【正文】 （九）有效結(jié)束電話 當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生 意成交。 更多免費(fèi)下載，敬請登陸： 而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間 我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。（詢問客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西） 價格太高的問題。其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是 最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 （六）嘗試性成交 試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。 針對老客戶的開場話術(shù)。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些 ****產(chǎn)品 /服務(wù)？ 更多免費(fèi)下載，敬請登陸： 緣故推薦法。 告知對方可能產(chǎn)生什么好處。） 直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。 不要問客戶是否有空，直接要時間。 在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 為我今天的講解就相當(dāng)于上課時候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語言，但是了 解了，還有吸收掌握的過程，這個過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋淼臅r候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時間。（問題 9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報） （四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。同時在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì) 記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時候可以幾十提供給客戶參考和查閱。） 產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓(xùn)才 能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單。 除了以上所屬兩點(diǎn)重要動機(jī)之外，還有一個輔助但是客戶會比較關(guān)心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能 /利益僅是用來加強(qiáng)銷售 更多免費(fèi)下載，敬請登陸： 的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈送之類，只是在客戶對我們的主要銷售產(chǎn)品認(rèn)可，且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時候才告訴他，起到推動作用），這點(diǎn)是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時的一個“理智”思考而付諸東流。熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切 合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 確認(rèn)出客戶何時作最后決定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標(biāo)，所以就需要對這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標(biāo)會不同，所以對于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。（問題 3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說） 特征 4 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在 “ 感性面 ” 多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。 （三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題 1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） ... 6 四、電話營銷基本訓(xùn)練 ... 6 （一）開場白 ... 6 （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 對待秘書 ... 8 （三）有效詢問 ... 9 （四）重新整理客戶之回答 ... 9 （五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn) ... 9 （六）嘗試性成交 ... 9 （七）正式成交 ... 10 （八）異議處理 ... 10 （九）有效結(jié)束電話 ... 11 （十）后續(xù)追蹤電話 ... 11 五、利用銷售工具 ... 11 六、電話營銷的事后工 作 ... 12 七、問題 ... 12 更多免費(fèi)下載，敬請登陸： 問題 1：電話營銷中的其他注意事項(xiàng) ... 12 問題 2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?2030 秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？ ... 13 問題 3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 ... 13 問題 4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ ... 13 問題 5：我們在和客戶進(jìn)行溝通時候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 ... 13 問題 6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 ... 13 問題 7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 ... 13 問題 8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料 ... 14 問題 9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報 ... 14 更多免費(fèi)下載，敬請登陸： 一、電話營銷的特性（ 4 個） 特征 1 電話營銷過程是靠聲音傳遞信息 銷售員只能靠 “ 聽覺 ” 去 “ 看到 ” 客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息 來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著 更多免費(fèi)下載，敬請登陸： 與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈高 ，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說的話超過 3/4 以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用 1/4 時間提問，銷售員用 3/4 時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等 。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第 2