【正文】 五指并攏、伸平，上舉至頭部右側(cè)太陽穴處，手心朝下偏前方。 第六部分 緊急應(yīng)變預(yù)案 目的 為預(yù)防各類重大災(zāi)害事故的發(fā)生和減少災(zāi)害損失，積極預(yù)防和打擊各類違法的犯罪活動(dòng)，切實(shí)保障大廈財(cái)產(chǎn)和生命安全，努力使大廈的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作有條不紊的實(shí)施。 在公司統(tǒng)一部署下，根據(jù)預(yù)案要求組織實(shí)施，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展要求，調(diào)整人員充實(shí)裝備，落實(shí)各種保障措施。 緊急應(yīng)變管理等級(jí)的劃分與要求 根據(jù)災(zāi)害的程度劃分日常性應(yīng)變管理、一級(jí)應(yīng) 變管理、二級(jí)應(yīng)變管理 2． 1 日常性應(yīng)變管理 在完成日常性本職工作以外，還必須完成緊急應(yīng)變小組的職責(zé)，時(shí)刻保持應(yīng)變狀態(tài)，消除各類安全隱患。 致注目禮的要領(lǐng)為：顯立正姿勢，目光隨受禮者移動(dòng)，時(shí)間視情況而定。 三、致禮 致禮要領(lǐng)： 物業(yè)保安致禮方式主要有舉手禮、注目禮和立正致禮。雙手保持清潔，不留長指甲或染指甲。雙手不插袋、不打想指、不與他人并肩拉手和勾肩搭背。其 要領(lǐng)為上身正直，頭正目平，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。其要領(lǐng)為：身體直 立，頭正目平，略收下顎，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。 禮貌用語的要求： 物業(yè)保安運(yùn)用禮貌用語，有三項(xiàng)基本要求：熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)，它構(gòu)成了一個(gè)相輔相成的有機(jī)整體。 措辭的修飾性 措辭的修飾性主要表現(xiàn)在語言表達(dá)的 優(yōu)美動(dòng)情和謙虛委婉，是用能夠感染他人并為他人易于接受的、較為含蓄的語言、語氣，來替代有刺激性的、對(duì)方可能忌諱的詞語，或以曲折的表達(dá)方式來提示不必直接點(diǎn)明的事物。 說話者在直接表示自己對(duì)聽話者敬意的語言可稱尊敬語。 （一） 禮貌用語 禮貌用語的概念： 禮貌用語是保安員履行工作職責(zé)時(shí)必需經(jīng)常使用的語言。在洗臉時(shí)應(yīng)徹底清除鼻內(nèi)污物，定期修剪過長鼻毛，在他人面前不要用手挖鼻孔，不宜在賓客面前擤鼻涕。如食用氣味不佳的食物或口中有異味，應(yīng)設(shè)法清除。不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（ 自然卷除外）、剃光頭及染發(fā)。 在當(dāng)值期間，因制服或禮儀不規(guī)范而引起客人或其他人員的投訴的，將受到紀(jì)律處分。制服如有缺損，不得進(jìn)入見客區(qū)域或崗位當(dāng)值，并及時(shí)上報(bào)部門主管 。 適度的表情： 基本要求：平靜、溫和、自然 要 領(lǐng)：服務(wù)時(shí)保持微笑，面部肌肉放松，眉頭自然舒展，目光平視對(duì)方，嘴角微翹。雙手不插袋、不打想指、不與他人并肩拉手和勾肩搭背。但同一崗位當(dāng)值人員，須采用同一站姿。 15. 所有案件、事故、工作處理事項(xiàng)都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整地記錄在記事簿上。 12. 遇到重大事件或緊急情況時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告和請(qǐng)示，并按照工作程序采取應(yīng)急措施。 8. 檢到任何物品應(yīng)立刻上交，不得隱匿和不報(bào)。 4. 當(dāng)值時(shí)排除個(gè)人情緒干擾，絕對(duì)服從上司的工作安排和指揮，嚴(yán)格按規(guī)定的程序工作。 10. 一級(jí)管理一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)，切實(shí)做好停車場的各項(xiàng)管理工作。 6. 掌握交通法規(guī)，增強(qiáng)交通管理意識(shí)，提 供良好的泊車環(huán)境。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)停車場各管理人員進(jìn)行消防安全知識(shí)和各類預(yù)案處置的訓(xùn)練及協(xié)調(diào)工作。 12. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話聊天，工作電話必須簡單明了。 8. 接待來賓時(shí)，須主動(dòng)站立并使用普通話，態(tài)度和藹，用語規(guī)范，并為來賓引路至?xí)h室。 4. 保證茶具的清潔、茶葉的充足。 ” ? ? 如果遇到轉(zhuǎn)接忙音： “ 對(duì) 不起， XX 分機(jī)正忙，請(qǐng)稍候在撥。 電話多用禮貌用語。 ? ? 對(duì)于錯(cuò)誤投遞、地址不詳或此公司已遷等情況的信件，一律蓋章（收件章）退還郵局。 12. 收發(fā)信件報(bào)刊 郵局將報(bào)刊雜志、信件送至大廈接待。避免使情緒激動(dòng)的客戶滯留在接待處。 ” 如果遇到轉(zhuǎn)接忙音：“ 對(duì)不起， XX 分機(jī)正忙，請(qǐng)稍候再撥。 3. 堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。 18. 下 班鎖門時(shí)，檢查各會(huì)議室照明的關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理。 14. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話聊天，工作電話必須簡單明了。 10. 接待證詢會(huì)議的客人，須主動(dòng)站立并使用普通話、態(tài)度和藹、用語規(guī)范，并為客人指引會(huì)議室的方向，如會(huì)議正在進(jìn)行中，則帶領(lǐng)客人從邊門進(jìn)入，以免影響會(huì)議。 6. 遇可疑人員進(jìn)入樓層、應(yīng)密切監(jiān)視并報(bào)告監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視（中控電話）。 2. 保持文件夾中各類工作資料的排放順序和更新。 8. 遇公司領(lǐng)導(dǎo)及貴賓參觀，必須主動(dòng)打招呼。上班高峰時(shí)，對(duì)于熟悉的客戶均須點(diǎn)頭微笑并說早安。 大理石墻面、柱子、地面 ：表面無積灰、無污跡、確保光亮整潔 廣場、車道路面 ：無垃圾、無雜物、無污物、無積水、無油跡 地溝 ：無枯枝、無淤泥、鐵蓋按序排列 彩色路面 ：無垃圾、無建筑垃圾、無 污跡、無積水 垃圾房 ：分裝垃圾擺放整齊、工具整齊、墻面、地面無水跡、無污跡、無雜物、無建筑垃圾、無散落垃圾 卸貨區(qū) ：無垃圾、無雜物、無污跡、無污水 幕墻玻璃 ：無手印、無污跡、無水跡、無積灰、玻璃明亮 插座面板 ：無積灰、無破損、位置整齊 第三部分 接待員日常工作 一、大堂接待崗位職責(zé) 1. 保持文件夾中租戶資料的排放順序和更新。 廁所所有隔斷、門、墻磚、地磚須用清潔劑清洗。 電梯 ：轎廂墻面無灰塵、手印、污跡，按鍵板無灰塵、手印、污跡，上油均勻 轎廂地面無垃圾、水跡、污跡，電梯門無灰塵、手印、污跡，軌道無污跡、垃圾 自動(dòng)扶梯 ：兩側(cè)玻璃無手印、污跡，梯面無灰塵、污跡、垃圾、兩側(cè)扶手無灰塵、污跡 花盆、花壇 ：表面無灰塵、污跡，盆內(nèi)無落葉、垃圾 煙缸 ：表面無灰塵、污跡、水跡，灰盆內(nèi)無垃圾、煙頭，垃圾桶不滿溢 電梯按鍵板 ：無灰塵、污跡、手印 、上油均勻 大堂清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 廁所間的工作質(zhì)量與要求 ：座廁板上無水跡、水箱蓋上無灰塵、垃圾桶外表無積灰、隔斷、木門、無黑印、臺(tái)面、潔具、鏡面無水跡、地面無垃圾、水跡、上下抹布嚴(yán)禁混用 大堂區(qū)域內(nèi)保潔質(zhì)量與要求 ：玻璃無指印、浮灰、水跡、應(yīng)明亮潔凈、總臺(tái)無灰塵、各指示牌無浮灰、水印、消防箱內(nèi)外無灰塵、雜物、消防設(shè)施應(yīng)擺放整齊、大理石地面應(yīng)光亮、潔凈、無垃圾、灰跡、水跡、邊角無積灰、電梯按鍵板無污跡、手印、上油均勻、墻燈、墻插無積灰、各門無污跡、消防梯扶手無積灰、風(fēng)口內(nèi)無垃圾 大理石地面質(zhì)量與要求 ：大理石地面應(yīng)光 亮、潔凈、無灰跡、垃圾、無水跡、邊角無積灰 員工通道質(zhì)量與要求 ：墻面無污跡、地面無垃圾、無浮塵、應(yīng)保證地面整潔 辦公樓層公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 花盆 ：無雜物、無枯葉、盆口無積灰 廁所工作質(zhì)量與要求 ：座廁板上無水跡，水箱蓋無灰塵，垃圾桶外表無積灰，隔斷、木門無黑印，臺(tái)面、潔具、鏡面無水跡，地面無水跡、垃圾，上下抹布嚴(yán)禁混用。 四、以報(bào)表形式對(duì)各區(qū)域所消耗的各類清潔物品的金額逐一進(jìn)行核算。 廁所座廁及小便池內(nèi)無污垢，座廁板上無水跡，箱蓋上無浮灰、隔斷、墻面、門無污跡，垃圾桶手紙不超過 1/2，臺(tái)面、臺(tái)盆、潔具、鏡面無水跡，地面無水跡，做到潔凈干爽。 當(dāng)班期間不準(zhǔn)竄崗、脫崗、看書報(bào)、閑聊及談及與工作 無關(guān)之事。 工作間的地面必須保持無垃圾、無水跡。 工作 間不許放一切與工作無關(guān)的物品。 墻轉(zhuǎn)立面用高壓水槍沖洗，對(duì)墻面污漬用清潔劑手工擦洗。 每日專人清潔花壇內(nèi)的照明燈具，各類指示牌、旗桿平臺(tái)。定期安排人員盤點(diǎn)、整理物品、進(jìn)行大清潔工作。 領(lǐng)班上下班檢查后移交下班次，不能影響到大廈客戶的正常工作。搶險(xiǎn)物品應(yīng)做到拿取方便，隨時(shí)可用。 三、物業(yè)清潔各倉庫管理辦法與要求 （一） 清潔常用設(shè)備倉庫及員工休息室： 倉庫物品如下： 擦地機(jī)、吸水機(jī)、拋光機(jī)、抽油機(jī)、洗塵器、高壓水槍、吹風(fēng)機(jī)、拖線盤、掃地車、梯子、床單、防滑毯、傘套機(jī)、推水刮、掃帚、 簸箕、工作警衛(wèi)牌、雨靴、垃圾桶、搶險(xiǎn)物品。 垃圾房內(nèi)禁止外來人員進(jìn)出，禁止吸煙。 C類、 D 類： 要求：正常情況下超過桶容積的 2/3 必須清運(yùn)垃圾存放減少到最低程度。 B類：廚房泔腳垃圾 要求：存放在容器內(nèi)，并袋裝化，易清倒，防異味散發(fā)。 清潔用品使用及用量控制： 針對(duì)清潔區(qū)域的 材質(zhì)，按工作面積，正確領(lǐng)用所需的清潔劑品種。 2 機(jī)器操作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)定操作，不得野蠻操作，造成機(jī)器損壞。 6 工作完畢必須仔細(xì)清理工作現(xiàn)場，清點(diǎn)、收回所有所帶物品，不得遺留任何所帶物品在工作現(xiàn)場。 2 確認(rèn)工作區(qū)域是否需放置告示牌及劃分工作區(qū)域。 ③ 如發(fā)生燃?xì)庑孤┣闆r，值班工程師要立即安排人員關(guān)閉各用氣設(shè)施的控制閥門，并開啟放散閥。 ④ 通知有關(guān)部門作出相應(yīng)措施，如租房區(qū)域受到影響要及時(shí)向租戶說明情況并能得到他們的理解。 ⑨ 如由于設(shè)備故障所 影響的范圍較大或恢復(fù)時(shí)間段較長，工程部經(jīng)理將用書面形式通知有關(guān)部門。 ⑤ 值班工程師要記錄故障處理情況，且將處理結(jié)果報(bào)告部門經(jīng)理。 空調(diào)故障（機(jī)組或系統(tǒng)） ① 一旦發(fā)現(xiàn)空調(diào)機(jī)組有故障現(xiàn)象后，要保證自身安全并及時(shí)報(bào)告值班工程師。 ④ 如在切換不成功的情況下，可作為二路供電故障而要及時(shí)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)作為應(yīng)急供電直至外界供電恢復(fù)。 ⑦ 值班工程師將故障發(fā)生情況及處理經(jīng)過書面報(bào)告部門經(jīng)理或部門副經(jīng)理。 ③ 監(jiān)控中心并保持與客人每 5 分鐘進(jìn)行一次通話。 ? 在搶修的過程由工程部經(jīng)理作為現(xiàn)場督導(dǎo)直至修復(fù)。 ? 盡量把地下油缸、日用油缸等注滿，并檢查好發(fā)電機(jī)組，保證緊急之需。 ⑧ 準(zhǔn)備一定數(shù)量 的沙包，作為臨時(shí)堵水之用。 ④ 檢查大廈的排水系統(tǒng)，特別要保證雨水管井的暢通及排水泵的 正常工作。 （三） 冷凍機(jī)組故障處理程序 五 、應(yīng)急事件處理程序 （一） 自然災(zāi)害處理程序 臺(tái)風(fēng)暴雨 ① 在臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)后，由工程部經(jīng)理或副經(jīng)理組織抗災(zāi)害值班人員。 ? ④ 壓差旁道控制 要根據(jù)分集水器上的供回水壓差與設(shè)定值（高區(qū)為 ，低區(qū)為 ）比較，通過 PI 調(diào)節(jié)，控制旁通閘的開度，使供回水壓差不至過高。詳細(xì)的群控描述請(qǐng)參考 2 冷凍系統(tǒng)群控描述 ① 單臺(tái)冷凍機(jī)的啟動(dòng)次序 當(dāng)單臺(tái)冷凍機(jī)系統(tǒng)啟動(dòng)命令發(fā)出時(shí)，立即啟動(dòng)相應(yīng)冷卻塔系統(tǒng)開關(guān)； ? 延時(shí) 15 秒，啟動(dòng)相應(yīng)冷卻水泵； ? 再延時(shí) 60秒，啟動(dòng)相應(yīng)冷凍水泵； ? 再延時(shí) 240 秒，啟動(dòng)相應(yīng)冷機(jī)組。 9 配電室內(nèi)所設(shè)的消防器材，要每日檢查保證有效。送電順序則與此相反。 4 發(fā)生故障要冷靜對(duì)待，正確處理，設(shè)法及時(shí)排除故障，如遇重大故障要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 1 “ 交班時(shí)間 ” 即下一班的接班時(shí)間，由本班交班人填寫。 1 “ 其他事項(xiàng) ” 填寫以上各項(xiàng)之外的其他內(nèi)容，若無則填 “ 無 ” ，不可空格。 “ 交給下一班工作 ” 不可空格，若有則填需交代工作，若無則填 “ 常規(guī) ” ， “ 照常 ” 等。加保安鎖： 把 ” 當(dāng)設(shè)備進(jìn)行檢修工作時(shí)，此項(xiàng)必須填寫，不得空格，本班解除該項(xiàng)內(nèi)容后，需在 “ 檢 修工作情況 ” 加以說明。 “ 當(dāng)值電系 變動(dòng)情況 ” 記錄變、配電變動(dòng)情況，并記錄變動(dòng)原因，指令由誰發(fā)出，通知日期、編號(hào)等內(nèi)容，并保存有關(guān)指令，若有變動(dòng)則填 “ 無變動(dòng) ” ，不可空格。 （一） “ 變電所值班工作日志 ” 填寫規(guī)范 為規(guī)范 “ 日志 ” 的填寫，變電所值班人員嚴(yán)格按照此規(guī)范填寫。 ③ 停電檢修必須根據(jù)工作票，開好操作票方能進(jìn)行。 ④ 根據(jù)所需送電的閘刀和柜號(hào)確認(rèn)無誤后，方可送電。 16 進(jìn)出變配電所，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)。 12 電力監(jiān)控系統(tǒng)的電腦上只可用于工作操作，嚴(yán)禁在電腦上從事與工作無關(guān)的任何其他活動(dòng)（如游戲等）。 9 要認(rèn)真 “ 二票制度 ” （二票是指工作票，操作票）細(xì)心操作，堅(jiān)決克服不按規(guī)程操作的壞習(xí)慣。 5 變電站內(nèi)電話是生產(chǎn)工具，不準(zhǔn)在電話里談天、閑聊。 （二） 值班工作制度 1 值班人員應(yīng)以明確肩負(fù)責(zé)任，樹立起高度責(zé)任感，自覺遵守值班制度和運(yùn)行紀(jì)律。個(gè)別因特殊情況遲到的接班人員，同樣應(yīng)向暫代人員履行接班手續(xù)。 12. 一旦發(fā)生設(shè)備和工傷事故，不要驚慌，搶修、搶救第一，保護(hù)現(xiàn)場，及 時(shí)向值班工程師或上級(jí)報(bào)告。 8. 使 用移動(dòng)電動(dòng)工具前先檢查，操作時(shí)必須戴好絕緣手套，穿好絕緣工作鞋，移動(dòng)電動(dòng)工具必須定期進(jìn)行安全測試和檢查。 4. 不準(zhǔn)在開動(dòng)的機(jī)器、設(shè)備上搞維修和保養(yǎng)工作，不準(zhǔn)將手伸進(jìn)或觸摸已開動(dòng)的各類機(jī)械設(shè)備，如廚房攪拌機(jī)、鋸骨機(jī)等。 甄選適合的保養(yǎng)承辦商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計(jì)劃，此項(xiàng)計(jì)劃由我司準(zhǔn)備工程細(xì)則并通過招標(biāo)程序，由業(yè)主核準(zhǔn)。必要的設(shè)施設(shè)備實(shí)行 24小時(shí)運(yùn)行管理。 1 做好本職工作的同時(shí)，并保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。 工作時(shí)間禁止聊天、吸煙、飲酒、吃東西，保持個(gè)人衛(wèi)生。 員工必須按本崗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程工作，盡職盡責(zé)地去完成自己的工作，虛心傾聽 客人、領(lǐng)導(dǎo)的意見要求，努力提高專業(yè)服務(wù)技能。 工作著裝、儀容儀表規(guī)范，佩戴工作牌，微笑服務(wù)。 1 員工不得泄露任何有關(guān)大廈和物業(yè)公司的秘密、文件、信息等。 1 員工在崗期工作期間禁止飲酒和吃帶有異味食品，保持個(gè)人衛(wèi)生。