂 3）其它 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 5 摘 要 經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中 ,市場競爭也愈演愈烈 ,市場營銷領(lǐng)域也在進(jìn)行一場新的革命。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。對本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。據(jù)我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。學(xué)校可以公布論文（設(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準(zhǔn)請他人代寫 2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖 紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 關(guān) 鍵 詞 : 顧客忠誠度 因素探析 顧客滿意 信任消費(fèi) 可感知效果 重復(fù)購買 行為忠誠 影響因素 滿意度 銷售的產(chǎn)品 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 6 ABSTRACT The tide of globalization, market petition is increasingly fierce, the marketing field and were engaged in a new revolution. Raising the old customer to enterprise39。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客 ,開辟新市場 ,提高市場占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客 ,培育忠誠顧客 ,穩(wěn)定市場占有率 。 顧客忠誠度的概念是由 Dick 和 Basu 首先提出的，初步概括為對一個品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關(guān)系強(qiáng)