【正文】 傅 — 小區(qū)經(jīng)理負責。為什么會這樣安排 ? 這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級管理體制相對接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。第三層小區(qū)管分店。因此，他們一個帶一個，相繼成為海底撈管理骨干。這四個人中除了張勇無師自通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。千萬不要以為都是農(nóng)村來的打工者，都住在海底撈有空調(diào)、能上網(wǎng)和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍，就能干一樣的活?！? 按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，目前勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎不難，因為商業(yè)模式、管理團隊、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流 程都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過加盟店的方式，就可以快速擴張起來。 注：本文詳見 20xx 年第 34 合刊《中國企業(yè)家》，未經(jīng)授權(quán)，謝絕轉(zhuǎn)載。有一次，她的一個經(jīng)理要把一盤羊肉秤一秤，看夠不夠分量。經(jīng)理挖不動，就挖領(lǐng)班 。 難怪海底撈員工成了同行挖角的熱門。她看到電線桿上那些辦證開發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼，也帶著幾個服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈。 她后來和媽媽都進了海底撈打工?！? 后來她和哥哥都考上了理想的學(xué)校。 天下沒有白吃的午餐，也沒有白受的苦。 西安建國路海底撈店的店長方華強回憶：“ 20xx年 9 月，小肥羊火鍋在離我們不到 300米的地方開了一家分店。前臺服務(wù)員嗓子沒有不啞過的 。接待客人次數(shù)越多，效率就越高，員工工作量也越大。 海底撈員工有一句話，“在海底撈能熬過三個月的都是好樣的。來一個兄弟說要請下館子，四個人忙說改天改天。剩那個人在路上，這三個人電話一頓催：快點來，三缺一。打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。 商學(xué)院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。張勇是個抓西瓜丟芝麻的人，他沒有放棄對絕大多數(shù)人的信任。所以，對證據(jù)要非常重視。服務(wù)員都是剛走入社會打工的青年，不是江洋大盜，做一點虧心事，臉上就不自然，同事很容易發(fā)現(xiàn)。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù) 過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。 上述這些漏洞難控制，所以那些學(xué)海底撈的餐館在免單權(quán)上還是按照傳統(tǒng)做法，只由少數(shù)高層管理人員行使。加之，吃火鍋點的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。 當海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時，就意味著公司必須要承擔極少數(shù)員工對權(quán)力濫用的風(fēng)險 。不論什么原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有 30 萬元簽字權(quán) 。于是，士為知己者死，才能把公司的事當成家里的事。對員工的尊敬就是信任。 我不太相信：“他們過來你們真敢打 ?” 小麗說：“他們要動手，那就沒辦法了 !” 我倒吸了一口冷氣，都說川軍善戰(zhàn)，沒想到川軍的娘子軍更兇。那 60 多大漢站在馬路對面，硬是沒敢過來。條件是：給 5 萬元賠償 。特別是海底撈這種營業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來。 小麗不解地問：“我還有獎金 ?” 會計告訴她：“張大哥說了，你家還債的 800 元由公司出?！? “扣了，你家不還沒錢 ?年底再還吧。一起打工的姐妹也都要回家過年，去哪兒借這 800 元 ?沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。原來一個債主今年來的早，把家里所有值點錢的東西都拿走了。 楊小麗家在四川農(nóng)村，上世紀 90 年代初，兩個哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。家的成員很多，地位有高有低，可每個家庭成員都愿意為它做出最大貢獻。只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。只要我們把他們當人對待就行了?！? 什么是創(chuàng)新 ? 一個 個雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。 “創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。當她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，她說，“我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡 ?” “他們當然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜 絲是怎么拌的。姚曉曼馬上告訴她，一份本來是八個，她去跟廚房說一下，專做十個。 有的人喜歡自己涮，有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮。 讓員工嚴格遵守標 準化流程，其實等于雇傭一個人的雙手，沒雇傭大腦。第二天張勇把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時送來。 他開辦火鍋店初期，一天， 當?shù)叵嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來，到店里吃火鍋。 可是研究海底撈兩年后，我知道了，我做不成海底撈。一般的店一年收回 。海底撈沒什么值錢的資產(chǎn)，店面都是租來的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產(chǎn)抵押，初始投資也就是四個股東渾身上下的八千元現(xiàn)金?！? 我后來問張勇：“這年頭很多人就想圈錢，你為什么不要 ?” 張勇挺坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店。 可海底撈不僅沒有銀行貸款，連找上門風(fēng)投的錢都沒要。上篇：海式大家庭 把人當人看，是海底撈最大的創(chuàng)新 雇傭大腦 什么東西成了焦點，自然就引來人們評頭品足，有人說海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘 ?很多同行偷偷把底料拿回去化驗。 還有的說，保 不齊人家有什么旁門生意，是用火鍋洗錢呢。我們主動給它送錢，那個老板硬不要?！? “你們從沒有借過銀行的錢 ?” “我們也不是不想用銀行貸 款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈好的店半年就能收回投資 ?！? 我心里默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年 ，一生一，二生二，四生四?? 早知道火鍋這么賺錢，我都做火鍋了。 從買菜，洗菜，點菜，傳菜，炒底料，到給客人涮菜，打掃清潔，收錢結(jié)賬，做過火鍋店每一項工作的張勇深知，客人要求五花八門，標準化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。 一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋時夸海底撈的一種辣醬好吃?？蓸藴驶ＷC質(zhì)量的同時，也壓抑了人性，因為它們忽視了執(zhí)行者最值錢的部位 — 大腦。 有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半 份都用不了 。鄔女士女兒點菜時問撒尿牛肉丸一份有幾個 ?姚曉曼馬上意識到，對方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位 ?她說十位。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。 一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的?！皠?chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，